Новосибирск
  • Регистрация

Детский мир

Сеть магазинов
  • Курчатова, 1 — 2 этаж
  • Курчатова 210 м
1

Хотела оставить общий отзыв всей сети магазинов, т.к. рыба гниет с головы..... Сразу оговорюсь, что ставлю 5 баллов за ассортимент, цены (сильно радуют в последнее время) и консультантов. НО!!!!!! Ваша программа лояльности, которая должна быть нацелена на удержание клиента, просто отвратительна!!! Сама система возврата бонусных рублей в размере 5% от стоимости оплаченной покупки - не нова, но реализация у Вас - ну просто хуже некуда. Итак, моя история.
4 сентября мы с мужем покупаем ребенку подарок на сумму 20 000 рублей. Мне ВЫДАЮТ обновленную карту, со штрихкодом, номером карты, и бонусы от покупки должны на нее зачислиться. Вот и первое НО: ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ 14 ДНЕЙ. И еще оговорочка: активируйте карту на сайте. Хорошо. Не проходит и 14 дней, как мне понадобилось подарить новорожденному малышу подарок, еду в ДМ. Перед этим помню, что у меня порядка 1000 рублей будет скидка бонусами, т.к. знаю стоимость подарка, который выбрала, и у меня уже зачислились на карту мои бонусы. Помню, что нужно активировать карту. Под словом "активировать" не предполагала того, что увидела. На сайте достаточно сложно найти активацию этой самой карты, т.к. сайт направлен на интернет-торговлю игрушками, простой пользователь, а именно бабушки, дедушки, не найдут и попросту не смогут активировать бонусы))) Оказалось, что нужно просто заполнить свои персональные данные. Позвольте, а если я не хочу этого делать???? Далее еще интересней, обработка персональных данных занимает 2 дня! О как! То есть вы, господа менеджеры компании Детский мир, считаете, что я ДОЛЖНА (как мне сказала администратор магазина) зайти на сайт, найти активацию карты, активировать и опять ждать? Ребята, я заплатила вам деньги, причем немалые, я считаю, что ВЫ ДОЛЖНЫ мне активировать карту самостоятельно (самое интересное, что отсутствие персональных данных не мешает совершению покупки и начислению бонусов - вы ведь так любите об этом говорить). Второе: какое отношение имеют МОИ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ к карте, которая уже у меня на руках и на нее УЖЕ ЗАЧИСЛЕНЫ бонусы. Подитоживая все вышеперечисленное, я делаю вывод, что Вы просто рассчитываете на то, что 80% покупателей не захотят/не смогут/не найдут на сайте способ активации и не воспользуются Вашей бонусной программой!!!! Такой подход не только не удержит клиента, но и отобьет желание покупать у вас, т.к. никто не захочет быть обманутым: я больше НИКОГДА не пойду в вашу сеть магазинов за покупками! А таких клиентов, которые за 14 дней покупают на 26000 - поищите.

  • 4
  • 0

2 комментария

  • Спасибо за обратную связь по нашей работе, для нас стало очевидно, что на кассе при предоставлении карты Вам предоставили не полную информацию о том, каким образом можно ее быстро активировать.
    Активация на сайте www.detmir.ru – один из способов, которым предпочитают пользоваться клиенты, выделяя на это удобное для себя время.
    Активацию можно также пройти в магазине на терминале в день покупки. Процедура требует только отсканировать штрихкод карты и затем, следуя указаниям на мониторе, заполнить свои данные. В случае, если потребуется помощь, сотрудники всегда ее оказывают. Чтобы обслуживание соответствовало Вашим ожиданиям, с сегодняшнего дня 22 сентября 2016г. мы приняли практику предлагать регистрацию на терминале магазина при выдаче карты как приоритетную.

    Вы совершенно правы, что накапливать бонусы от покупок можно и без активации. И в Вашем случае, они тоже накопились. Вы также правы в том, что использовать их для покупки Вы можете только через 14 дней после нее. Из персональных данных, которые нужны для активации бонусной карты, необходимы имя, фамилия и ваш номер телефона. По номеру телефона Вы можете накапливать и списывать бонусы при покупках, даже если Вы забыли карту. А также смс Вы получаете информацию о том, какие бонусы Вам начислены как приветственные, на день рождения и прочие акции по товарам. Никаким иным способом компания Детский мир не обрабатывает Ваши персональные данные, т.к. для этого необходимо отдельное Ваше письменное разрешение, а мы его не запрашиваем.

    Я приношу извинения, что мы испортили впечатление от покупок. Однако благодаря Вашему отзыву, мы смогли внести усовершенствования в процесс обслуживания. Приглашаю Вас оценить это новшество и использовать Ваши накопленные в большом количестве бонусы.

    Ответить
  • Смысл в том, что слово "активация карты" неуместна в Вашем случае, как и у всех торговых организаций. Активировать можно абонемент в фитнес-клуб, например, у которого есть лимитирование времени действия. В этом случае активация - это начало отсчета оплаченного времени. В Вашем случае, заполнение персональных данных, а именно номер телефона и имя, нужен лишь для того, чтобы клиент мог без наличия карты воспользоваться бонусами по номеру телефона, а также накопить их при следующей покупке - вот в чем смысл, это и есть клиентоориентированность и сервис. А Вы извращенно все подвели к тому, что без внесении персональных данных и наличие карты на руках значения не имеет! Маркетологов ваших уволить надо, это абсолютное незнание маркетинга. И про сроки зачисления бонусов я уж не говорю. В общем, из ответа официального представителя я поняла, что смысл моего послания Вам так и остался непонятен. Жаль. Безграмотность не искоренить.

    Ответить