Панельная дискуссия о грамотной работе с отзывами

Эта встреча в формате «Открытой кухни» была уже четвёртой. Тему для неё мы выбрали традиционную, но актуальную для всех: «Как эффективно работать с отзывами». Говорили о том, как успевать с ответами каждому клиенту, оперативно решать проблемы из отзывов, и о том, как благодарные клиенты делают бизнес лучше.

Мы пригласили поделиться своим опытом компанию «Новотелеком», тратторию «Папа Карло» и кондитерскую «Кузина». Они общаются с клиентами на Флампе не первый год и рассказали нам о своей работе с отзывами.

Максим Низамутдинов («Новотелеком») подвёл итоги трёх лет работы с отзывами на Флампе: менялись методы работы и ответственные сотрудники, но пользователи ничего не заметили —  для них ответы «Новотелекома» остались такими же по стилю и настолько же оперативными. К этому и нужно стремиться. Выстраивание,  регламентирование и передача технологии внутри компании на случай, когда приходит новый человек — такую стратегию рекомендует Максим.Слаженная работа маркетологов и техподдержки, подписка на отзывы для всех причастных к ним сотрудников — вот та база, которая помогает быстро реагировать на обратную связь и тратить минимум времени при этом. Среди инструментов работы Максим назвал ленту с отзывами обо всех филиалах на Флампе (biz.flamp.ru/dashboard), страницу со всеми комментариями к отзывам о компании (biz.flamp.ru/dashboard/comments), общую почту, где абоненты могут задать вопрос или написать о проблеме (почта helpme@2090000.ru — единая для всех публичных площадок «Новотелекома»). Слайды Максима можно найти здесь.

Денис Метаев из траттории «Папа Карло» рассказал, как отзывы помогают увеличивать лояльность и «воспитать» адвокатов бренда. Возможно, вы не раз обращали внимание, как душевно и внимательно «Папа Карло» относится к каждому отзыву: ответы компании всегда очень личные и нешаблонные. Денис объяснил, почему это важно: Поэтому компания уже давно взяла за правило находить индивидуальный подход к ответам на каждый из почти восьми сотен отзывов. Результат такого принципа — сообщество лояльных пиццеманов и адвокатов бренда. Эти люди не только верны траттории в течение долгого времени, но зачастую вступаются за компанию на публичных площадках. Например, с юмором отвечают на выпады троллей в адрес компании даже раньше, чем был дан официальный ответ.

Настя Толстикова, консультант по работе с обратной связью в «Кузине», поделилась рецептами дружбы с троллями и опытом ответов на разные неудобные вопросы. Её презентацию можно полистать на нашей странице SlideShare, а самые интересные тезисы мы законспектировали здесь. Полюбовно вести диалог с авторами самых каверзных отзывов («Ваши торты химозные!», «Когда появится доставка, надоело ходить за синнаменами!») помогают три правила. Первое: на любой вопрос у компании должна быть чёткая позиция — тогда ни один вопрос не станет для вас «неудобным». Второе: сплочённое сообщество лояльных любителей сладкого не даст разгореться набросам троллей. Работайте над вашим комьюнити. И третье: конструктивный диалог, основанный на фактах (как публичный, так и приватный), помогает завершить общение так, чтобы все остались довольны.

Спасибо всем гостям, а нас было немало! И спасибо гостеприимному ресторану Red House за уютную площадку для субботней встречи, вкусный кофе с пирожками и летний лимонад!

Фотографии со встречи уже можно разбирать на нашей странице Вконтакте.

«Открытая кухня» — это наши неформальные мероприятия для тех, кто работает с отзывами и хочет сделать общение со своими клиентами ещё лучше. Мы сделали для вас удобный инструмент для отслеживания и ответов на отзывы о ваших компаниях и теперь хотим вместе с вами разбираться в тонкостях этой работы, обмениваться опытом да и просто быть на связи и в курсе ваших новостей. Приглашения на эти встречи получают все владельцы бизнес-аккаунтов. Если вы тоже хотите быть в теме, регистрируйтесь как представитель компании и следите за новостями!

До встречи на следующей «Кухне» через месяц!