06.12.2023 по WhatsUp обратилась девушка (в соответствии с данными профиля Наталья Темникова). Ниже приводим полную переписку.
06.12.2023, 16:33 - +7 913 757-35-35: Здравствуйте!
Пишу из приложения 2ГИС.
06.12.2023, 16:34 - +7 913 757-35-35: Здравствуйте! А подскажите можете ли вы организовать мастер класс на тему пряничный домик для детей 5,5-6,5 лет?
06.12.2023, 16:35 - Константин: добрый день!
теоретически да
06.12.2023, 16:35 - +7 913 757-35-35: Сколько это будет стоить?
06.12.2023, 16:35 - Константин: после 08.01.2024
детям моложе 6 лет может потребоваться помощь родителя (сопровождающего)
06.12.2023, 16:35 - Константин: стоить будет 1000 руб/чел
06.12.2023, 16:36 - +7 913 757-35-35: До нг очень нужно 🙈
06.12.2023, 16:36 - +7 913 757-35-35: Более чем устроит 👍
06.12.2023, 16:36 - +7 913 757-35-35: Родители присутствуют
06.12.2023, 16:36 - Константин: 🤷♀️ вставьте между 25 и 26 декабря пару дней и я с удовольствием
06.12.2023, 16:36 - +7 913 757-35-35: 😂😂😂😂
06.12.2023, 16:36 - Константин: а так только после 08.01
06.12.2023, 16:37 - +7 913 757-35-35: Поняли думаем
06.12.2023, 16:44 - +7 913 757-35-35: Давайте нам дату 8.01 под детский мастер класс, мы подумаем чему их научить 😁
06.12.2023, 16:45 - +7 913 757-35-35: Какое минимальное кол-во детей надо собрать?
06.12.2023, 16:45 - +7 913 757-35-35: И максимальное
06.12.2023, 16:46 - Константин: минуту...
06.12.2023, 16:52 - Константин: максимально для такого возраста 8
минимум 4, но тогда цена будет по 1200 руб/ребенок
06.12.2023, 16:53 - +7 913 757-35-35: Устраивает полностью 🤝
06.12.2023, 16:53 - Константин: насчет "подумаем чему научить" - я не за все берусь
06.12.2023, 16:53 - +7 913 757-35-35: Забронируйте дату
06.12.2023, 16:53 - +7 913 757-35-35: А мы у вас на сайте выбираем 😉
06.12.2023, 16:53 - Константин: во сколько?
06.12.2023, 16:53 - +7 913 757-35-35: День или вечер
06.12.2023, 16:54 - Константин: во сколько?
06.12.2023, 16:54 - +7 913 757-35-35: 14:00
06.12.2023, 16:56 - Константин: резерв на 08.01.2024 с 14:00 до 15:30 поставил
06.12.2023, 16:56 - +7 913 757-35-35: Отлично!!!
15.12.2023, 13:54 - Константин: резерв на 08.01.2024 снят ввиду отсутствия активности
новый резерв возможен с 09.01.2024
15.12.2023, 14:10 - +7 913 757-35-35: Не очень понятно какой активности не хватило?
15.12.2023, 14:10 - +7 913 757-35-35: С какой регулярностью нужно было подтверждать?!🤪
15.12.2023, 14:11 - Константин: резерв ставится на 3 суток
за это время согласовывается формат, меню, стоимость
15.12.2023, 14:12 - +7 913 757-35-35: Ок! А почему вы мне об этом сообщаете сейчас и после отмены резерва?!
15.12.2023, 14:13 - Константин: за это и был наказан владельцем
должен был снять резерв 09.12.2023
15.12.2023, 14:15 - +7 913 757-35-35: А меня за что наказали? Я бы без проблем это все сделала в день бронирования даты, если бы мне сказали что от меня требуется!
15.12.2023, 14:17 - Константин: приношу свои извинения
15.12.2023, 14:20 - +7 913 757-35-35: Да, все верно! И где написано что я должна в течение 3 дней вам ответить?!
15.12.2023, 14:22 - Константин: есть внутренние правила компании
15.12.2023, 14:23 - +7 913 757-35-35: А людям вы о них не рассказываете?
15.12.2023, 14:23 - +7 913 757-35-35: Просто они есть и этого достаточно?!
15.12.2023, 14:26 - +7 913 757-35-35: Ладно, вы не одни на рынке, удачи вам и ждите отзывы!!!!
15.12.2023, 14:27 - (пересланное сообщение) +7 913 757-35-35: ИП и проект кухня был его. А кто хозяин помещения не знаю. Может снимает площадь
15.12.2023, 14:27 - +7 913 757-35-35: По поводу владельца😉
Живу с вами в одном доме!
15.12.2023, 14:28 - Константин: со мной в одном доме?
15.12.2023, 14:28 - Константин: у меня и форма собственности не ИП
15.12.2023, 14:29 - +7 913 757-35-35: Дачная,5
15.12.2023, 14:30 - +7 913 757-35-35: Не в курсе подробностей, но собственник насколько здесь всем известно Вы!
15.12.2023, 14:31 - Константин: я - руководитель проекта
это не исключает наличия партнеров-инвесторов
15.12.2023, 14:34 - +7 913 757-35-35: Замечательно! Рада за вас! Но это не меняет того , что мою бронь вы сняли под каким то странными предлогом и рассказываете мне как вы ничего не решаете и помочь не можете, хотя вы же мне о ваших правилах ничего и не рассказали!!!
Как следует из переписки, первоначальная просьба на проведение занятия было отклонена в связи с загруженностью студии. После согласования новой даты резерв на проведение занятий был зафиксирован, о чем клиент был уведомдлен. Формат и меню проводимого занятия клиентом не заявлены. Предоплата не внесена.
Постановка резерва означает, что мы, как исполнитель, приняли на себя обязательства не брать других заказов на указанные в брони дату и время. Это же означает, что всем остальным желающим провести мероприятие в указанное время, отказывается.
Предполагается, что обязательства носят обоюдный характер, т.е. изъявивший желание клиент в разумный срок определит формат мероприятия, количество его участников, программу (меню) и внесет необходимую предоплату.
В соответствии со сложившейся в последние годы практикой резервы (бронирования), не подкрепленные не только предоплатой, но и простыми попытками дальнейшего обсуждения мероприятия, обычно «уходят в песок», т.е. поставивший резерв клиент не только не подтверждает его, но даже и не информирует об отказе от мероприятия. В связи с этим в 2021 г. был введены дополнительные пункты в правила оказания услуг «Кулинарного Клуба», в соответствии с которыми неподтвержденные резервы не могут быть установлены на срок не более 3 (трех) суток, после чего неактивные резервы снимаются, о чем информируется клиент. Повторное бронирование может быть произведено только со следующей свободной даты.
По причине подобного отношения клиентов с октября 2023г. появилась 50% предоплата на посещение мастер-классов.
Для занятий с детьми дошкольного возраста мы, как правило, привлекаем сторонних специалистов, которые тоже планируют свое время. Особенно на Рождественских каникулах. И если мы делаем заявку на их участие, а она в последний момент по какой-то причине не реализуется, мы выплачиваем все деньги, которые помощник должен был получить при проведении занятия.
Поэтому мы вынуждены контролировать неактивные заявки и аннулировать их. Особенно жестко это работает в недели высокой загрузки студии.
На проводимой еженедельной планерке «Кулинарного Клуба» просматриваются все имеющиеся заявки, проверяются подтверждения приглашенных специалистов, а также производится разбирательство в рамках заявок (резервов) с обсуждением их активности. 15.12.2023 была выявлена подобная заявка, которая и была деактивирована.
Однако, все вышеизложенное не умаляет факта недоработки персонала и лично Мирошниченко К.Г. Поэтому, по факту настоящей жалобы было проведено служебное разбирательство. По его итогам:
1. Просим принять повторные извинения за неполное информирование о порядке предоставления услуг, которое оказалось не достаточно исчерпывающим, а также сертификат на посещение мастер-классов для взрослых на сумму 5 000 (пять тысяч) рублей.
2. С 15.12.2023 (датой публикации жалобы) принято решение приостановить на неопределенный срок занятия с детьми в возрасте до 7 лет. Решение о работе с детьми возраста 7-9 лет принять после завершения «пилотного» проекта, стартующего 10.01.2024г.
3. В целях исключения неопределенности привлекаемых к проведению занятий специалистов, проинформировать их о факте приостановки занятий с детьми в возрасте до 7 лет с выплатой согласованных компенсаций за возможные отмены.
4. Заявок на проведение мероприятий 08.01.2024 не принимать.
5. В соответствии с п.2 (см. выше) аннулировать предложение о возможном повторном бронировании с 09.01.2024 с принесением извинений.
6. Руководителя проекта Мирошниченко К.Г. наказать в соответствии с п. 8.3 индивидуального трудового контракта.
7. Внести дополнительные разъяснения относительно правил проведения детских занятий в части бронирования посредством дублирования соответствующих пунктов из общих правил оказания услуг «Кулинарного Клуба».
8. Решение опубликовать на сайте «Кулинарного Клуба» и связанных ресурсах.
