Новосибирск
  • Регистрация

Запись в блоге

Круглый стол Флампа. Part 4, сфера красоты и здоровья

Фото: Александр Брикман.
Фото: Александр Брикман.
28 мая, прошёл четвертый круглый стол Флампа. Мы с представителями сегмента Health&Care говорили о работе с обратной связью и о репутации в интернете.

За три часа дискуссии мы затронули, кажется, все важные вопросы этой темы. Разобрались в причинах, почему клиенты делятся отзывами; проанализировали кейсы разных компаний — ответы на положительные и негативные отзывы; обсудили, чем ещё, кроме лояльных клиентов, может быть полезна работа с фидбеком.

Елена Литасова, специалист по рекламе салона «Де Труа Рен», высказала мнение, что сейчас неразумно отказываться от возможности вести диалог с клиентом в интернете. Продолжая коммуникации и после того, как человек покинул салон, вы приобретаете лояльных клиентов, а также можете собрать отзывы тех клиентов, кто, например, постеснялся о чём-то сказать мастеру на месте. Эти слова подтверждает и статистика.
Интернет-рекламе доверяет меньше 30% клиентов, в то время как отзывам других пользователей в интернете и рекомендациям друзей — 55 и 86 % соответственно.

Опытом работы с обратной связью поделились и представители новосибирских клиник. Майя Петухова («Клиника профессора Пасман») рассказала, что их специалист работает с отзывами в интернете по 4-5 часов ежедневно. Упоминания анализируются, и каждая описанная ситуация тщательно разбирается на общих собраниях. «Отзывы в интернете ценны тем, что это бесплатная возможность получать обратную связь по работе всего персонала, а также определять направления развития».

Олеся Яковенко, директор по маркетингу и рекламе «Авиценны», рассказала, почему они приняли решение работать с обратной связью в Сети и отметила, что они ориентируются на европейских коллег, у которых большой опыт в этом вопросе. Например, во многих западных клиниках пациентов специально мотивируют оставлять отзывы, чтобы картина обратной связи была максимально полной.

О работе с троллями одновременно на нескольких площадках рассказала Наталья Тупкаленко (сеть салонов «ЛеОл»), а представители салонов Mod's Hair и «Матрёшка» поделились наблюдениями, какие клиенты пишут отзыв, чтобы компания помогла решить проблемную ситуацию, а для кого важно оставить заметку для того, чтобы обратить на себя внимание.

Спасибо участникам встречи за интересное обсуждение!
Статистику о работе компаний с обратной связью мы представим в виде инфографики на следующей неделе.

Все фотографии можно посмотреть в альбоме Флампа Вконтакте.

Встречи с сегментом Health&Care будут регулярными, в следующий раз мы планируем собраться в конце лета. Встреча будет рассчитана на широкий круг участников, оставляйте свои контакты в комментариях и следите за новостями.
  • 14

17 комментариев
Подписаться

  • Какие вопросы хотели бы задать представителям клиник?

    Ответить
  • Вот-вот, про администраторов очень актуально, причем можно выйти довольным от мастера и уйти из салона с плохим настроением именно из-за администраторов.

    Ответить
  • Ответы навскидку))

    1. Потому что хорошовоспитанные клиентоориенторованные администраторы "стоят" в разы больше, чем та сумма, которую владельцы салона хотят им платить.

    2. Ну многие клиники достаточно для этого делают: удобная запись, раздевалки, диванчики с журналами в зоне ожидания, ТВ на стене, уголок для детей, участливые администраторы (редко). К сожалению, самих врачей, у которых хамское обращение норма, даже за большие деньги не переделаешь, хоть какая платная клиника будет.

    3. После каждого даже маломальского "косяка" пишите жалобы куда только можно, в Роспотребнадзор, в ОЗПП и до кучи, в суд подавайте. Я совершенно серьезно. Только после десятого щелчка по носу у нас что-то начинает сдвигаться с мертвых точек. Фламп пока, к сожалению, конечно, куда более удобная форма изложения опыта, но далеко не самая действенная, если цель именно улучшить качество обслуживания.

    Потому что критику никто не любит, а некоторые не любят особенно, поэтому, вместо того, чтобы сказать спасибо за указание на явные косяки, начинают всячески гнобить того, кто о них говорит, что в итоге ведет вместо эволюции сервиса к его деградации.

    Потому что сайтов с отзывами много, их пользователи анонимны и к тому же могут оказаться обычными троллями. А на все сайты времени на напасешься, а брать для этого отдельного человека - дорого.

    Ответить
  • На фотках представители компаний какие-то невеселые, мягко говоря))

    Ответить
  • Ага, тоже заметил.
    Хотя маркетологи в большинстве очень позитивны.
    Может их пытали? :)))

    Ответить
  • Я - в восторге :))

    Огромное спасибо Флампу в целом и Алесе и Яне персонально за великолепно проведенное мероприятие. Всегда очень важно не стоять на месте, соотносить свой опыт с опытом коллег; исследовать, как в твоей отрасли решают сходные задачи; круглый стол предоставил такую возможность.

    Еще, еще зовите на мероприятия, еще, еще :)) Хотелось бы и более широким кругом встретиться - представители компаний + фламперы.

    Ответить
  • ФЛАМПЕРЫ ВСЕГДА ГОТОВЫ!

    Ответить
  • Интересно мнение, что все положительные отзывы полезны, а отрицательные - так это тролли нагадили, "пещинка в море" (с)

    Ответить
  • А мне интересно, узнать почему многие салоны красоты игнорируют трехступенчатую систему стерилизации маникюрного инструмента и совсем не обрабатывают парикмахерский инструмент. И когда ситуация изменится?
    И не нужно в ответ мне писать, что я не права и т.д. я сама в прошлом работала в салоне красоты и прекрасно знаю, что практически ничего не обрабатывается.

    Ответить
  • Контролируется это, наверное, слабо, вот и забивают. А люди потом гепатиты лечат. Или чего похуже.

    Ответить
  • Это сейчас вообще не контролируется, по секрету вам скажу.

    Ответить
  • Тогда, очевидно, ответ на ваш вопрос из коммента - никогда. По крайней мере до тех пор, пока это не начнут хоть как-то контролировать.

    Ответить
  • Ну так я же не к СЭС хочу обратиться, а к хозяевам салонов, почему так происходит...

    Ответить
  • А мне стало интересно, почему представители Авицены, по их словам читают отзывы и уделяют им большое внимание, а обратной связи на сайте никакой не дают.
    "Олеся Яковенко, директор по маркетингу и рекламе «Авиценны», рассказала, почему они приняли решение работать с обратной связью в Сети и отметила, что они ориентируются на европейских коллег, у которых большой опыт в этом вопросе."
    Почитайте половину отзывов про авицену - они негативные. Сама столкнулась с не вполне качественным обслуживанием (про врачей не говорю, к ним притенций нет) притензии как раз к тому, что они могли бы исправить благодаря этим отзывав. Были бы умнее, проявили бы лояльность написав ответ на сайте. А то так, пустые слова....

    Ответить
  • говоря сайт, я имею в виду фламп

    Ответить