Новосибирск
  • Регистрация

Запись в блоге

Семинар для бьюти-бизнеса

Фото: Сергей Мордвинов.
Фото: Сергей Мордвинов.
12 марта мы встретились с представителями бьюти-индустрии города, чтобы обсудить тенденции в отрасли и работу с репутацией и сарафанным радио.

В гостиной центра здорового отдыха «Мира» собрались владельцы и маркетологи салонов красоты и парикмахерских. Несколько мест были за представителями компаний на Флампе, также к нам присоединились и те, кто ещё не работает с отзывами. Начали мы с того, что происходит в бизнесе во время кризиса.

Сегмент красоты — один из самых популярных в Новосибирске: в городе около 3000 салонов, парикмахерских и косметических магазинов, а отзывы о них составляют десятую часть всех отзывов города. Влияние кризиса пока несильное: выручка салонов почти не изменилась, сами клиенты признаются в небольшом уменьшении трат на услуги салонов и косметику и тщательнее подходят к выбору компаний. Подробную статистику о том, как клиенты выбирают компании этой рубрики, и как на них повлиял кризис, смотрите в нашей презентации.

Исследование среди фламперов, написавших 5 и более отзывов о салонах красоты. 66 фламперов, случайная выборка из всех авторов.Исследование среди фламперов, написавших 5 и более отзывов о салонах красоты. 66 фламперов, случайная выборка из всех авторов.

Выбирают клиенты по рекомендациям и отзывам — все компании-участники признались, что почти не работают с рекламой, а вот сарафанное радио даёт результаты. Чтобы разобраться, как сделать работу с отзывами ещё эффективнее, мы поговорили о психологии клиента. Выяснили, что в основе каждого отзыва лежат ожидания (которые формирует компания) и то, совпали они с результатом (уровнем сервиса) или нет, — от этого зависит тональность отзыва. Поскольку каждый отзыв субъективен, для компаний имеет смысл дополнять его своим ответом, чтобы показать читателям и свою точку зрения.

Слева: Юлия, салон «Июль». Справа: Гала, салон Mediart.Слева: Юлия, салон «Июль». Справа: Гала, салон Mediart.

Имидж-студия Head's Fire признались, что продуманное позиционирование помогает формировать ожидания и находить «своих» клиентов. Добавить к этому хороший сервис — и в результате за 3 года работы у компании всего пара негативных отзывов. Салоны MediArt и Hilton поделились, что у них почти нет случайных клиентов (сказывается расположение не на первой линии), больше приходят по рекомендациям. У Brow Bar& Make Up by Victoria Panadifina обратная ситуация: в «Меге» много спонтанных клиентов, но отзывы чаще пишут те, кто нашёл салон на Флампе. Отзывы после открытия салона помогли команде увидеть недочёты в работе и быстро исправить их.

Татьяна Пасечник, «Крона».Татьяна Пасечник, «Крона».

Полноценной стратегией работы с отзывами поделилась Татьяна Пасечник (medical & spa-отель «Крона», руководитель отдела развития). Татьяна рассказала, как построить систему диалога с клиентами (начиная с убеждения руководства и заканчивая принципами ответов), и каких результатов добилась команда отеля за три года: рост рейтинга, рекомендации от клиентов, лояльность постоянных гостей и поток качественной обратной связи. Подробности стратегии и принципы работы с репутацией от «Кроны» можно посмотреть в презентации Татьяны.

Также мы собрали в презентацию опыт Флампа в работе с отзывами: в ней вы найдёте наши принципы общения в отзывах, 5 шагов к эффективному ответу и источники вдохновения и поддержки в работе.  

Спасибо всем участникам за интересный и продуктивный вечер! Мы всегда рады ближе знакомиться с бизнесом и узнавать его интересы и потребности — ведь так мы можем делать Фламп ещё удобнее и полезнее для работы с клиентами.

Анастасия и Денис, имидж-студия Heads Fire.Анастасия и Денис, имидж-студия Heads Fire.

И спасибо нашим партнёрам — «Мире» за удобный и уютный зал, кейтерингу «Парадиза» — за вкусный кофе с угощением и внимательных официантов.

Фотоотчёт со встречи уже можно посмотреть в нашей группе Вконтакте. Презентацию Флампа можно посмотреть и скачать здесь, а Татьяны Пасечник — здесь. Мы продолжим традицию тематических встреч для разных сегментов бизнеса. Следите за новостями в наших соцсетях и рассылке по компаниям, у кого есть официальное представительство на Флампе.
  • 9

Нет комментариев
Подписаться