• Регистрация

Запись в блоге

Диалог с компанией: изменения в Правилах Флампа

Фото: pinterest.com
Фото: pinterest.com
С сегодняшнего дня меняется формулировка правила №8 об ответах на официальные запросы компаний. Что и почему меняется — рассказываем в блоге.

Почти пять лет, которые работает Фламп, на нём присутствуют три разных группы: авторы отзывов, компании и читатели, которые по отзывам делают выбор. Наша задача — поддерживать баланс интересов всех трёх аудиторий. В частности, именно баланс интересов стал причиной того, что не всякий художественный текст может быть отзывом: в основе должны лежать опыт покупки или консультация, а в формулировках стоит избегать оскорблений или ненормативной лексики. Всё это позволяет Флампу оставаться ресурсом для выбора, а не небольшой блог-платформой «для своих».

Фламп развивается, и мы регулярно сталкиваемся с необходимостью этот баланс интересов поддерживать и выравнивать. Фламп — это место для диалога компаний и клиентов, но на практике бывает, что компания не всегда может ответить на претензию по существу. Просто потому, что не знает, о какой именно ситуации речь и понять, что могло быть её причиной. Иногда отзыв — это месть бывшего работника или партнёра, и установить, был клиент в компании или нет, без диалога невозможно.

Некоторые ресурсы позволяют написать отзыв только с приложением чека или договора, как гарантии того, что автор покупал товар или услугу. Мы прекрасно понимаем, что никто не хранит чеков на небольшие покупки, не все компании заключают договор, а на консультацию вообще нет никаких документов. Поэтому мы сформулировали список вопросов, на которые легко ответить авторам настоящих отзывов. А компаниям они помогут понять, был ли такой случай в их практике, позволят разобраться в его причинах и вести диалог более предметно.

Что остаётся прежним?

В самих отзывах ничего не изменилось — вы по-прежнему определяете сами, какие подробности сообщать в своём отзыве.

К вашему отзыву компания может написать официальный комментарий с вопросом. В ответ на запрос компании нужно в течение недели выйти на связь и уточнить детали обращения.

Что меняется?

Изменятся требования к содержанию ответа на запрос компании. Теперь нельзя будет отвечать «для галочки» («не скажу», «не хочу» и т.п.) — в ответ необходимо сообщить точную информацию, например, номер договора, чек, последние цифры телефона — всё, что поможет компании понять, о каком случае речь. Если документов нет, а телефон в истории не участвовал, подойдут другие детали (например, адрес доставки заказа, состав заказа, характерные признаки).

Вы можете ответить один раз, предоставив данные о заказе — этого достаточно для соблюдения условий правила №8.

Полная формулировка правила теперь звучит так:

8. Если представитель компании оставляет на отзыв клиента официальный комментарий от лица своей компании и в этом комментарии содержится ​уточняющий вопрос, позволяющий компании идентифицировать описанный в отзыве случай и принять меры к устранению его причин (например: дата и время обращения в компанию, последние четыре цифры номера телефона, номер договора или заказа, детали обращения в компанию, и так далее), автор отзыва должен выйти на связь и помочь компании уточнить детали обращения в ответном комментарии (автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно). Если в течение 7 календарных дней автор отзыва не отвечает на запрос компании, отзыв отправляется в черновики с правом восстановления только вместе с ответом на официальный комментарий компании. Правило актуально только для отзывов, написанных не более года назад и содержащих информацию об обращении в компанию не более, чем трёхлетней давности.

Правило о деталях относится к отзывам, написанным не более года назад. Мы понимаем, что вы можете и не вспомнить, во что был одет официант, который принёс вам не тот сендвич пять лет назад.

Что это значит для авторов?

Больше порядка. По диалогам авторов и клиентов станет понятнее, был ли автор в компании, или есть повод усомниться в этом.

Больше ответственности. Компаниям помогут разобраться, установить проблему и сделать так, чтобы в будущем клиенты больше с ней не сталкивались.

Это важный шаг к увеличению доверия к отзывам фламперов и действительно конструктивному диалогу.

Ждём ваших вопросов. Готовы обсудить какие-то случаи, с которыми вы уже столкнулись, или предполагаете, что столкнётесь.
  • 22

158 комментариев
Подписаться

  • " 3-хлетней"? Юристы правила формулировали? ))

  • Ксюша, а что именно тебя смутило в этой фразе?

  • Написание. Так юристы обычно пишут, а не живые люди. По-русски - трехлетней. Числительные до десяти (и ряд других) пишутся буквами.

  • Спасибо тебе за внимательность! Прочитали правило еще раз, свежим взглядом, поправили эту оплошность!

  • Я вот не согласна (( мне писал один банк, требовал, чтобы я сказала,когда именно посетила банк и пыталась вернуть пропавших услугу! Я сказала, что дело было осенью, что захожу в это отделение несколько раз в неделю, и в какой именно день я обращалась к специалистам - ума не приложу, так как не записываю даты посещения банкоматов. С меня стали требовать данные паспортные - что это вообще??? Если бы я хотела устроить разборки с привлечением администрации, я бы это сделала на месте, просидел в очереди полчаса. Я написала отзыв как общую характеристику банку + дала советы оказавшимся в такой же ситуации. Я считаю, я имею право не помнить осеннюю дату и не давать паспортные данные в лс незнакомому человеку.

  • Оля, так никто и не просит сообщать компаниям паспортные данные. Суть как раз в том, чтобы дать любую возможную конкретику, а не уклоняться от ответа вовсе. Собственно, об этом финальная часть правила:
    "автор может не помнить номер договора или точную дату и время, но подсказать месяц и примерное время дня, а также описать состав заказа — такого ответа будет достаточно)"

  • Алеся, спасибо за ответ. Последняя формулировка мне нравится, но она настолько смягчает все вышенаписанное (я имею в виду правила), что чуть ли не отменяет их...

  • Возможно, дело в скобке, которая случайно закралась при копировании цитаты?) Всё-таки это не отменяет ответа человека вовсе, но мы понимаем, что по прошествии года после заказа пиццы на вечеринку невозможно помнить время и точную дату. Но какую-то информацию дать точно можно, на то и расчёт.

  • То есть, пользователь обязан ответить на вопрос компании в течении 7 дней, иначе отзыв будет удалён? А если компания отреагировала на отзыв спустя пол года, это нормально будет считаться и никаких санкций не возымеет?

  • тоже интересует ответ на этот вопрос!

  • LeNka, суть не в том, что компании на реакцию даётся год, а фламперу — всего неделя. Речь о том, что в случаях старше года вы не обязаны вспоминать детали. В конце концов, флампер, когда пишет отзыв, в любом случае уже на Флампе, а официального представителя компании в этот момент на сайте может и не быть.

    В любом случае, отзыв без ответа не удаляется насовсем: он скрывается в черновик, и автор может в любой момент вернуться к нему (если пропустил уведомление), опубликовать снова и ответить на вопрос компании.

  • все таки год, это многовато, что бы помнить все детали, даже общего плана ..... Пол года ещё куда ни шло!

  • я бы даже сказал три месяца, а не полгода.

  • Мы взвешенно принимали это решение и взяли за водораздел год, потому что, с одной стороны, это разумный срок, когда вполне можно сохранить в памяти подробности, а с другой — есть много услуг (не едальни), где опыт свеж в течение года, и даже исправить сервис ещё можно (например, авто). Полгода в этой ситуации было бы мало.

  • Я думаю, сроки для ответов и компании, и флампера, должны как-то зависеть от типа услуги. Например, заказ еды и заказ мебели - две разные вещи, не так ли? Ну кто вспомнит, какой была пицца, съеденная полгода назад? Другое дело, медицинские услуги (и то, не все), или вот покупка крупной бытовой техники. Проблема универсальности сроков в том, что всегда найдется особый случай, правило для которого окажется неадекватным.

  • Я где и когда на прошлой неделе была не помню, какой год-то...

  • Наташа, но ведь можно сориентироваться даже по дате отзыва. Плюс, не всегда принципиальна именно дата. Если речь о частых покупках (например, доставка пиццы), достаточно будет назвать последние цифры номера.

  • Что правда то правда, у разных компаний своя специфика в плане работы с фидбеком. Период в один год мы выбрали как золотую середину — с одной стороны, есть много компаний, с относительно длинным периодом сделки (например, мебель на заказ, или даже покупка авто), и где исправить сервис можно и в течение года. С другой — за год вполне возможно помнить хотя бы общие моменты покупки.

  • все же вам не кажется, что фидбэк от компании спустя год уже не актуален для флампера? новое правило служит больше для имиджа компании, нежели для реальной работы с клиентами.

  • Клавдия, это обновление — действительно шаг в сторону компаний, но не потому, что мы сейчас решили, что интересы бизнеса важнее. А только потому, что уже долгое время существовал перекос в сторону авторов: клиент мог поделиться своим мнением, а у компании по факту не было инструмента для анализа и решения этой ситуации. Нынешний п.8 вернул этот баланс интересов — ведь Фламп это не место, где можно выпустить пар на компании, это площадка для конструктивного диалога, и справедливо, когда у обеих сторон дискуссии есть равные возможности.

  • А я в отпуске могу быть. Далеко от всего. Включая Фламп. А в отпуске я бываю и по 3 недели.
    Нечеловеческие сроки )

  • А есть ли какие-то пояснения к тому как и куда я обязана предоставить информацию? Может я не хочу писать свой домашний адрес, телефон и паспортные данные в комментариях на фламп, а представитель компании это просит. Я не имею право отказаться выходит?

  • Вы и не обязаны публиковать персональные данные: в правиле не написано об этом только потому, что на Флампе в принципе запрещено публиковать (и запрашивать) личную информацию о человеке.

    Мы не можем предусмотреть в правиле всех тонкостей, которые гипотетически могут возникнуть, но мысль в том, что важно дать те данные, которые помогут идентифицировать клиента. Если точных данных не осталось, то несколько неточных (примерный день, примерное время). Если это квест, то будет достаточно фамилии, на кого бронировали локацию, самой локации и дня-времени прохождения. Если доставка пиццы, то хватит одного номера заказа, а если не осталось по нему информации, то хотя бы примерное время и день, и адрес доставки.

  • нужен какой-то удобный способ передать конфиденциальную информацию от автора отзыва представителю компании. сейчас, вроде бы, нельзя написать официальному представителю лс? во всяком случае, я такой возможности не обнаружила. так вот, хорошо бы, чтобы такая какая-то возможность была. потому что сейчас приходится отвечать представителю, что я не намерена здесь вот прямо сообщать какие-то детали и спрашивать, как еще я могу это сделать. например вот компания точно знает, что я была клиентом и все было именно так, как я описываю, это очевидно из моего отзыва совершенно и проверки не требует. но компания моего телефона не знает вообще, а хочет со мною связаться и поговорить. я только за, но пришлось спрашивать, куда я могу написать номер, чтобы не в публичном доступе. неудобно ни мне, ни компании.

  • Талисман, возможность писать лично представителю в будущем появится, но смысл этого правила всё-таки в публичной коммуникации. В том числе для того, чтобы и читатели, которые выбирают компании, могли составить своё мнение по диалогу. Мы не просим (а компании не имеют права требовать) публиковать персональные данные (фио, паспорт, полный номер телефона), речь о той информации, которую вы помните, и которая поможет идентифицировать именно ваше обращение в компанию. Это могут быть примерные время и дата обращения, или номер заказа, или последние цифры вашего телефона.

    Если же в дальнейшей переписке вы заходите дать больше подробностей компании, это можно сделать как на почту, так и в личные сообщения (в этом случае компания сама сориентирует, куда и по какой ссылке можно передать эти данные).

  • эт хорошо:)

    да-да, я понимаю про публичную коммуникацию. и уже сталкивалась несколько раз с ситуациями, когда именно диалог представителя компании с автором отзыва играл решающую роль с вопросе хочу я доверять этой компании или мне лучше кого другого поискать.

    я обратила внимание вот на какой факт. компания, идентифицировав автора отзыва, предпочитает часто не продолжать диалог здесь, а позвонить и побеседовать лично. а потом лишь единицы отписываются тут по итогу беседы. то есть, пользы ровно ноль читателю отзыва. да и компаниям, вообще говоря, чаще всего нужны данные только для того, чтобы понять, фейк это или нет. поняли, что нет, и пусть хоть трижды негативный отзыв, больше не делают ничего. ну или даже вообще все заканчивается на просьбе сообщить какие-то подробности. человек пишет, а компания в ответ - ничего.

    случаи бывают разные. в том, что я описала, нужен компании был именно телефон, потому что вся другая информация уже была в отзыве. поговорить им хотелось. это же хорошо, что хотели лично поговорить, а не просто отписываться тут, я считаю. Инвитро вот тоже лично беседует, кстати. звонят из Москвы и разговаривают. это ни к чему не приводит, правда:)) но определенным образом заставляет не забить совсем на их лабораторию.

  • Тут могу только сказать, что одно другому не мешает :) Сама знаю компании, которым важно пообщаться с клиентом лично и разобрать ситуацию. У каждого свой подход к работе фидбеком, и сочетать публичный диалог с дальнейшим обсуждением по телефону и финализированием результата опять в комментариях видится довольно эффективной механикой.

  • Для личного общения с компанией и её представителями есть масса способов, согласитесь )
    Компании ведь ни от кого не прячутся, а вот пользователи - бывает.
    Ну а если компания прячется - так и подробности её явно не интересуют )

  • эмм:)) вообще-то, я говорила про _удобный_ способ сообщить компании данные. и, как мне казалось, я даже очень понятно написала о том, что я за общение и за то, чтобы данные предоставить, если это нужно компании.
    не понимаю, следовательно, почему вы мне это написали.

  • Так же интересует насколько точную необходимо предоставить информацию, чтобы правило считалось соблюденным? Например у меня просят точную дату и время посещения и указать пакет указанных услуг. Если я называю дату и сообщаю что это было вечернее время такой ответ считается достаточным? Понимаете, что могут появится компании, которые начнут злоупотреблять этим правилом и просить сообщить все вплоть до вашей группы крови и температуры тела в момент клиентского опыта!

  • vilaribo, кажется, на этот вопрос ответила чуть выше. Более того, вашего одного ответа со всеми подробностями, которые вы помните, будет достаточно. Это правило не действует в ситуации, когда компания после первого вашего ответа запрашивает еще и еще данные. Вопрос можно задать один раз, и если клиент дал подробности, отзыв не может быть скрыт.

  • Много я уже в этой теме написала, но и много ответов представителей видела, от того и вопросов тьма! Если представитель компании пишет свой телефон и просит связаться для выяснения подробностей, выходит если я им не позвоню то отзыв в черновик?

  • вот, кстати, да. меня тоже этот момент интересует.

  • а бывает так: оф.пред. телефон просит для связи, а потом не перезванивает

  • такое бывает и часто. соглашусь!

  • Печально, что коммуникация может обрываться, но просьба оставить номер для связи всё-таки не подходит под это правило, поэтому в такой ситуации компания просто остаётся без подробного фидбека.

  • А еще может случится так, что ты позвонил, и не дозвонился (занято, недоступен), а потом забыл, и тебе не перезвонили, что тоже бывает.

  • И тема непростая, чего греха таить. Так что лучше разобраться со всеми тонкостями прямо сейчас :)

    Это правило не работает для просьб связаться с компанией как-то иначе, чем в комментариях. Смысл тут ведь именно в публичном диалоге с подробностями: чтобы дать информации и компании, и другим читателям.

  • А почему не применяются никакие санкции к компаниям, которые вообще не считают нужным отвечать на отзывы? Хотя стоит отметка - представитель компании на Флампе.

  • Им санкции применяются ногами и кошельками.

  • Просто считаю, что неправильно постоянно ужесточать правила для написания отзывов, а для представителей компаний всё остается как есть. Думаю многие видят, что участились случаи откровенного хамства со стороны компаний и им всё сходит с рук. Пишут по принципу - не нравится, иди в другое место, у нас и без тебя достаточно клиентов.

  • Татьяна, да я согласен с тем, что компании часто ведут себя по-хамски. И в живом общении, и на Флампе.
    Но зачем Флампу их как-то наказывать? "Черные метки" раздаем мы сами, когда пишем отзывы и ставим баллы.
    И в жизни офф-лайн так же - если мне говорят "у нас без тебя достаточно клиентов" я только смеюсь: "удачи, ребята! через год-другой я приду и посмотрю, как будут менять вывеску над вашими дверями"

    PS: Кстати, в истории Флампа было 100500 случаев, когда компания именно хамским ответом на отзыв создавала себе на пустом месте проблемы.

  • Татьяна, дело тут в том, что долгое время компании по факту ничего не могли сделать с отзывами, которые оставляли в их карточке. То есть, баланс интересов был скошен в сторону авторов: фламперы могли свободно высказаться, но компании часто ничего не могли сделать с этим фидбеком и как-то исправить ситуацию. Сейчас мы выровняли этот баланс, и попросту дали равные права: человек может, как и прежде, поделиться своим опытом, на который будут ориентироваться другие покупатели. А компания может уточнить детали, чтобы по-настоящему взять ситуацию из отзыва в работу.

  • А Вы со стороны компании не сталкивались с потребительскими террористами? Периодически случаются отзывы с откровенной ложью, что подтверждается видео и аудио записями. И с такими товарищами тоже ничего не сделать.

  • А Вы со стороны потребителя с ним не сталкивались? Когда продавец не моргнув глазом продает просроченное детское питание, порченные продукты, охранники делают что хотят, в автосалоне ставят старые запчасти, список можно продолжать до бесконечности. И мы тоже с вами мало что можем сделать.

  • Я по другую сторону баррикады))) Но хочу сказать - все хороши, и покупатели не все адекватные, но и среди вашего брата не все ангелы с крылышками.

  • Если до Вас так туго всё доходит, стоит ли вообще участвовать в подобных дискуссиях?

  • И вы потом будете писать про хамство?)

  • Татьяна, Антон опередил меня с ответом, если честно.

    Смотрите, мы даём компаниям и клиентам площадку и пространство для диалога, и, если по-честному, компании гораздо больше клиентов заинтересованы в этом общении. Ведь отзывы в конечном итоге формируют репутацию компании, и другие люди ориентируются на такие отзывы при выборе компании. Когда на отзывы нет реакции, читатель может видеть точку зрения только одной стороны в ситуации. Мы много работаем с компаниями, рассказываем им о пользе работы с отзывами и учим, как эту работу вести. Но финальное решение, решать эту задачу бизнеса или нет, может принять только сама компания, мы не вправе как-то давить или принимать меры против тех, кто не занимается этой работой.

  • На самом деле, большАя часть ваших читателей и не желают видеть вторую точку зрения. А любые попытки компании разобрать ситуацию детально наталкиваются на бурю негатива со стороны фламперов.

  • Сама вижу такие ситуации, и, в общем-то, понимаю причины такой конфронтации и со стороны компаний, и авторов. Точно могу сказать, что одним махом эту ситуацию не изменишь, но это обновление случилось в том числе потому, что для нас важно не только привлекать компании к работе с фидбеком, но и доносить идеи конструктивных диалогов до клиентов.

  • Алеся,ну что за подмена понятий. Вы не даете площадку, вы ее навязываете. Это разные совершенно вещи.
    Ведь нет же возможности удалить страничку компании, если компания этого захочет.

  • Василий, по правде говоря, любая компания может удалиться вообще отовсюду в интернете, вот только это никак не запретит людям говорить и писать про неё. Всегда найдутся площадки, о которых компания попросту не узнает, а информация будет расходиться в массы. На Флампе бизнес может не только отслеживать мнения клиентов, но и работать с ними: есть все инструменты для этого, а мы поддерживаем баланс интересов и равные права для компаний и авторов. В любом случае, выбор, работать с фидбеком или нет, всегда за компанией. Но как показывает российский и зарубежный опыт, в наше время уже невозможно вести бизнес с полным отрывом от мнений клиентов.

  • Любопытно, какие "санкции" для компаний вы можете предложить? отключить их от флампа чтоли? )

  • Добавьте в подсказки к написанию отзыва примерный текст: "Если у Вас претензия по качеству обслуживания, то укажите в отзыве дату и примерное время посещения/обращения".

  • Андрей, мы планируем сделать поле для подробностей заказа в форме отзыва! Это не самые ближайшие планы, но ориентируемся на этот год.

  • Вот это здорово, кстати. Прямо даже очень. Потому что о наболевшем.

  • Молодцы! В правильном направлении движетесь. Одного только никак не дождусь - когда же уже будет возможность оставлять отзывы КЛИЕНТАМ? Чтобы некоторых, не пускали никуда, ни за какие деньги. Или сразу поднимали для них цены в 10 раз, чтоб компенсировать поток абсурда, который льется из этих людей...

  • Юрий, боюсь, мне нечем обрадовать вас в этом направлении — Фламп всегда был и будет прежде всего ресурсом для выбора компаний, и поскольку диалог с клиентом также входит в клиентский сервис, вполне естественно, что кроме площадки для выбора это еще и площадка для работы с обратной связью. Отзывы о клиентах никак не помогают выбирать компании, поэтому они не впишутся в нашу концепцию.

  • Компанию идентифицировать - очень легко: есть адрес, телефон, название.
    Клиента, оставившего отзыв "в интернете", идентифицировать невозможно.
    Наше законодательство - на стороне потребительского терроризма, чем и пользуется население с удовольствием )
    Но ведь каждый часто бывает по обе стороны "барьера", так что, как было сказано, "по делам нашим..." )

  • Если Вы так ненавидите клиентов, может вообще не стоит заниматься Вашим бизнесом?

  • Очередной мув в сторону "Фламп не для людей, Фламп для компаний". Это обновление в очередной раз сужает пространство маневра для потребителя и открывает новые горизонты манипуляций для офпреда. Еще больше формализма и крючков, чтобы зацепиться и удалить небогоугодный отзыв. Фламп так старался, чтобы из севиса отзывов не превратиться в уютный бложек для своих, что перестарался и теперь стремительно движется в обратную сторону, готовясь стать пиар-площадкой для избранных компаний. Вопрос - планируются ли изменения в правилах, повышающие ответственность компаний и их представителей? И если да, то когда мы сможем эти изменения лицезреть?

  • Отличный вопрос, поддерживаю.

  • Сережа, в таких вопросах предлагаю обсуждать сразу конкретику, иначе мы рискуем погрузиться в пучины гипотетических бесед. Приведи пример, пожалуйста, о какой ответственности компаний ты говоришь?

  • Если клиент обязан ответить офпреду в течении недели, то пусть и у офпреда будут определенные временные рамки, пусть не неделя, но полмесяца-месяц. Уверен, что в этом временном промежутке вполне можно успеть обработать все проблемные случаи. А то вот недавно одному из друзей офпред ответил спустя полгода после отзыва и требует информацию - разве это допустимо? Вот пример конкретней некуда. Я просто сам работаю с клиентами и прекрасно знаю, насколько важно давать своевременную обратную связь. Отсюда и возник резонный вопрос и предложение уравнять в правах две стороны.

  • У оф. преда есть закреплённая законодательством обязанность отвечать перед клиентом по всей строгости, между прочим. В отличии от клиента.
    Вас эта несимметричность не беспокоит?

  • А будьте добры, чтобы не быть голословным, пункты законодательных актов, которые за это отвечают?

  • Под ответом я подразумевал не каике-то там ответы и отзывы на каких-то сайтах.
    Начать можно с ЗоЗПП, там много пунктов. Далее перейти к ГК. Хотя, конечно, юридически значимость в обратном порядке.

  • Все это словоблудие. Дайте конкретику.

  • Сережа, я поняла тебя. Правда тут в том, что раньше на Флампе у клиентов было действительно больше возможностей высказаться и повлиять на репутацию компании, в то время как у компаний не было внятного инструмента работы с этой обратной связью. Мы сейчас выровняли баланс этих интересов, только и всего. Принимая это решение, мы смотрели и риски манипуляций, и могу сказать, что клиентам здесь переживать не за что: если ситуация была и человек не занимает позицию полного отказа от диалога, такой отзыв не будет скрыт.

  • Ну ладно, как говорится, будем посмотреть. В любом случае без практики теоретизировать можно до морковкина заговенья.
    P.S. Вопрос не по теме - не планируете ли новые награды вводить? Очень уж люблю виртуальные медальки, аж мочи нет.

  • Про заговенье в точку!)

    Новые награды пока не планируем. Как будут тут новости, расскажем!

  • Это ,конечно, хорошо, еще бы научить офпредов сдержанно реагировать на критику, а не переходить на личности как это нередко бывает..

  • Совершенно с вами согласен. Вот только почему одних "офпредов"? Клиент пусть городит что угодно? Пусть переходит на личности, пусть кричит в трубку, ругается матом, оскорбляет людей - он ведь 500 рублей заплатил, имеет право? Так получается? однобокая какая-то позиция.

  • Я-то по себе людей сужу, а так да, согласна, всякие попадаются кадры. "Клиент всегда прав"

  • Юрий, вот Вы пишите, что клиенты ругаются и т.д., Вам это всё неприятно, это и понятно. Но с другой стороны Вы представьте наше настроение, как клиентов или покупателей, когда сплошь и рядом тебя обсчитывают, обвешивают, продают испорченные продуты, вещи, которые через день разваливаются, при этом чтобы вернуть деньги, тебе так истрепят нервы, что уже и не хочется ничего. Тоже, знаете, это любви к продавцам не добавляет. Просто мы должны не устраивать гражданскую войну, а находить другие пути решения проблемы.

  • > Но с другой стороны Вы представьте наше настроение, как клиентов или покупателей, когда сплошь и рядом тебя обсчитывают, обвешивают, продают испорченные продуты, вещи

    Простите, вы кем работаете? а ваши родственники, знакомые?
    Ну ведь обвешивают и обсчитывают "сплошь и рядом", т.е. буквально все. Выходит, включая и вас?
    Заметьте, это вы написали, не я.

  • Не лень же было зарегистрироваться на Флампе, чтобы написать этот бред...

  • Быть может вы потрудитесь уточнить в чем именно состоит бред? в том, что я процитировал то, что написали вы?
    Так кто тогда из нас написал бред?

  • Я, естественно, пишу про ВАШИ комментарии. И если Вы считаете свои комменты суперумными, Вы далеко заблуждаетесь. Причем здесь мои родственники - не понятно... бред полнейший.
    Кстати, то, что Вы и GRIGMOR - одно лицо, даже слепому понятно)). Не хочу даже вести этот бессмысленный диалог.

  • Я пасую перед вашей исключительной способностью к дедукции.
    Но посмеялся, спасибо.

  • Комментарий скрыт

  • Oxi, тут на компании распространяются те же правила, что и на авторов: оскорбления и маты недопустимы ни в каком виде. Если замечаете такое, отправляйте жалобу на отзыв с таким комментарием, разберёмся!

  • Что касается нововведения - совершенно правильно. Яркий пример - один из наших отзывов. Человек написал гадость, дескать вы указываете в реклам такую-то цену, а сами берете в три раза больше и пропал. О чем ты человек? Мы никогда не указывали в рекламе такой цены как ты озвучил, никогда и ни с кого не брали такой суммы, как ты написал. Ты вообще не про нашу рекламную кампанию рассказываешь, не про наш прайс, не про наши услуги! И все. Привет! С кого спросить? Откуда ты взялся то вообще и с кем ты нас перепутал? А не с кого. Держите минус товарищи!

  • Юрий, всё верно: был перекос в сторону фламперов, и это нововведение случилось именно затем, чтобы восстановить баланс интересов.

  • Да и это нововведение ничего не устранит по сути. Все тот же товарищ, на мой вопрос: а кто вы и когда вы у нас были что может ответить? Ведь почему то же он это написал! Одно из двух- или это конкурент (что в нашей ситуации маловероятно) или это человек, который тупо ошибся, что вероятнее всего. Будучи свято уверенным в свой ошибке он мне ответит - Я Василий, 35 лет, русский, данные паспорта такие-то, номер такой-то, живу там то. И что? Что я смогу ему возразить? Парень, ты хоть договор покажи что-ли, чек или еще что-то. Ну не был ты у нас. На кой такое писать?

    Именно по этому, у нас не рассматривают анонимные заявления в госорганах, никакой ОЗПП не примет претензию "неизвестно от кого". Это справедливо. Если ты что-то говоришь, тем более негативное - подтверди свои слова. Отвечай за них. А иначе, получиться просто забор, но котором кто что хочет, то и пишет.

  • Это интернет.
    Здесь каждый диванный эксперт по любому буквально вопросу )
    Такава саляви, "как говорят у них".

  • Юрий, на самом деле, вы как раз можете попросить автора уточнить, в каком году и месяце он к вам обращался, а если у вас ведётся телефонная база клиентов, уточнить последние цифры номера — то есть, речь только о тех данных, которые помогут понять, какой ваш клиент написал отзыв. Персональную информацию о людях нельзя публиковать на Флампе, и мы также против того, чтобы компании запрашивали эти данные в комментариях, в таком случае это правило не работает.

  • Алеся, привет! Ура!! Одно мое нововведение вошло в историю Флампа!
    А второе??

  • Дмитрий, я рада за Вас. А по существу? Какие котлеты?Метод приготовления? et cetera

  • Олеся, привет! Ты же про ту часть, где после ответа компании меняется оценка за отзыв?

  • Автоматически такое точно невозможно: ведь отзыв — это в первую очередь мнение автора и его оценка работы компании. Конечно, автор может отредактировать отзыв и изменить оценку, если в итоге его мнение поменялось, но это решение полностью добровольное.

  • Комментарий скрыт

  • Emeth, на самом деле, один год — это срок не для компании, а тоже для фламперов. Компании вполне могут задать уточняющие вопросы и к более старым отзывам, но автор обязан ответить только если с написания отзыва прошло не больше года. Хотя мы надеемся, что авторы будут идти навстречу и в более старых ситуациях, ведь речь об исправлении ошибок в работе. Ваше беспокойство по поводу возможных манипуляций со скрытием отзывов понятно, но мы оценивали и этот риск при уточнении правила и уверены, что в течение года можно дать хотя бы примерные детали, которые помогут понять, о каком случае речь. В этом плане правило очень лояльно к авторам. Если у вас есть примеры обратного, пишите их сюда, обсудим.

    В целом сейчас ситуация с официальными ответами такая, что офпреды есть не у всех компаний, уточняющие вопросы к отзыву могут появляться тогда, когда у компании появится представитель на Флампе. И что бы ни было написано в правилах, Фламп создавался как место для диалога, который ведёт к улучшению сервиса. Нам видится правильным дать возможность компании проанализировать свою работу, когда она нацелена на совершенствование своего сервиса.

  • Добрый день!
    В правилах я не нашел одного момента, быть может невнимательно читал.
    Уточните, пожалуйста: через 7 дней после запроса уточнений в случае отсутствия этих уточнений комментарий уходит в черновики автоматически, или требуется какое-то действие с чьей-либо стороны?

  • Олег, здравствуйте! Отзывы не скрываются автоматически — компания сигнализирует нам, если ответа нет через 7 дней, и мы отправляем отзыв в черновик.

  • Ну, чаще всего, просят написать ФИО эти самые представители. И, да, какую уточняющую информацию за январь прошлого года я смогу написать, например, об официанте, который меня обслужил? Я смогу просто сказать : "дело было зимой, а может, холодной осенью. У Вас в заведении был человек (не факт, что вспомню пол). Это было по времени между семью утра и десятью вечера". Где ж тут уточнение?

  • Я лично запоминаю все очень хорошо. Если при этом я была либо очень довольна, либо очень недовольна. В остальных случаях когда как )

  • Pilula, это правило не даёт компаниям права запросить у вас сразу все детали ситуации и номер заказа, и словесный портрет официанта, и день и час посещения, — и если вы не помните всё-всё, добиться удаления такого отзыва. Речь только о том, чтобы диалог в итоге состоялся и клиент помог компании с теми деталями, которые помнит.

  • Вы ведь ведете речь о том случае, когда компания откопает ваш отзыв годовалой давности и вдруг запросит уточнения? или о чем-то другом?

  • именно. А компания может так сделать, например, для сокрытия моего отзыва в черновиках.

  • Но стоит ли тогда бежать на какой-нибудь фламп и выливать свою обиду, если через небольшой промежуток времени вы даже не сможете вспомнить никаких подробностей?
    Это ведь не отзыв тогда (т.е. не факты), а всего лишь слив сиюминутных эмоций.
    Впрочем, с этого фламп (и ему подобные ресурсики) и живут: слив сиюминутных эмоций.

  • СтОит, безусловно. Пусть компания платит своей репутацией и упущенной выгодой за негативные эмоции, которыми меня одарила.

  • Ну т.е. в итоге задача компании не оказать вам качественную услугу, а облизать вас любимую.
    Это ведь вещи весьма малосвязанные на самом деле.
    А потом удивляемся: почему колбаса говённая в красивой упаковке и с красивой рекламой.
    Удивительно, что люди не понимают эту простую штуку.

    Будет настроение - сделаю выборку по рейтингу компаний в зависимости от сферы деятельности.
    Получается забавная картинка: компании, "продающие эмоции" - получают выше рейтинг, чем компании, занимающиеся содержательно других работой,

  • Я не о сфере деятельности говорю, а о некачественной работе и профессионализме в любой сфере деятельности. Не надо меня облизывать, за свои деньги я хочу получать нормальный продукт и нормальное обслуживание или, по-Вашему, я должна платить и молча есть ту самую говенную колбасу?
    Прекрасно, что есть такая площадка как Фламп, где потребитель может высказаться и быть услышанным. Не хотите нормально работать - получайте негативные отзывы. Что касается содержательной работы, то, если Вы заметили, на Флампе в разы больше положительных отзывов. Те, кто пишет постоянно, не скупятся и поблагодарить компанию за хорошую работу. Это, между прочим, работает получше всякой рекламы.

  • Комментарий скрыт

  • Вы приводите в пример трехстрочные отзывы, по которым действительно многих аспектов не понять. Мне такие отзывы неинтересны, я на них внимание не обращаю и сама стараюсь писать развернуто, поясняя выставленную оценку.

    С другой стороны, как Вы хотели - сделали идеальный ремонт, но облаяли со всех сторон, и 6 звезд Вам ставить? За что? За то, что Ваши быдло-сотрудники на меня за мои же деньги рычат? Нет уж, увольте.

    И в заключении, если для Вас клиенты не помощники в улучшении работы Вашей компании, а глупцы и идиоты, потому что Вы-то профессионал и все лучше знаете, то говорить мне с Вами не о чем. Загуглите слово "клиентоориентированность", может наведет на какие-то мысли.

  • Я привожу краткие примеры сути.
    Не думаете же вы, что я буду ради примеров набирать трёхстраничные отзывы воды.

    В остальном - я рад, что вы лишь подтверждаете мои слова.

    Клиенты для бизнеса - лишь источник денег.
    И суть бизнеса - лишь в продаже положительных эмоций за деньги клиента. Такая вот фигня.

  • "Трехстрочные" от словосочетания "три строки", а не "три страницы".
    Мне Ваши примеры совершенно ни к чему - Вы написали стоит ли изливать эмоции на Флампе, я ответила. Всего доброго.

  • т.е. продающий дрянь, осознанно, не виноват, поскольку покупатель, по его мнению, сам этого хочет?

  • Разве же я где-то кого-то винил? где ж вы такое увидели?

    Я описал ситуацию как она есть, какая разница при этом "кто виноват?" всё устроено так, как устроено.
    А ситуация в том, что, как вы выразились, "продающий дрянь" пускает деньги либо на красивую упаковку, либо на качественный товар/услугу, либо на то и другое - но тогда он отмирает и пропадает с рынка.

    Вы всё еще ищете виноватого?

  • а кто сказал, что ваша конструкция верна? Она устроена в вашей голове и только.
    Фраза "Так что не надо удивляться дрянному по качеству и неудобному в применении товару в красивой, яркой и удобной упаковке. Вы сами, клиенты, этого хотите" направлена недовольным клиентам, с прямым указанием на причину возникновения недовольства. Это к слову о том, что вы никого не винили.
    Вы молоко, хлеб, сыр, стиральный порошок, зубную пасту покупаете?

  • Комментарий скрыт

  • В вашем сообщении содержится 2 вопроса.
    1. "а кто сказал, что ваша конструкция верна?"
    Вас персоналии интересуют? это сказал я. Вы можете высказать свою конструкцию, будет предмет обсуждения.

    2. Всё перечисленное вами я покупаю.

  • Окей, расскажите ваше видение мира.

    Еще раз: я никого не винил, если вы с этим не соласны - просьба привести цитату, где я кого-то в чем-то обвинял.
    Если вы что-либо написанное мной так истолковали - то стоит так и писать: "я понял, что...", а не приписывать мне ваши мысли.

  • Я не понимаю, зачем мне может понадобиться разбираться в деталях отзыва, даже если он был написан хотя бы месяц назад, если весь этот месяц я от лица фирмы на отзыв никак не реагировал.
    Считаю, что для перемещения отзыва в черновик, автор должен ответить на уточняющие вопросы в течении 24 часов. Отзыв ведь не удаляют, а просто перемещают в черновик. Ответит позже, ну отзыв просто позже переместиться назад в ленту. При семидневном интервале, мы имеем множество неконструктивных выбросов, которые висят в ленте минимум неделю.
    Компаниям же для уточняющих вопросов выделить как раз максимум семь дней. Этого вполне достаточно, чтобы начать прорабатывать ситуацию и задать какие-то уточняющие вопросы.

  • GRIGMOR, вопрос со сроками как раз лежит в плоскости баланса интересов авторов и компаний. Можно ведь и сразу скрывать отзыв в черновики, автоматически после запроса от компании, но тогда мы вряд ли сможем говорить о праве клиента высказать своё мнение. Ситуации бывают разные: человек уехал в отпуск, попал в больницу, просто живёт преимущественно офлайновой жизнью и заходит в интернет пару раз в неделю — для таких случаев и нужен интервал в 7 дней.

    С компаниями история другая, но из той же оперы. Некоторых представителей на момент публикации отзыва в принципе нет на Флампе, и после регистрации бизнес-аккаунта начинается работа со всем фидбеком, который уже был накоплен. Для таких случаев как раз и нужна возможность запросить подробности в течение года. Поэтому пока мы не можем сократить время запроса деталей до недели.

  • Хорошо, в таком случае можно было бы поступить так: для тех компаний, у кого нет оф.преда, и они поднимают старые отзывы - новое правило действует. Но для тех, у кого уже есть аккаунт, должны применяться более адекватные сроки, например, 1 месяц. Проверять отзывы один раз в месяц вполне реально.

  • Клавдия, нам видится справедливым не делить компании на тех, у кого нет офпреда, и на тех, у кого он есть — иначе мы снова не сможем говорить о балансе интересов. Возможно, в будущем, когда бизнес-аккаунты будут у подавляющего числа компаний, мы действительно пересмотрим этот срок. Год — вполне реальное время, чтобы помнить хотя бы какие-то подробности, и если дело в беспокойстве, что компании могут манипулировать этим правилом, чтобы удалять неугодные отзывы, то мы предусмотрели такой риск, и можем заверить, что это правило не даёт такой возможности.

  • Комментарий к записи в блоге «Диалог с компанией: изменения в Правилах Флампа»
    Вот такой отзыв висит у меня в ленте почти неделю:
    http://novosibirsk.flamp.ru/firm...

    Причем автор, ответил на один комментарий, но не отвечает официальному представителю.
    Вы, своей политикой, сами же стираете понятийные границы между удалением отзыва и перемещением в черновик. Уехал автор в отпуск, попал в больницу? Ну и что? Выйдет из больницы, ответит на вопросы, и восстановят его отзыв. Зачем делать из этого трагедию? Но только не заводите сказку про великую миссию выстраивания диалога между покупателем и продавцом. Совсем не это вас интересует.

  • Можно еще раз эту ссылку? Отзыв по ней не открывается.

  • http://novosibirsk.flamp.ru/firm...

    К слову, модераторы на сигнал о необходимости перемещения в черновик не реагируют уже второй день.

  • Спасибо за ссылку и за хороший пример по работе правила. В общем, речь не о любых уточняющих вопросах по отзыву, а только о тех, которые могут помочь распознать клиента: когда были, во сколько, кто обслуживал, что заказывали и так далее.

    Вопрос о критериях оценки из отзыва, конечно, вносит ясность в саму оценку клиента, но не попадает под это правило, поскольку по нему невозможно идентифицировать автора.

    Жалобу обработали вчера — приношу извинения, что реакция не такая оперативная, пока по-прежнему работаем с сигналами в порядке очереди, и не всегда очередь двигается день-в-день.

  • Алеся, в ваших правилах написано, что офпред может задать "вопрос, позволяющий компании идентифицировать описанный в отзыве случай и ПРИНЯТЬ МЕРЫ к УСТРАНЕНИЮ ЕГО ПРИЧИН".

    Весь отзыв укладывается в двух строчках "Очень атмосферная обстановка, будто на время перемещаешься в Германию, временами вкусная еда, но недоброжелательное и отвратительное обслуживание)"

    Я (офпред) задал вопрос: "Иван, приветствуем ещё раз. Просим вас уточнить, по каким критериям вы оценили наш сервис?". Оказывается, это неправильный вопрос.

    И у меня теперь к вам, Алеся, два вопроса:
    1) Вы считаете, что для принятия мер по устранению причин недовольства гостя мне будет полезнее знать за каким столом он сидел, чем конкретные причины его недовольства?
    2) Вы считаете, что подобные отзывы нужны флампу? Нужны пользователям?

  • Григорий, боюсь, мы сейчас говорим о разных вещах. Новое правило действует тогда, когда у компании есть сомнения, что такой клиент был, поэтому и все вопросы — про детали посещения. Если сомнений в этом нет, мы никогда не скроем отзыв, потому что мнение автора и компании расходится. Смысл Флампа в том, что множество разных людей могут поделиться мнением, и из этих мнений складывается общая картинка о работе компании — и читатели, и компания по всем этим отзывам в итоге получают представление "средней температуры". Даже самый короткий отзыв передаёт впечатление человека и делает эту картинку более полной.

  • Тогда так и пишите в правилах "только в случае сомнений в реальности описываемого случая".
    У вас же в правилах конкретно написано "комментарий от лица своей компании и в этом комментарии содержится уточняющий вопрос, позволяющий компании идентифицировать описанный в отзывы случай и принять меры к устранению его причин".

    Позволяющий идентифицировать и принять меры! Вот инфа о том, чем конкретно был недоволен гость вместо сухого "отвратительный сервис", позволяет мне идентифицировать и принять меры. Поэтому что не так?

  • Алеся, вы можете крутить все ваши правила как вам захочется. Ваш ресурс - ваше право. Тем более, такая позиция позволяет вам максимально эффективно выполнять свою основную задачу, поставленную вашим руководством, максимизировать количество пользователей ресурса и их активность (в виде отзывов).
    Но тогда хотя бы прекратите ваши пламенные речи про конструктивный диалог, уже это нелепо выглядит.

  • Григорий, вы говорите о невозможном — ввести обязательный допрос клиентов до тех пор, пока история не станет кристально ясной, а в противном случае удалять отзыв. При таком раскладе авторам просто незачем будет делиться своими мнениями, и Фламп можно будет закрывать — и для компаний, и для читателей, и для авторов.

    На деле же важно, чтобы диалог шёл с реальным клиентом и по случаю, который можно установить. Никто не запрещает компании дальше выяснять причины, и часто авторы делятся подробностями. Но как у компаний нет обязательства отвечать на отзывы, у авторов нет обязательства вести диалог до конца.