• Регистрация

Запись в блоге

Открытая кухня: vol.5

Фото: Сергей Мордвинов.
Фото: Сергей Мордвинов.
В прошлый вторник мы обсудили с представителями компаний, как устроена работа с отзывами в разных бизнесах. Тезисы, темы и фотографии — уже в блоге.

Пятая Кухня — на этот раз в «Парадизе» — получилась самой масштабной. Вместе с сотней представителей разных компаний мы говорили о внутренних регламентах работы с отзывами: кто из сотрудников должен отвечать на отзывы, а кому этого делать не следует; как наладить взаимодействие между отделом маркетинга и клиентского сервиса; на какой результат этой работы можно рассчитывать.

Екатерина Лагуткина (PR-менеджер SRP Group,бренды «Шашлыкоff» и «Дудник») рассказала, чем важна обратная связь клиентов и по какой схеме с ней работают.

Екатерина Лагуткина.Екатерина Лагуткина.

Отзывы гостей «Шашлыкоff» и «Дудника» решают пять задач: контроль качества, информирование о работе на местах, выявление потребностей и пожеланий клиентов, ведение публичного диалога и формирование сообщества вокруг бренда. Результаты сказываются на эффективности бизнеса в целом. Все коммуникации с клиентами ведёт PR-менеджер, при необходимости он обращается за комментариями по качеству сервиса к руководству баров и кондитерских. Примеры из жизни: PR-менеджер напрямую озвучивает позицию компании по цене продукции или шоковой заморозке тортов. В таких вопросах, как «Почему утренний кофе оказался с горчинкой», подключаются руководители точек: поднимают детали ситуации, и, если проблема оказывается системной, меняют поставщика или кофе-машину.    

SRP Group собирает отзывы на пяти площадках и ведёт строгую отчётность. Как это выглядит, можно посмотреть в презентации Екатерины.

Сергей Лунёв, собственник и управляющий ресторана Red House, подвёл итоги полугодового опыта работы с отзывами. Источников обратной связи несколько: это и горячие мнения гостей о вкусе блюд и скорости обслуживания — их передают официантам или Сергею прямо в обеденном зале, и записи в книге отзывов, и публикации на Флампе и в социальных сетях.

Сергей Лунёв.Сергей Лунёв.

Независимо от площадки, отвечает на каждое обращение лично Сергей: «Я как управляющий несу ответственность как за происходящее с гостями в ресторане, так и за место ресторана на рынке, его имидж, его успех». Но в работу с отзывами вовлечены и другие сотрудники: менеджеры смены мониторят обращения гостей и могут оперативно сообщить о новом отзыве; шеф-повар вместе с менеджерами могут прокомментировать ситуацию, описанную в отзыве. Ещё одна сторона — это сами фламперы: участвуя в обсуждениях к отзывам, они выдвигают предложения и идеи, дополняют информацию своим опытом. Общение между компанией и клиентом Сергей видит скорее живым и человечным, нежели приторно-вежливым: интересы клиенты превыше всего, но компания должна также помнить и о своей позиции, только тогда диалог получится конструктивным и партнёрским.

Юлия Капитонова.Юлия Капитонова.

Маркетолог такси «Атлас», Юлия Капитонова,  описала процесс обработки отзывов в компании с тремя направлениями работы (пассажиры, корпоративное обслуживание и грузоперевозки) и почти 10 000 сотрудниками-водителями.

Чем объёмнее структура компании, тем важнее создать единое информационное поле. Поэтому клиентскими коммуникациями занимается один человек — менеджер отдела качества, лицо компании для клиентов. Он отвечает на отзывы и связанные с качеством вопросы клиентов, запрашивает дополнительную информацию внутри компании и озвучивает позицию компании публично. Ни диспетчеры, ни маркетолог, ни директор не вмешиваются в эти коммуникации.

Однако, имея в штате почти 10 000 водителей (заодно вспомним про текучку кадров в этой сфере), невозможно гарантировать соблюдение ими этого правила. Поэтому в публичных коммуникациях такси «Атлас» работают на две аудитории: клиентов и водителей, которые нет-нет, да могут вмешаться в обсуждение поездки на Флампе. В качестве превентивной меры для водителей уже несколько лет работает отдельный форум на НГС, где они могут обсудить с руководством все сложные и спорные ситуации, «выпустить пар». Такой подход даёт результат — повышение качества обслуживания. Следствие этому — рост числа положительных отзывов и уменьшение количества жалоб по отдельным вопросам. Увидеть эти результаты можно в презентации Юлии.

Спасибо всем, кто присоединился к нам этим вечером! Спасибо «Парадизу» за уютный и просторный зал для нашей масштабной встречи и вкусные чай и десерты, а фабрике Favorit — за лёгкое и сытное угощение из моцареллы. Ловите фотоотчёт в нашей группе Вконтакте.

P.S.: Опрос! Какие темы хочется обсудить на следующей Кухне в сентябре? Пишите в комментариях или на почту a.zadvornova@flamp.ru с пометкой «Открытая кухня».

До встречи осенью!
  • 14

14 комментариев
Подписаться