Новосибирск
  • Регистрация

Миравто, ООО

Автосервис
  • Немировича-Данченко, 145/5
  • Студенческая 1400 м
  • Центральный корпус 370 м
3

Этап 1: звонок.
Я сомневаюсь, что у дилерского центра нет денег (3-4 тысячи рублей) на новый телефонный аппарат. Понять, что тебе говорит менеджер - крайне сложно, а порой невозможно. Всё хрипит и кряхтит, иногда звук вообще почти пропадает. Но работник на другом конце провода либо отлично сдержан, либо натренирован т.к. каждый раз без проблем повторял, что я просил. Быстро оформил и записал.

Этап 2: первое посещение.
Данный салон практически не имеет никаких опознавательных знаков. Сам я с другого города и в этом сервисе не был ни разу, но волею судеб пришлось заехать на гарантийный ремонт. Мне было не особо комфортно во время движения искать глазами хоть какую-то зацепку, чтобы запарковаться поближе к сервису. У митсубиши гордо развеваются флаги, а у рено скромная желтая инсталляция возле входной двери. Интересное, решение, ничего не скажешь.

Менеджер встретил, принял машину, мастер произвел дефектовку и как от сердца оторвал, что да, это и правда гарантийный случай. Интерес ко мне пропал сразу. После чего вернулись к менеджеру, который заявил, что запчастей нет и будут они через 10-14 дней. Но мы сами, конечно позвоним и всё сделаем в лучшем виде. На том и попрощались.

Этап 3: ожидание.
Минуло 10, 11, 12, 13 дней. А звонка всё нет. Звоню на 14 день сам. Мол так и так, хотелось бы уже обслужиться. Мастер постучал по клавиатуре и выдал, что запчасть-то уже давно на месте. Можно бы и приезжать. Отличная обратная связь! Записался.

Этап 4: второе посещение.
Теперь-то я уже знал куда подъезжать и поэтому я был быстр, словно ветер (насколько позволяет моя повозка и ПДД, конечно же). Менеджер встретил. Провёл все процедуры снова и отдал машину мастеру (на этот раз в ремзону я не пошел т.к. не было у меня такой возможности). Сказали ждать 1,5 часа. Сделав все свои дела, я решил посмотреть на автопарк салона. Так как внутри всего 4 машины, то через 10 минут я поднялся в зону ожидания. Ну, думаю, сейчас наверну кофейку, да посмотрю, что там с моей ласточкой делают. Ведь в зоне ожидания кофе-чай стоит, да еще и монитор, транслирующий видео с камер наблюдения ремзоны! Сервис! Кофе-чай есть - ложек нет. Я никогда не пробовал мешать кофе с сахаром пальцем и решил, что этот раз тоже не будет исключением. Так на камеры посмотрю, без кофе. Смотрю-смотрю, а камеры-то только с ремзоны митсубиши. Тьфу! Уселся на диван смотреть простой телевизор.

Машину вернули, устраненный дефект показали. В подарок дали магнит и модельку Рено Твизи. На том и расстались. Так себе сервис. На крепкую троечку (но для оф.дилера это провал).

Всем удачи.

Кирилл, добрый день!
Большое спасибо Вам за столь подробный комментарий!

Мы приносим свои извинения за предоставленные неудобства, а также готовы прокомментировать сложившуюся ситуацию:

1. Плохая связь связана отнюдь не с телефонным аппаратом, а с тем, что мастер-приемщик находится постоянно в движении и возможно выходит за радиус действия радио-трубки. Мотивация сотрудника, который не оставляет телефон без внимания, нам понятна. Хорошо, что даже в условиях плохой слышимости мастер-приемщик ведет себя профессионально.

2. На единственном подъезде к нашему ДЦ установлена высокая стела, с размещенным на ней логотипом Renault. С другой стороны движения размещен рекламный баннер с указателем нашего местонахождения. Фасад здания со стороны входа обозначен фирменным цветом и логотипом. Дополнительные рекламные элементы находятся на стадии согласования в ГЦНР, т.к. по данному адресу мы находимся сравнительно недавно.
Общепринятая последовательность заезда на сервис: клиент оставляет а/м на парковке перед ДЦ. Затем проходит в зону оформления заказа, которая находится внутри ДЦ. Далее мастер-приемщик провожает в зону приемки а/м, непосредственно на сервис.
Таким образом, самостоятельно искать заезд на сервис не было необходимости.

3. По вопросу не оперативного оповещения о поступлении з/ч, ответственному лицу был сделан выговор.

4. Нахождение в шоуруме 4-х автомобилей, обусловлено временным размещением ОП в этом крыле здания. Основной торговый зал находится на стадии строительства. Тем же объясняется отсутствие телевизионных коммуникаций в зоне ожидания а/м (Вы всегда вправе присутствовать при проведении работ на сервисе).

5. Отсутствие в клиентской зоне какого либо элемента чайной церемонии обусловлено человеческим фактором. Ответственный сотрудник физически не всегда успевает проконтролировать этот вопрос. В таком случае нужно было озвучить данную проблему любому сотруднику ДЦ, для исправления.

Будем рады видеть Вас вновь в нашем Дилерском Центре!
С Уважением менеджер клиентского сервиса - Катерина (внутренний #225)

  • 7
  • 0

2 комментария

  • Кирилл, добрый день!
    Большое спасибо Вам за столь подробный комментарий!

    Мы приносим свои извинения за предоставленные неудобства, а также готовы прокомментировать сложившуюся ситуацию:

    1. Плохая связь связана отнюдь не с телефонным аппаратом, а с тем, что мастер-приемщик находится постоянно в движении и возможно выходит за радиус действия радио-трубки. Мотивация сотрудника, который не оставляет телефон без внимания, нам понятна. Хорошо, что даже в условиях плохой слышимости мастер-приемщик ведет себя профессионально.

    2. На единственном подъезде к нашему ДЦ установлена высокая стела, с размещенным на ней логотипом Renault. С другой стороны движения размещен рекламный баннер с указателем нашего местонахождения. Фасад здания со стороны входа обозначен фирменным цветом и логотипом. Дополнительные рекламные элементы находятся на стадии согласования в ГЦНР, т.к. по данному адресу мы находимся сравнительно недавно.
    Общепринятая последовательность заезда на сервис: клиент оставляет а/м на парковке перед ДЦ. Затем проходит в зону оформления заказа, которая находится внутри ДЦ. Далее мастер-приемщик провожает в зону приемки а/м, непосредственно на сервис.
    Таким образом, самостоятельно искать заезд на сервис не было необходимости.

    3. По вопросу не оперативного оповещения о поступлении з/ч, ответственному лицу был сделан выговор.

    4. Нахождение в шоуруме 4-х автомобилей, обусловлено временным размещением ОП в этом крыле здания. Основной торговый зал находится на стадии строительства. Тем же объясняется отсутствие телевизионных коммуникаций в зоне ожидания а/м (Вы всегда вправе присутствовать при проведении работ на сервисе).

    5. Отсутствие в клиентской зоне какого либо элемента чайной церемонии обусловлено человеческим фактором. Ответственный сотрудник физически не всегда успевает проконтролировать этот вопрос. В таком случае нужно было озвучить данную проблему любому сотруднику ДЦ, для исправления.

    Будем рады видеть Вас вновь в нашем Дилерском Центре!
    С Уважением менеджер клиентского сервиса - Катерина (внутренний #225)

  • Спасибо за профессиональный ответ, но возьмусь его прокомментировать, всё же.

    1. Может базу трубки переместить как-то поближе к компьютеру? Как-то специалист чаще всего там находится. По базе что-то посмотреть, подсказать. Те же запчасти глянуть. Записать кого-то, опять же. Всё через компьютер, а он, оказывается, самая дальняя точка для телефонной базы.

    2. Под словом "сервис" подразумевал всё ваше здание, а не ремзону. Может все, вышеперечисленные вами, маркеры и есть, но с ул. Обской они просто не заметны. Ну это дело сугубо субъективное.

    5. Сотруднику (уборщице, которая следила за порядком в зоне ожидания) задали вопрос мол нет ли ложек? Она поискала в тумбочке, на которой стояли чай-кофе-сахар и вынесла неутешительное заключение, что "Да, похоже, что ложек нет".

    Ответить