- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
9 сентября заказывала доставку букета на день рожденье сестре. Сама живу в Москве, оттого вдвойне хотелось, чтобы сюрприз удался. Букет выбрала на сайте ("Мирабель"), оформила заказ и оплатила.
По телефону девушка сказала, что есть все составляющие букета, кроме одиночных хризантем, которые заменят на кустовые, но внешний вид букета не...
9 сентября заказывала доставку букета на день рожденье сестре. Сама живу в Москве, оттого вдвойне хотелось, чтобы сюрприз удался. Букет выбрала на сайте ("Мирабель"), оформила заказ и оплатила.
По телефону девушка сказала, что есть все составляющие букета, кроме одиночных хризантем, которые заменят на кустовые, но внешний вид букета не изменится.
Каково же было мое удивление, когда я увидела фото букета, который получила моя сестра! Букет даже отдаленно не напоминает тот, который заказывала - фото из разряда "ожидание и реальность"!
В букете были четкие акценты - 3 крупные розовые розы и 3 крупные хризантемы. Кустовые хризантемы действительно незначительно изменили бы вид букета, если бы сохранился акцент на розы. Которого не было, т.к. вместо заявленных роз были мелкие кустовые! Плюс, "гениальный" флорист посчитал нужным бездумно натолкать туда "травы"!!!
В итоге, вид букета - зеленая лужайка, абсолютно дешевый и не соответствующий ожиданиям.
Если нет возможности качественно выполнить заказ - на мой взгляд, лучше отказаться. Доверия тогда к вам будет в разы больше.
Вряд ли я когда-нибудь решусь снова сюда обратиться, и никому не посоветую!
Здравствуйте и спасибо за отзыв! Очень жаль что Вы так расстроились. Зря мы не сфотографировали букет хорошим фотоаппаратом перед отправкой. Понимаете, фото сделано на телефон, да ещё и не весь букет влез в кадр. На таком фото любой, даже самый красивый букет будет выглядеть ужасно. Мы точно знаем, что Вашей сестре букет понравился, мы даже...
Здравствуйте и спасибо за отзыв! Очень жаль что Вы так расстроились. Зря мы не сфотографировали букет хорошим фотоаппаратом перед отправкой. Понимаете, фото сделано на телефон, да ещё и не весь букет влез в кадр. На таком фото любой, даже самый красивый букет будет выглядеть ужасно. Мы точно знаем, что Вашей сестре букет понравился, мы даже позвонили ей ещё раз и уточнили.
Букет правда отличался от оригинала. Мы, к сожалению, не получали от вас инструкции делать ровно как на фото. Мы всегда стараемся сделать эксклюзив, меняем букеты, чтоб букет получателю достался такой, какого ещё никому не дарили. Если получаем чёткое указание делать полностью как на фото — делаем как на фото.
С Вами мы согласовали замену хризантем на кустовые. Почему ещё и розы тоже на кустовые заменила флорист — это нам непонятно самим, в том числе флористу. Знаете, бывают у каждого человека порой затмения. Это наша ошибка, признаём. Однако букет был сделан качественно, гармонично, букет был ничем не хуже Мирабели — просто другой. Почитайте отзывы остальных — флорист у нас профессиональный, букеты всем нравятся. «Трава» — этот тот же эвкалипт, что и в исходном букете, просто другой сорт. На этом фото он выглядит ужасно, как и весь букет — повторюсь, жалеем, что не сфотографировали сами, флорист бы такого не допустил. У нас даже есть бесплатная услуга — фото вручения букета! Видимо, не успели о ней рассказать Вам.
Сделать точно такой же букет, когда доставлять уже через 3 часа, нам довольно сложно из-за подхода к качеству. Лучше такие заказы делать хотя бы за два дня, лучше за три. Ведь нужно обеспечить все нужные компоненты букета, а абы какие цветы мы не берём, только свежие и хороших поставщиков. Поэтому плановые поставки у нас два раза в неделю, часто за день-два до поставки некоторые цветы разбирают. Мы даже на сайте написали и стараемся всех предупреждать о том, что можем заменить цветы на аналогичные при заказе день в день, всё равно ведь за свой счёт замену букета будем делать, если он не понравится получателю.
Вам, похоже, мы из-за поджимающих сроков не успели все эти нюансы разъяснить, поэтому и вышло всё так растраивающе. Не переживайте, ведь главное, что Вашей сестре букет понравился, порадовал её. А если бы не понравился, если бы что-то всё-таки было не так — мы бы его заменили в тот же день.
Здравствуйте и спасибо за отзыв! Очень жаль что Вы так расстроились. Зря мы не сфотографировали букет хорошим фотоаппаратом перед отправкой. Понимаете, фото сделано на телефон, да ещё и не весь букет влез в кадр. На таком фото любой, даже самый красивый букет будет выглядеть ужасно. Мы точно знаем, что Вашей сестре букет понравился, мы даже позвонили ей ещё раз и уточнили.
Букет правда отличался от оригинала. Мы, к сожалению, не получали от вас инструкции делать ровно как на фото. Мы всегда стараемся сделать эксклюзив, меняем букеты, чтоб букет получателю достался такой, какого ещё никому не дарили. Если получаем чёткое указание делать полностью как на фото — делаем как на фото.
С Вами мы согласовали замену хризантем на кустовые. Почему ещё и розы тоже на кустовые заменила флорист — это нам непонятно самим, в том числе флористу. Знаете, бывают у каждого человека порой затмения. Это наша ошибка, признаём. Однако букет был сделан качественно, гармонично, букет был ничем не хуже Мирабели — просто другой. Почитайте отзывы остальных — флорист у нас профессиональный, букеты всем нравятся. «Трава» — этот тот же эвкалипт, что и в исходном букете, просто другой сорт. На этом фото он выглядит ужасно, как и весь букет — повторюсь, жалеем, что не сфотографировали сами, флорист бы такого не допустил. У нас даже есть бесплатная услуга — фото вручения букета! Видимо, не успели о ней рассказать Вам.
Сделать точно такой же букет, когда доставлять уже через 3 часа, нам довольно сложно из-за подхода к качеству. Лучше такие заказы делать хотя бы за два дня, лучше за три. Ведь нужно обеспечить все нужные компоненты букета, а абы какие цветы мы не берём, только свежие и хороших поставщиков. Поэтому плановые поставки у нас два раза в неделю, часто за день-два до поставки некоторые цветы разбирают. Мы даже на сайте написали и стараемся всех предупреждать о том, что можем заменить цветы на аналогичные при заказе день в день, всё равно ведь за свой счёт замену букета будем делать, если он не понравится получателю.
Вам, похоже, мы из-за поджимающих сроков не успели все эти нюансы разъяснить, поэтому и вышло всё так растраивающе. Не переживайте, ведь главное, что Вашей сестре букет понравился, порадовал её. А если бы не понравился, если бы что-то всё-таки было не так — мы бы его заменили в тот же день.
Спасибо за ответ.
Очень не хочется пререканий, однако хотелось бы уточнить несколько моментов:
1. “Мы точно знаем, что Вашей сестре букет понравился, мы даже позвонили ей ещё раз и уточнили” – причем здесь моя сестра?? Моя сестра не является заказчиком, она не может оценить качество выполнения услуги. Мой отзыв был направлен на то, что исполнение не соответствовало заказанному уровню. Если уж на то пошло, то сестра, как она вам и сказала, не может оценить соответствие букета заявленному, тк не является заказчиком. И понравилось ей наличие сюрприза, а не конкретное исполнение букета!
2. “Почему ещё и розы тоже на кустовые заменила флорист — это нам непонятно самим, в том числе флористу. Знаете, бывают у каждого человека порой затмения.” – без комментариев
3. “Сделать точно такой же букет, когда доставлять уже через 3 часа, нам довольно сложно из-за подхода к качеству.” – заказ был оформлен в час дня. Доставка значилась на интервал от восьми до девяти часов вечера. О каких трех часах может идти речь? В запасе было как минимум 7 часов, чтобы предупредить об изменении внешнего вида букета и уточнить, согласна ли я на ТАКОЕ изменение букета!
4. “«Трава» — этот тот же эвкалипт, что и в исходном букете, просто другой сорт.” – супер! Розы – это те же розы, просто другой сорт!
5. “Мы, к сожалению, не получали от вас инструкции делать ровно как на фото.” – не знала, что нужна инструкция, чтобы получить именно тот букет, который заказываешь и оплачиваешь!
Если бы речь шла о 100-300 рублях, вопросов бы не было. Но речь идет о 2,5 тысячах рублей! И платя такие деньги, любой человек ожидает соответствие качества цене!
Мы не отрицаем, что не проконтролировали замену цветов. Мы не хотим пререкаться также. Признаём, что должны были во время проверки перед отправкой заметить и исправить. Просто мы подумали, что Вы переживаете из-за сестры, из-за того, что она получила плохое поздравление.
Если Вас беспокоит именно качество букета — за этим мы проследили, фото букета некачественное просто. Камера телефона, не весь влез в кадр. Любой букет выглядел бы не так, как на наших качественных фото. Если бы фото было качественное (мы такую услугу бесплатно предоставляем) то Вы бы сами увидели, что букет другой, но ничем не хуже. Кроме того, цветы не завяли через день-два, иначе бы Вы и об этом наверняка написали бы.
Если Вас огорчил сервис, то, что заменили не согласовали, то ещё раз извиняемся, мы признаём ошибку. В ответе мы разъяснили, что нам часто недостаточно 3, 7 и даже 24 часов, чтоб букет был тютелька в тютельку. Лучше заказывать за 3 дня и чётко сообщать, что букет должен быть в точности такой же, ведь на сайте. Почему, мы объяснили.
Мы рады бы подкрепить извинение, но как? Вы же решили к нам больше не обращаться, потому хорошая скидка Вам не интересна. Давайте тогда сделаем скидку уже на доставленный букет и 15% вернём.
“Кроме того, цветы не завяли через день-два, иначе бы Вы и об этом наверняка написали бы.” – вот, кстати, моё упущение! Даже не поинтересовалась по этому поводу! Если честно, дальнейшая судьба этого букета меня вообще не волнует.
В целом, я рада, что ваша компания обсуждает проблемы и конструктивно на них реагирует. На мой взгляд, было бы правильно предупреждать ваших клиентов на вашем сайте о необходимости дополнительного подтверждения соответствия заказанного букета и фактически составленного. Поскольку для меня, например, как для клиента, узнать о необходимости такого подтверждения было неожиданно.
Я принимаю ваше предложение вернуть 15% от стоимости букета, деньги можно перечислить на карту, с которой была проведена оплата.
Хорошо, рады, что Вас такой вариант устроит. На сайте об этом написано, на странице «Доставка», там текст:
«Если заказ срочный – «день в день», а на складе отсутствуют нужные цветы, наши флористы подбирают аналогичные, максимально похожие цветы и составляют букет из них. Стоимость букета остается прежней, готовый букет максимально похож на оригинальный и не уступает ему по дизайну».
Но этого всё равно никто не читает, да и были у нас розы. Как не неприятно, но недоглядели, врать не будем.
Крайне странный ответ интернет-магазина... А для чего вы вывешиваете фото на сайте? Как раз для того, чтобы мы заказывали, ожидая получить именно такой букет, как на фото. Для этого не нужны доп инструкции. Чем сделано фото абсолютно не при чем, видно все вполне наглядно. Видимо затмения происходят не только у флориста, но и у сотрудника, отвечающего за комменты в сети... Выходите из затмений как можно скорее, пока не растеряли клиентов.
Поняли Вас, всё объясним. Мы не оправдываемся, мы признаём ошибку, просто мы объяснили в ответе её причину и постарались успокоить Ольгу. Сестра — это очень важно, мы не хотели, чтоб Ольга переживала, что испортила сестре праздник.
Мы не типичный интернет-магазин. Мы не продаём заранее заготовленные букеты, штампованные, которые на каждом сайте есть и могут в холодильнике неделю-две лежать, а через день-два после доставки завянут.
У нас букет собирается сразу после заказа, из свежих цветов, профессиональными флористами. В большинстве случаев мы делаем не стандартные букеты, а эксклюзив. Клиент рассказывает о получателе, о поводе, о том, что хочет выразить. Всё это флорист вкладывает в букет. Даже при заказе через сайт, когда клиент узнаёт о возможности модификации букета профессиональным флористом. Как показывает наша практика, клиентам как раз нравится дарить такой букет, который никто до этого не получал, а получателям — получать. В большинстве случаев клиенты доверяют нашему вкусу и опыту, всем всё нравится.
Например, «Мирабель», исходный букет, один из таких, один из букетов от наших флористов.
К чему это всё? К тому, что мы специализируемся на эксклюзиве, оригинальности, качестве, а не на дешёвой штамповке. Заказывают «чтоб точно как на фото» у нас редко. Цветы мы старые не храним, что не реализовали — выбрасываем, поэтому нужных цветов может не оказаться. Если заказ такой поступает, то мы всё записываем, кучу мелочей прорабатываем. Поэтому пишем везде, что если хотите точно такой же — заказывайте пораньше и говорите об этом сразу, чтобы каждый ответственный сотрудник чёткую инструкцию получал следить за соответствием букета и фото.
Мы не заявляем, что клиент не права и что такая замена нормальное явление. Мы признаём, что этот заказ выполнен с недочётом, правда, не с таким, как клиенту из-за фотографии показалось. Состав по стоимости такой же, букет составил настолько же профессиональный флорист, как и составитель исходного, цветы свежие, качественные, от хороших поставщиков. Композиция букета другая — значит, мы не уточнили у клиента при наличии такой возможности, чтобы каждый сотрудник получил чёткую инструкцию на этот счёт.
У всех бывают ошибки, к сожалению, никто 100% идеально не делает. Мы стараемся таких ошибок не допускать всеми способами, в том числе информированием клиента. В ответе на отзыв мы объяснили причину ошибки и пояснили, что может сделать клиент, чтобы вероятность ошибки сделать ещё меньше.
Сами почитайте и убедитесь, что эта претензия именно к букету — первая. И подана она после получения некачественной фотографии. И подана не получателем, получателю букет понравился. Уверены, если бы клиент увидела оригинальный букет «Мирабель» в первый раз в таком же качестве, ей бы тоже не понравилось.
вы серьезно?!?! Зачем звонить тому, кому адресован подарок, и спрашивать "понравилось ли". Компания по доставке цветов не знает такого понятия как "этикет". Спасибо, что прочитала этот отзыв, пойду в другое место. Успехов вам! 🌸
а вы только по одному отзыву судите о компании? Я тогда вообще удивляюсь где вы будете покупать цветы, ходить в салоны, не говоря уже о том, куда ходить кушать.... Я к тому что не нужно судить о компании по отзыву человека, у кого в принципе один- два отзыва. Безусловно ситуация имеет место быть, и представитель этого не отрицает, но я вот например не совсем понимаю таких претензий. С таким же успехом можно предъявлять претензии в ресторанах, ведь там тоже блюда не как на картинках иногда подают. Думаю вы просто ещё "молодой флампер" и в дальнейшем убедитесь, что такие отзывы они " из пальца высосаны".
я флампер, как Вы сказали, молодой, но про сферу услуг и клиентоориентированность знаю много. Принцип, на который Вы намекаете "чем богаты, тем и рады" для меня не подходит. На рынке есть из чего выбирать.
Можно вопрос, если в ресторане вместо заказанной красной икры Вам принесут кабачковую, и в ответ будет: "У нашего шефа помутнение. А Вам какая разница, икра же?". Ах да, Вам же не обязательно как в меню указано.
я не на этот принцип намекала, совершенно. Ну и к слову о том, что есть из чего выбрать. Если вы будете выбирать как вы это делаете сейчас: один плохой отзыв- крест на компании, то я боюсь что вам вообще некуда будет обратиться. И кстати что касается клиентоориентированности, то вы наверное ответы других представителей не читали, потому как здесь компания полностью признала свою вину и готова её возместить. Я не хочу никого защищать и обвинять, и ни в чем вас переубеждать тоже не буду, просто я часто покупаю здесь цветы, у меня на работе все знают и любят этот магазин, и поэтому мне особенно обидно за "продавца" в данном случае, потому что я не раз видела с какой душой они подходят к своим творениям.
не бойтесь за меня) можно хоть тысячу раз сделать круто, а один раз нет. И этого достаточно, чтобы задуматься. Успехов Вам
ну я с вами не соглашусь) наверное другого я склада характера человек))
скорее всего Ваш род деятельности не подразумевает работу с клиентами, поэтому и другой склад. Я в этом плане строже
Большое спасибо за поддержку!
а про то, что позвонить тому, кому адресован букет, у меня одни негодования по этому поводу...
Здравствуйте. Проясните про этикет, пожалуйста. Мы беспокоимся о качестве услуги. Тут поступает это ужасное фото, на котором ничего непонятно. Мы в нашей службе доставки, как и в сотрудниках, уверены, но мало ли что? Обратная связь в нашем деле очень важна.
Многие наши коллеги практикуют подобные уточнения. У некоторых даже есть SMS-сервисы, которые получателям всем рассылают после доставки список вопросов о букете и доставке. У нас такой тоже в планах.
Звонок был сделан днём, не посреди ночи, мы просто поинтересовались качеством услуги. Если это плохо для клиента или получаетеля — поделитесь, пожалуйста, этим правилом и любой доступной информацией по нему. Будем благодарны и учтём на будущее.
в данном случае вы без ведома заказчика услуги воспользовались личными данными и своевольно связались с тем, кому услуга оказывалась. Тут вопрос в уместности вопросов для получателя услуги, и с другой стороны пользования его личными данными. Это некорректное поведение относительно к вашим клиентам.
Что касается смс рассылки, то если клиент не даёт своего согласия, то не нужно этого делать.
Ну и в случае, что описан выше, не доволен клиент, оплативший букет, и разговаривать нужно, на мой взгляд, с ним. Вы же сослались, что позвонили тому, кому предназначался букет (без ведома заказчика), там сказали, что все ок.
Спасибо за ответ, примем к сведению точку зрения.