- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Делал заказ с г. Перми, было предложено отправить СДЭКом, расчетное время доставки: 2-3 дня. Ок, оформил, отправили 26.02.19, прибыл в Новосибирск заказ 01.03.19, поступил звонок робота с согласованием доставки 02.03.19 с 9 до 18, но меня не устроило данное время. Так как робот других вариантов не имеет и с ним не договориться, естественно, дата не...
Делал заказ с г. Перми, было предложено отправить СДЭКом, расчетное время доставки: 2-3 дня. Ок, оформил, отправили 26.02.19, прибыл в Новосибирск заказ 01.03.19, поступил звонок робота с согласованием доставки 02.03.19 с 9 до 18, но меня не устроило данное время. Так как робот других вариантов не имеет и с ним не договориться, естественно, дата не согласовалась. Звонит снова робот в другой день, назначает на вторник, через 3 дня!, и снова с 9 до 18, ну думаю, надо соглашаться, выбора то не дают, либо так, либо вообще никак. Во вторник, утром, звонит курьер и говорит: "Я рядом с вашим домом, сейчас буду", однако, дома меня не было, сообщаю о том, что территориально нахожусь далеко и пытаюсь подстроиться, согласовать другое удобное для нас обоих время доставки, на что получаю ответ, что если я не приеду в течении 30 минут (и не важно, что это физически невозможно, не их же проблемы), заказ не привезут и договариваться нужно будет в другой день уже. Звоню в кол центр с надеждой, что там поймут, помогут решить проблему. Ага, не тут то было. Отвечает сначала Александр, начинает со мной ругаться и выставлять меня виноватым во всем и это за мои же деньги. Фразы такие как: "А чем я вам могу помочь?" и т.п. для них норма. Еле как зарегистрировал жалобу (кстати, получу ответ, обязательно дополню отзыв). Спустя время звоню снова, прошу соединить с отделом качества и что вы думаете? Ответ: "Я не вижу оснований для соединения с отделом качества". По их мнению основанием для соединения с отделом качества является именно вина компании, которую определяет все тот же недалекий "Царек" на том конце провода, которого непонятно кто уполномочил определять эти основания. Я лично думал отдел качества и нужен для того, чтобы оценивать качество оказанных услуг, а оказывается это какая-то секретная внутренняя структура, к которой нет доступа обычным смертным клиентам. Что имеем по итогу: проблема не решена, кол центр отфутболивает клиентов, им ваши проблемы по боку, извинений за неудобства никто не принесет, вас обвинят во всех бедах, при этом думаете с вами вежливо поговорят? А нет, вежливость это не про СДЭК, они на грубых и повышенных тонах будут вам одно по одному твердить, будто не хватает в голове чего-то для обработки такого объема информации. Платите деньги вы, а доставляют ни когда вам удобно, а когда удобно им и вашего мнения никто не спросит. Сказано с 9 до 18, сиди жди и не вздумай покидать адрес. Не думал, что я когда-нибудь так подумаю, но оказывается есть доставка хуже чем почта России :)
Воспользуюсь ли я снова услугами компании СДЭК? На данный момент ответ отрицательный, более того, я настоятельно буду делиться своим мнением с окружающими. Буду надеяться, что они смогут изменить мое мнение, если, конечно, им оно важно. Трек: 1111242389.
Добрый день.
Что касается автоматизации процесса прозвона, выбора дат и временных интервалов. В данном случае на ситуацию наложились выходные дни, груз мог быть доставлен в пятницу, но не удалось согласовать время. Суббота и воскресенье имеют ограничения как по количеству доставок в виду сокращенных смен, так и с учетом готовности получателей к...
Добрый день.
Что касается автоматизации процесса прозвона, выбора дат и временных интервалов. В данном случае на ситуацию наложились выходные дни, груз мог быть доставлен в пятницу, но не удалось согласовать время. Суббота и воскресенье имеют ограничения как по количеству доставок в виду сокращенных смен, так и с учетом готовности получателей к ожиданию по удлиненным интервалам. Объем прозвона на понедельник, как правило, заполняется еще в пятницу и первый день, доступный для прозвона через робота, это вторник. Возможность выбора интервала мы сейчас оцениваем, в настоящий момент она гарантированна только при согласовании с оператором. Но мы расширяем возможности интерактивных сервисов.
Курьер должен обеспечивать прозвон в режиме "с предыдущего адреса". Предварительный прозвон всех получателей к сожалению не возможен, с учетом количества доставок на одного сотрудника. Для ускорения прозвона нами вводиться услуга "робозвонок", но она не сможет разрешить ситуации, в случае переноса адреса доставки на другой маршрут, но ускорит оповещение наших Клиентов.
Общения с оператором. По итогу анализа записей переговоров зафиксировано грубое общение оператора eCall с клиентом, отказ в переводе на отдел качества и отказ в самостоятельном регистрировании жалобы.
С сотрудником будет проведена коррекционная работа, с компанией подрядчиком данного сервиса оцениваются условия продолжения сотрудничества.
Примите наши извинения по данной ситуации, надеемся что сотрудники Отдела Доставки смогли оперативно решить проблему по факту получения данного обращения.
С уважением, Варнавская Оксана.
Согласовать с роботом время доставки и не быть в это время дома-отличный повод для претензии
надо сидеть дома весь день, раз так робот сдэка предложил, все верно
Существуют иные варианты коммуникаций и временные интервалы. Но подтвердив конкретный действительно, курьер ожидает застать заказчика в выбранное Клиентом время. Это разумное требование компании а диапазон интервалов шире.
Робот СДЭК уже предлагает несколько интервалов доставки, но вариант "с 9 до 18" идет первым и его часто выбирают не дослушав все варианты. Обращаем внимание наших клиентов на данную особенность. Сидеть дома весь день не требуется, СДЭК обеспечивает две волны доставки и 4ре варианта временных диапазонов.
"Согласовать с роботом время доставки". Отлично звучит, да?
ну и бездарная конторка
Добрый день. Примите наши извинения за Ваш негативный опыт сотрудничества с нашей компанией. Груз по 1111242389 был передан на доставку 27.02.19 срок доставки по тарифу 02.03.19. Груз поступил в Новосибирск 01.03.19 и в этот же день были осуществлены несколько попыток связаться. Речь идет о нескольких попытках прозвона и отправки сообщений. Выдача груза на доставку без прозвона не возможна. В соответствии с Вашими данными и данными системы, результативный "прозвон" состоялся через несколько дней и доставка была назначена на 05.03.19 с "9 до 18". На момент доставки получатель отсутствовал по указанному адресу. При этом Вы имеете возможность через колл-центр выбрать укороченный конкретный интервал доставки по любому выбранному Вами адресу. Почему это не было сделано в процессе Вашего общения с сотрудником колл-центра мы сможем установить проанализировав Ваши переговоры.
Прошу подтвердить номер телефона, с которого вы звонили в колл-центр, в личные сообщения на данном сайте.
До выяснения причин предлагаем Вам зафиксировать интервал "9-18", "10-14", "14-18" или "18-21" по удобному Вам адресу.
С уважением, Варнавская Оксана
Прозвон 01.03.19 - 9:20 и 10:41. Не согласовано т.к. выбор интервала времени робот не предоставляет, так же как и связь с оператором.
Прозвон 02.03.19 - 9:01, согласовано от безысходности только на 05.03.19.
"При этом Вы имеете возможность через колл-центр выбрать укороченный конкретный интервал доставки "9-18", "10-14", "14-18" или "18-21"".
1. Сделайте так, чтобы Ваш робот озвучивал возможные интервалы времени, а так же предоставлял возможность связи с оператором для их изменения. Либо, при неудачном первом прозвоне, второй прозвон осуществлять оператором.
2. Если бы курьер осуществлял звонок заблаговременно, а не ставил перед фактом подобных ситуаций не было бы.
3. Номер отправил в личные сообщения.
Добрый день.
Что касается автоматизации процесса прозвона, выбора дат и временных интервалов. В данном случае на ситуацию наложились выходные дни, груз мог быть доставлен в пятницу, но не удалось согласовать время. Суббота и воскресенье имеют ограничения как по количеству доставок в виду сокращенных смен, так и с учетом готовности получателей к ожиданию по удлиненным интервалам. Объем прозвона на понедельник, как правило, заполняется еще в пятницу и первый день, доступный для прозвона через робота, это вторник. Возможность выбора интервала мы сейчас оцениваем, в настоящий момент она гарантированна только при согласовании с оператором. Но мы расширяем возможности интерактивных сервисов.
Курьер должен обеспечивать прозвон в режиме "с предыдущего адреса". Предварительный прозвон всех получателей к сожалению не возможен, с учетом количества доставок на одного сотрудника. Для ускорения прозвона нами вводиться услуга "робозвонок", но она не сможет разрешить ситуации, в случае переноса адреса доставки на другой маршрут, но ускорит оповещение наших Клиентов.
Общения с оператором. По итогу анализа записей переговоров зафиксировано грубое общение оператора eCall с клиентом, отказ в переводе на отдел качества и отказ в самостоятельном регистрировании жалобы.
С сотрудником будет проведена коррекционная работа, с компанией подрядчиком данного сервиса оцениваются условия продолжения сотрудничества.
Примите наши извинения по данной ситуации, надеемся что сотрудники Отдела Доставки смогли оперативно решить проблему по факту получения данного обращения.
С уважением, Варнавская Оксана.
"По итогу анализа записей переговоров зафиксировано грубое общение оператора eCall с клиентом"
Благодарю за индивидуальный подход и анализ данной конфликтной ситуации, это бесспорно ваше преимущество. Надеюсь, в дальнейшем вы примите меры по недопущению подобного, ведь клиенты платят деньги (выше средней стоимости), в первую очередь, за удобство/сервис, иначе как саму доставку может организовать и та же Почта России, а по итогу получаем неудобство в виде задержек, ожидания, конфликтов, нервов. Как-то несколько лет назад я пользовался так же вашими услугами и когда мне позвонил курьер, мы с ним так легко договорились как мне вручить посылку, в общении с ним чувствовался и позитив и вежливость, а не слова вроде "Ну и ладно, ваши проблемы". По моему мнению, все эти проблемы связаны с нехваткой кадров (курьеров), отсутствии мотивации сотрудников, загруженности компании. Надеюсь, в скором времени вы решите эти трудности.
Спасибо за обратную связь, всего доброго.