Новосибирск
  • Регистрация

Студия Суши

Служба доставки
  • Пархоменко, 14а — 1 этаж
  • ПКиО им. Кирова 470 м
2

Редактирую изначальный отзыв с целью приведения его к максимальной исторической правде. Развернутый отзыв в конце, вначале о ситуации, которая вынудила меня отказаться от сотрудничества с этой компанией (кстати, к моему сожалению, пожалуй).

08/08/2016 года моя супруга в 17:30 оставила заказ через веб-форму на сайте с доставкой на 19:00. Персонал не перезвонил. В 17:50 она перезвонила и подтвердила заказ с доставкой. Персонал предложил время доставки на 30 минут позже: 19:30. Супруга согласилась.
В 19:22 позвонила не представившаяся сотрудница (как впоследствии выяснилось - администратор Юлия) и бестрепетно сообщила, что "заказ задерживается на 20 минут и приедет с небольшим опозданием в 20:10, спасибо за понимание" и бросила трубку.
В 19:23 супруга перезвонила в колл-центр и попробовала выяснить - почему она должна ждать заказ более часа (19:00-20:10 плюс 15 минут). Оператор Ксения отнеслась абсолютно не слышала претензий клиента и перебивала, заявляла что "время доставки называется плюс-минус 15 минут и вы должны это знать, вам это точно должны были сказать, если не сказали то заказ принимал стажер, а в накладной время 19:45"
Мне абсолютно непонятно, как можно так вести себя по отношению к постоянным клиентам, но факт налицо. Когда я через 5 минут перезвонил и потребовал соединить меня с менеджером по качеству, меня переключили на администратора Юлию, которая посмеявшись в трубку начала мне рассказывать про повара, который неожиданно не смог приготовить заказ, потому что после нашего заказа было принято столько заказов, что "повар не справляется".
Что же, оказание услуг в таком ключе просто непрофессионально и заслуживает общего порицания.

Я оставил данный отзыв, мне отписался представитель Студии Суши, который принципиально не представился (не видит причин на то, ибо мне нужно подтянуть деловое общение), после чего последовала довольно длительная переписка, в конце которой я попросил предоставить записи, чтобы мы не обвиняли друг друга голословно во лжи, согласился даже на личную встречу. Представитель выслал полторы записи из четырех (первоначальный заказ, звонок об опоздании, разговор жены с оператором, мой разговор с оператором и администратором).
Были предоставлены только разговор жены с оператором, в котором на 42 секунде оператор Ксения перебивает мою жену, и далее в принципе не слушает. Это хамство или нет - бог с ним, не будем вешать ярлыки, но на 58 секунде жена выдвигает просьбу об отказе от заказа, на которую Ксения не реагирует в принципе и начинает качать права. За все 6 минут она говорит "извините" только в контексте "извините за ожидание". Далее она говорит на своей волне, что признает даже представитель Студии Суши, и облегченно вешает трубку так и не придя к какому то соглашению с клиентом. Представитель сильно возмущался тем, что жена называет Ксению девочкой, хотя в разговоре четко слышно "девушка, девушка, подождите, дайте мне сказать" - со стороны моей жены, так что в этом разговоре я лично уже вижу проблему
Второй разговор оказался обрезан также только на общении Ксении со мной, хотя разговор был в основном с администратором Юлией. Я звоню, высказываю возмущение хамством со стороны Ксении. Она начинает меня перебивать (точно также как и супругу перед этим), после чего переводит меня на Юлию и... запись обрывается.

Собственно, как меня учили, надо поставить себя на место оппонента: если бы я прочитал данный отзыв и попробовал разобраться, что бы я для себя почерпнул?
1. Желательно повысить качество записи - из 4 присутствуют только полторы, этого маловато для точного представления о ситуации.
2. Вступать в конфронтацию с клиентом ДО выяснения всех подробностей контрпродуктивно.
А что бы я мог еще почерпнуть из этой ситуации? Да больше ничего. Дальше недостаточно данных для выводов, но можно кое-что сделать для исправления последствий... Но собственно это уже не интересует обе стороны. Так себе ситуация, если честно.

Теперь более развернутый отзыв о компании, не только в свете конкретной ситуации.

Качество - выше среднего. Отличная темпура, замечательные овощные суши. Не очень хороши филадельфии, но это болезнь многих компаний, бывает и хуже. Из прочего могу отметить тайские сэндвичи - очень вкусно, гамбургеры среднего качества, лучше их заказывать где-нибудь в специализированном месте. Итого твердая четверка.
Цена - прекрасная. Бывает дешевле, но за такое качество дешевле найти сложно. Конкуренты по цене сетов Империя, но у них вообще плохо с овощными и темпурой, так что мимо. Твердая 5
Доставка - 80% от часа до двух, темпура при доставке еще теплая, сеты в холодильнике не хранят, все привозят свежее. средний уровень. бывает хуже, три балла из 5
Работа с залетами - минус 5. Ни на одном уровне вы не найдете понимания. Хотя нет, пожалуй минус 3, если в ситуации окажется жадный человек, то можно из косяка выжать скидку 10%, так что на любителя.

Итого - (4+5+3-3)/4=2,25 баллов из 5
Рекомендовать данную службу я вряд ли буду, жалко что в нашем городе они в принципе лучше среднего.

Михаил, спасибо за отредактированный отзыв. Подробное описание плюсов и минусов, конструктивно. По этой ситуации мы больше даем комментариев, т.к. ни записи, ни аргументы не могут никак заставить Вас услышать хоть что-то. Также было и в тот день. Всего Вам доброго. Научитесь слышать людей, в том числе и обслуживающий персонал.

  • 0
  • 0

21 комментарий

  • Здравствуйте. Приносим свои извинения за этот вопиющий случай. Нужно разобраться более детально. Отправьте номер телефона и адрес, на который был сделан заказ, в л/с или на почту studiya_sushi@mail.ru. Спасибо.

  • Отписался вам в почту, хотя все подробности я высылал вам вчера через веб-форму. У вас в принципе что-нибудь работает? Или "временные сложности"?

    Ответить
  • ответил на Ваше письмо. Скорее всего отзыв через сайт ушел в Екатеринбург, поэтому мы его не видели.

  • И заказ наверное ушел туда же, и доставили наверняка в Екатеринбург. Надо бы спросить жителей этого славного города - не проезжал курьер в моим заказом?

    Ответить
  • Михаил, я попросил Вас дать нам разобраться в ситуации. Спасибо за понимание.

  • Точно так же вчера с нами общалась ваша администратор Юлия: "заказ доставят позже, спасибо за понимание". Фирменный стиль, однако! Вы не Юлия часом?

    Ответить
  • Михаил, я понимаю, что не очень корректно просить у Вас подождать еще немного, чтобы я лично смог все посмотреть, послушать и решить как выйти из этой ситуации, но все же, давайте не будем сильно горячиться. Вы же не хотите пустую отписку, как это происходит зачастую? Я тоже думаю, что нужно все всем разобраться и уже тогда делать выводы, разговаривать об компенсации и прочее.

  • Ужас.. не лень столько печатать было?:))

    Ответить
  • Согласна, Ксения разговаривает не очень вежливо. Приходилось с нем общаться...

    Ответить
  • Очень печально, я был уверен, что это нам так "повезло"...

    Ответить
  • Здравствуйте, Михаил.

    1. Я прослушал Ваш разговор с Ксенией и Юлией. Открытой грубости и хамства в разговоре нет. Ни с Вашей, ни с их стороны. Единственный неприятный момент - вы не слышали друг друга абсолютно, Вы не пытались услышать оператора, а оператор не смог донести до Вас информацию. Говорили почти одновременно, в унисон. Самое главное - грубого общения не было. Возможно поэтому у Вас остался неприятный осадок от разговора.
    2. По поводу оформления заказа: да, действительно в тот день было много онлайн-заказов. Интернетом мы не всегда может управлять. Также существуют сбои на серверах или у провайдеров. Это ни в коем случае не снимает с нас ответственности, но, увы, в тот день случилось все одновременно и большое количество заказов, и сбой сети. Я приношу свои извинения, ведь эти проблемы не должны были Вас касаться.
    3. Курьер опоздал, т.к. был задержан на предыдущем заказе. Не все клиенты выходят сразу. Некоторые могут уйти в магазин или вообще не успеть приехать из гостей. Курьеру приходится ждать. Тут уже все зависит от уважения к остальным. Всегда нужно понимать, что где-то ждут и другие люди, если это не форс-мажор конечно же! Но, к сожалению, большая часть никогда не задумывается об этом...
    4. Про извинения: девочки приносили Вам свои извинения, согласно должностной инструкции и даже больше! Только вот они не предложили Вам скидку, т.к. опоздание все равно случилось, неважно по какой причине. Это очень плохо. За это они получили строгий выговор, так плошать нельзя.
    5. Т.к. это был Ваш второй заказ, то я хочу предложить Вам скидку постоянного клиента 10%, скидка бессрочная, а также Чизкейк, мы готовим его сами . Надеюсь, Вы дадите нам еще один шанс. Еще раз приношу свои извинения.

  • 1. Как я и написал выше - грубость и хамство это перебивать и смеяться в ответ на претензии. Видимо для вас это нормально.
    2. Извинения по этому пункту я даже не требую - главное работать над качеством.
    3. А вот тут ваша организация ЛЖЕТ. Или в момент разговора со мной (у нас не хватает поваров) или сейчас. Я склоняюсь ко второму варианту, поскольку на 40 минут курьер с горячими блюдами находясь в здравом уме не задержится нигде. А если это так, то кому нужна холодная темпура? Кушайте сами.
    4. Запись выговора в студию. Думаю вы лжете, так же как и по третьему пункту. И извинения можно принести по разному. "Милый-милый ты му..ак, извини но это так" (песенка одна)
    5. Как тяжело проверить список доставок по адресу... Только в прошлом месяце было два заказа, в позапрошлом еще один... Я заказывал у вас неоднократно, у меня были предпочтения в вашем меню и понимание, что я получу за свои деньги. Естественно, в список ожиданий не входило хамство, ложь и недоставка.

    По поводу чизкейка процитирую свою жену - "зачем мне торт с плевком?"

    Ответить
  • 1. Я не услышал смеха. Вы оба не слышали друг друга. Думаю, стоит прослушать разговор еще раз и всем вместе, дабы Вы перестали нас в этом обвинять.
    2. Вам трудно поверить, но над качеством мы работаем постоянно, иначе нам не быть на плаву в нынешнее время, когда очень много разных доставок.
    3. Не вижу смысла лгать. Ситуации бывают разные, хорошие и, к сожалению, плохие. Вы слишком часто обвиняете нас во лжи.
    4. Опять же - обвинения во лжи, необоснованные. К халатности сотрудников мы никогда не остаемся лояльны. За все нужно отвечать. Я перед Вами, они - передо мной. И о какой записи идет речь? Это не цирк.
    5. По Вашему номеру телефона и адресу числится 2 заказа. Проверить это легко.
    6. Очень жаль, что Вы и Ваша супруга позволяете себе думать, что мы можем куда-то плюнуть. Очень жаль. Это уже не нас характеризует. Не сочтите за грубость ни в коем случае!

    Вам не нужны наши извинения, вкусный Чизкейк, скидка постоянного, то предлагаю Вам подвести итог и выдвинуть свои предложения для смягчения ситуации.

  • 1. Согласен, согласуем время и место. Либо высылайте файл моего разговора с Юлией, я вам укажу на секундах время когда она смеялась над проблемой.
    2. Как я и сказал - ошибки могут быть всегда и везде, главное над ними работать в сторону позитива, претензий по глючной веб-форме или не обработанном заказе с таковой у меня нет. Бывает у всех.
    3. Если ваши слова расходятся со словами сотрудников, то...
    4. Вы записываете разговоры с клиентами для повышения качества обслуживания? Почему бы вам не делать то же самое и для повышения качества персонала? Ведь сомнения вполне обоснованы: вы упорно игнорируете конкретные претензии, особенно в адрес Юлии, что вызывает у меня ощущение, что я общаюсь именно с ней.
    5. Я вам указал два номера телефона, мне проверить даты доставки по накладным?
    6. Плевок, в данной ситуации, носит характер идиомы и означает "плевок в душу". Каждый понимает в меру испорченности, не сочтите за грубость...

    Моё предложение смотрите в пункте 1, по пункту 4 можем в почте списаться и представиться (я несколько раз намекал на вашу анонимность), по пункту 2 претензий нет, по пункту 3 проверка аналогична пункту 1, остальное патетика.

    С уважением и прочая...

    Ответить
  • У представителя стальные органы :))) Я бы не сдержался уже! Особенно когда есть адрес! :))) А вам с женой надо подумать что в жизни у вас не так, а то брюзжите и брюзжите. Бу-бу-бу да бу-бу-бу :)) Че всегда плохое пишут все? Постоянные клиенты, а отзыв один и плохой :( Не кормите их больше, неблагодарных :)))

    Ответить
  • Наши клиенты не делятся на плохих и хороших. Благодарных или нет. Мы всегда тянемся к каждому и по максимуму пытаемся решить проблему, если оступились.

  • Ваш ник вас вполне характеризует. Да, у компании есть мой адрес. Да, они могут заехать, чтобы урегулировать спорную ситуацию. Но только весьма ограниченная личность видит в споре по поводу обслуживания повод для "не сдержался"(и потом кушает полной ложкой последствия несдержанности).
    В сфере обслуживания преуспевают только те, кто на основе любого отзыва, позитивного, либо негативного могут черпать энергию для развития. Если вы не знакомы с предметом - поинтересуйтесь и поймете, почему гневный отзыв важнее 3 позитивных.
    И кстати, кормит мама, а компания выполняет заказы на доставку еды.

    Ответить
  • Вы настроены на решение конфликта или наоборот?
    Запись отправим сегодня на почту.

  • Я не вижу конфликта, я вижу проблему. И ее можно решить. Ожидаю записи, прошу выслать все 4: заказ, уведомление об опоздании курьера, разговор моей супруги с оператором Ксенией, мой разговор с Ксенией и Юлией.

    Ответить
  • Михаил, спасибо за отредактированный отзыв. Подробное описание плюсов и минусов, конструктивно. По этой ситуации мы больше даем комментариев, т.к. ни записи, ни аргументы не могут никак заставить Вас услышать хоть что-то. Также было и в тот день. Всего Вам доброго. Научитесь слышать людей, в том числе и обслуживающий персонал.