Новосибирск

Запись в блоге

Завтрак с рестораторами: зачем нужна система работы с отзывами гостей

Фото: Евгений Бекарев.
Фото: Евгений Бекарев.
Мы продолжаем традицию бизнес-встреч. 20 октября собрали представителей популярных ресторанов и служб доставок и поговорили, зачем и как работать с отзывами.

Среди гостей завтрака в GastroClub на Советской, 18, были представители «Баранжара», кафе-бара «Увертюра » (Marriott), группы компаний «Конквест» (Rock City Bar, Drovamuka), Public Group («Арена», «Республика»), «Кардамона», Friends, «Кушай суши и пиццу» и других любимых клиентами компаний общепита.

Ещё при знакомстве мы обменялись мнениями, почему важно отвечать на максимум отзывов: ведь ответы компании это и показатель внимания к каждому гостю, и то, как видят заведение его потенциальные клиенты, изучая отзывы.  Представители заведений рассказали, какие результаты они фиксируют от общения с клиентами в отзывах. Во-первых, это возможность поддерживать уровень сервиса и улучшать его: получать фидбек и быстро реагировать (вкус блюд, качество, работа линейных сотрудников). Также быстрая реакция на фидбек даёт компании шанс оперативно разрешить конфликт и вернуть лояльность гостя. В-третьих, общение с гостями в онлайне помогает ближе познакомиться — рассказать о новинках, позвать на мероприятие, узнать предпочтения. А еще, по наблюдениям рестораторов, реакция на отзывы-благодарности и личное общение в комментариях «притягивает» больше хороших отзывов. Мы предположили, что гости, видя открытость компании, с большей охотой делятся своими впечатлениями.

Увидели и проблему ресурсов (частую причину выборочных ответов), и обсудили решение — оптимизацию процессов. Юлия Мамаева («Баранжар») и Наталья Брус (Marriott) рассказали о своём опыте, как построить эффективную систему работы с отзывами без гигантских затрат времени. Секрет успеха — в фокусе на сути отзыва, личном подходе и особенностях сотрудника, который работает с фидбеком.

  • Чтобы общаться без шаблонов, достаточно разглядеть главный вопрос клиента (жалобу или, наоборот, похвалу вашему фирменному пирогу) и отвечать именно на него. Тогда нужные слова сами подберутся, и вместо «Спасибо, приходите ещё» получится по-настоящему личный и внимательный ответ.
  • Среди сотрудников всегда есть те, кто воспринимает обратную связь близко к сердцу, и на работу с ней у них уходит много времени, эмоций и сил. А есть те, кому общаться с клиентами и решать их проблемы — в радость, и делают они это без особых усилий. Совет от участников завтрака: если ответы на отзывы даются тяжело, присмотритесь к своей команде, возможно, в ней уже есть тот, кто сможет помочь с ними.  

По ходу обсуждения речь зашла и о стыковке ответов и действий компании. Сергей Мостовов из Public Group поделился мнением, что смысл работать с отзывами есть только тогда, когда все решения и обещания будут воплощаться в жизнь, проблемы будут решаться, а ответственный за работу с отзывами всегда сможет получать информацию о работе на местах.

Спасибо всем участникам завтрака за интересный разговор и дружескую атмосферу встречи! Полный фотоотчёт уже ждёт вас в группе Вконтакте.

Отдельная благодарность — нашему партнёру, гастрономическому пабу GastroClub, за удобное место для завтрака в самом центре, вкусный кофе и угощения.

Следующая бизнес-встреча состоится в конце ноября. Традиционно приглашения высылаем на почту официальных представителей компаний — следите за нашими письмами.

3 комментария

  • фотографии очень некачественные

    Ответить
  • Как работать с отзывами, когда выкладывают агрессивный негатив, а при запросе уточняющей информации - активное противодействие из серии "я не собираюсь помогать улучшать вашу работу" ?

    Ответить
  • Здравствуйте! Отправьте, пожалуйста, нам на почту ask@flamp.ru примеры таких отзывов, разберёмся вместе. В целом мы за то, чтобы компания могла разобраться с конкретной ситуацией, а не с абстрактным негативом — если вы запрашиваете уточнения (по п.8 правил Флампа http://team.flamp.ru/rules#rules... , а автор не отвечает в течение 7 дней, отзыв отправляется в черновики, и восстановить его можно лишь при условии ответа на ваш вопрос.

    Ответить
Реклама не загрузилась