• Регистрация

Запись в блоге

Компании и клиенты: услышать друг друга — mission possible!

Фото: Сергей Мордвинов
Фото: Сергей Мордвинов
На третьей «Открытой кухне» представители компаний и топовые фламперы искали и нашли решение, как построить идеальные отношения друг с другом.

11 февраля мы в третий раз собрали компании города, чтобы поговорить о коммуникациях с клиентами и сервисе. На этот раз мы пригласили к диалогу фламперов, чтобы услышать и их позицию в этом вопросе. К слову, встреча получилась самой масштабной — в этот вечер Park Cafe радушно приняли 60 пиарщиков, маркетологов, владельцев бизнеса и фламперов.

В формате кейс-потока «Росинтер», «Здравица» и «Норинга» рассказали о различных системах работы с обратной связью. Опытом в деле выращивания адвокатов бренда поделились специалисты «Де Труа Рен» и «Кузины». Три топовых флампера: Анна Зайцева (Anny_Rodary), Анна Денисенко (Завтра Приду) и Сергей Цуркан на основе своего клиентского опыта сформулировали список действий, которые они ждут от компаний.

Анна Зайцева, флампер.Анна Зайцева, флампер.

Вот те тенденции в коммуникациях компаний с клиентами, о которых мы говорили на этой «Открытой кухне»:
  • Системный характер работы с обратной связью: процесс автоматизируется, в него вовлекаются все подразделения компании.
  • Бренды строят сообщество адвокатов бренда и запускают сарафанное радио за счёт открытой политики, личного общения с клиентами, неформальных мероприятий. Одним словом — эмоциональный компонент коммуникаций компаний и клиентов встречается всё чаще.
  • Компании не боятся открытости и с удовольствием демонстрируют своё «закулисье» клиентам. Экскурсии по заводу «Норинги», школа пациента в «Де Труа Рен», мастер-классы и дегустации для фламперов — яркое тому подтверждение.

Анастасия Толстикова, консультант «Кузины» по работе с обратной связью.Анастасия Толстикова, консультант «Кузины» по работе с обратной связью.

Эта «Открытая кухня» стала первой, на которую мы позвали и фламперов. Эксперимент удался — будем продолжать! А пока делимся 100% достоверной информацией — чего же ждёт клиент от компании.
  • Быть услышанным. Написав отзыв, каждый клиент рассчитывает на ответ.
  • Решения проблемы, если она есть. Ответ без него — это пустые слова.
  • Ответа на вопрос по существу и без формальных отписок.
  • Ответов на все возникшие вопросы. Даже если их задали после публикации официального ответа.
  • Искреннего интереса и живого общения: побывать на дегустации или мастер-классе — удовольствие для любого клиента.

Больше примеров и статистику вы найдёте в презентациях спикеров. Они доступны в нашем профиле на Slideshare. И публикуем инфографику о том, как организована работа с отзывами в разных компаниях, какие решаются задачи и как измеряется эффективность.

Благодарим гостей и спикеров «Открытой кухни» за интересную и продуктивную дискуссию и приятный вечер! Спасибо нашим партнёрам: Park Cafe — за тёплый приём и удобную площадку, тренеру Анне Бабич — за подготовку спикеров, интернет-журналу «Сиб.фм» и бизнес-порталу «Континент Сибирь» — за информационную поддержку.

Вероника Караваева, директор по маркетингу «Росинтер-Сибирь».Вероника Караваева, директор по маркетингу «Росинтер-Сибирь».

Фотографии от нашего фотографа Сергея Мордвинова уже есть на страницах Вконтакте и Фейсбуке — ищите себя, наслаждайтесь!

Напомним, что «Открытая кухня» — это неформальные встречи, где мы обсуждаем вопросы коммуникаций компаний и клиентов, делимся опытом и знакомимся с коллегами. Следующая встреча состоится через два месяца, следите за анонсами здесь и здесь!
  • 8

4 комментария
Подписаться