- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Работал с компанией с 2011 года (статус клиента - опт). Ранее писал положительный отзыв, который сейчас вынужден поправить и изменить оценку.
Пару лет назад был первый случай негативный случай. Купил некоторые запчасти, которые мне не понадобились и захотел их вернуть, согласно нашему законодательству - Правила продажи товаров дистанционным...
Работал с компанией с 2011 года (статус клиента - опт). Ранее писал положительный отзыв, который сейчас вынужден поправить и изменить оценку.
Пару лет назад был первый случай негативный случай. Купил некоторые запчасти, которые мне не понадобились и захотел их вернуть, согласно нашему законодательству - Правила продажи товаров дистанционным способом (утв. постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 п.21.) Но сначала кладовщик, а затем и его начальник отказали, аргументируя "а зачем нам они", "куда мы будем их девать", "нам не нужны такие клиенты" и т.д. Причём оправдываются тем, что «работают на заказ поэтому не обязаны возвращать». Тогда я забил, запчасти так и валяются без надобности. Хотя в других компаниях с этим проблем нет, работой на заказ не прикрываются.
Второй случай произошел недавно - потеряли копеечную позицию из заказа - колечко за 16 рублей. Которое тем не менее очень сильно поломало мои планы на этот день. И нет, чтобы на выдаче сразу сказать что то типа "не смогли сходу найти, закажем или будете ждать пока найдем?" - предпочли ответить "подождите, сейчас найдем" - и обслуживать следующие 30 минут других клиентов. Искал ли кто то в это время на складе - вроде первые пять минут была суета, потом один работник начал заниматься своими "личными" делами, второй вышел его подменять на выдаче. Спустя 30 минут ничего найдено не было. Так скажите о проблеме клиенту сразу, у него может быть свободной минуты нет или нет желания стоять и ждать. Особенно позабавило усиленное внимание представителя к этому моменту - ну как же так, всего 16 рублей, что вы к нам прицепились? Люди серьезно не понимают, что маленькая ерунда, к которой они халатно отнеслись, может повлиять на другие планы клиента.
Звонок руководителю ничего не решил, а только испортил настроение своим безучастием. Но, спустя пару недель руководитель появился и спросил, куда можно отправить «досудебную претензию». Оказалось, что как только на флампе появился отзыв, моя ситуация вдруг очень его заинтересовала. Сначала ответил, что мне претензия не интересна и отправляйте куда хотите (по опыту такие затеи ничем не заканчиваются), но потом согласился, что могу прямо сейчас отредактировать, ибо действительно сперва на эмоциях написал лишнего, с редактированием чего не откажу. Отмечу, общались дружелюбно, по делу, без лишней воды. Кроме того выяснилось, что каким то образом изначально позвонил я сотруднику, который вообще руководителем на Красногорской не является (но зачем то им назвался). Было подозрение, что я по невнимательности попал на какой то из розничных филиалов. ОДНАКО, потом проверил - "(383) 299-86-05 по вопросам сотрудничества, спорные ситуации, бухгалтерия, юридический отдел" - информация взята с сайта, причем по точке именно на Красногорской. Так что я не представляю, кто мог ответить по этому номеру и самовольно назваться "руководителем". Выглядит странно. И ещё не понравилось, что в конце разговора у меня начали «выпрашивать» более высокую оценку, «хотя бы 4».
Как мне казалось, вопрос решен. Исправил отзыв, написал по другому, по делу, максимально уважительно, собрался уже обратиться в компанию с новым заказом. И что вы думаете, вскоре на отзыв появляется дерзкий комментарий «представителя». Типа да, мы вас подвели, но так как мы ОПТ, то ничем вам не обязаны и решайте свои проблемы сами, а не нравится - покупайте в других компаниях на три рубля дороже. Видимо обиделись на то, что не поставил 4. Что ж, резолюция следующая - либо руководитель и «представитель на флампе» - идут разным курсом, либо это один и тот же человек, который меняет свою точку зрения в зависимости от ситуации.
Другие негативные моменты:
- Сайт что старый, что новый не о чем, пользоваться неудобно, время от времени проявляются баги. Был момент, когда я хотел выставить некоторые свои запчасти на продажу, столкнулся с неработающим функционалом. Спустя пол года так и не заработало.
- Оплата до последнего времени - только нал либо перевод на счет. Недавно прикрутили оплату картами, но только на терминал на точке. Зато гордятся тем, что могут (по своему желанию конечно) пустить заказ без предоплаты. То есть у вас три варианта - либо ждать от часа до суток, пока оплату не подтвердят либо через форму на сайте просить отправить заказ до оплаты - тоже с ответом от часа до суток. На самом деле непонятно, зачем это нужно оптовикам - если только совсем бедным. Сам пользовался этой фишкой пару раз. И то только потому, что оплатил через банк, но на том конце почему то до сих пор «заказ не оплачен», а время идёт (и было это лет эдак пять назад). Либо топать на точку только для того, чтобы оплатить. Да я бы лучше 3% переплатил за нормальный сервис оплаты. Процедура возврата за снятые позиции неудобная и долгая - через форму на сайте.
PS: что я имею добавить о порядочности сотрудников данной компании, а конкретно по поводу слов их штатного комментатора (и видимо, по совместительству юриста, вебмастера и владельца в одном человеке), типа "вы подумайте и выберите что вам нужно, комфорт или цены немного ниже конкурентов, а мы всегда рады вас видеть, ведь мы такие добрые и пушистые". Так вот, на красноярской не заказываю с полгода и не собираюсь, но иногда захожу на старый сайт, чтобы посмотреть номера ранее заказанных запчастей. Но приходит письмо, с графиком работы на выходные дни. Нажимаю на ссылку "отписаться от рассылки" - облом, "нет такого пользователя". Интересно - захожу на сайт, авторизуюсь, все как обычно. На балансе так же числятся деньги, которые я так и не вывел. Пробую что то заказать - "запуск новых заказов данному клиенту приостановлен!" )))
Ничего не меняется у этих товарищей. =) Не вывезли за разговор, решили так отомстить.
В сухом остатке, если убрать все лишнее, и для тех, кто не любит много читать. Компания потеряла заказанную деталь, из за которой у меня завернулся визит на сервис. Искать не стали, за потерю не извинились. Руководитель по телефону ничем не помог, встретиться для разговора отказался. После написания отзыва на флампе позвонил, попросил исправить отзыв и оценку "минимум на 4" иначе пригрозил досудебной претензией. Взять на понт не удалось, но договорились, что отзыв я исправлю, он извиняется а его сотрудники ходят на курсы общения с клиентами. После исправления отзыва появляется комментарий, где меня выставляют дураком. Возвращаю прежний отзыв, мне закрывают доступ к заказам.
Спасибо за отзыв, а так же за то, что вы нашли в себе силы его, сначала удалить вовсе а потом значительно изменить..
В принципе, все, что можно было уже сказано ранее, повторюсь кратно и тезисно:
конкретная претензия, как я понимаю, состоит в том, что при выдаче всего заказа вам не сразу нашли маленькое колечко за 16 рублей. При этом один кладовщик выдавал заказ вам и последующим клиентам, а второй (который обычно занимается оприходыванием поставок, в это время искал ваш маленький пакетик на складе), но его усилия, как сами понимаете, не была столь явно видны снаружи, что и дало вам повод (но не основание) предположить что вашей проблемой не занимаются.. Занимались!
Деньги за колечко, кстати, мы вам все-таки компенсировали - заказ снят.
Мы проносим свои извинения за данный промах в нашей работе, и считаем что это все, что бы мы могли сделать в данной ситуации. Извиниться и снять заказ, вернув деньги на баланс. Бегать для вас по окрестным гаражам в поисках данного колечка, дабы удовлетворить столь требовательного клиента, как вы предлагали в прошлом своем отзыве, к сожалению, у нас не получится из-за высокой загрузки склада.
Хотелось бы напомнить, что, мы все-таки оптовая компания и работаем больше с магазинами и СТО (как вы и правильно упоминали в удаленном отзыве) и, если вы желаете сервис розничного клиента, то вы всегда можете обслуживаться, например, у дилеров по их расценкам. Да, мы готовы работать и с частными клиентами, но с учетом специфики оптовых поставок. Но не стоит ожидать что мы будем бегать по окрестностям в поисках колечка за 16 рублей, как бы вам этого не хотелось.
Аналогично, нет возможности отказа/возврата товара, привезенного для вас под заказ на основании договора поставки в полном соответствии с действующим законодательством. А с работой по договору поставки вы соглашаетесь при регистрации на сайте. Еще раз - берете по оптовым ценами, соглашаетесь на оптовые условия. Всё.
Сайт, что старый, что новый различается только дизайном, функционал тот же самый. И да, функция выкладывания покупателями своих прайс-листов не является основной в бизнес-процессах наших продаж. Когда-нибудь будет и допилена. Но это не точно.
Оплаты картой на сайте нет и в ближайшее время не будет, т.к. затраты на эквайринг для одного-двух-трех клиентов, желающих получить еще и 1% кешбека от банка приведут к росту цен для всех клиентов примерно на 2-2,5 процента, на что мы пойти никак не можем. Хотите все-таки оплатить картой - пожалуйста, доступно в офисе. При положительной истории сотрудничества возможна оплата при получении товара, т.е. некий кредит доверия, который вполне реально наработать.
Низкие цены - да, основное наше преимущество и мы будем стараться поддерживать их и дальше. Ну а вам для себя, наверное, стоит определиться, готовы ли вы экономить каждый раз свои деньги, сотрудничая с нами и прощая столь редкие косяки (один раз за все годы сотрудничества) или же вы можете обратиться, например, к дилерам по вашей марке авто, которые, несомненно смогут представить вам и диваны и кофе и сервис чуть выше "гаражного уровня".. А то, может быть, и повода исправить и эту свою оценку вам уже и не предоставится... За сим прощаемся и даем вам шанс оставить последнее слово за собой. Ну и ждем в нашем офисе снова.. Ну или не ждем, только определитесь уже, что вам важнее.
Возврат это не привилегия, а закон.
Взялись работать с физ.лицами делайте это по закону, а не "оптовым" понятиям.
Странная у вашей компании позиция.
Ваш начальник сам звонит, сам обьясняет ситуацию, извиняется, сам просит отредактировать отзыв дабы там не было «жести» и изменить оценку «хотя бы 4 балла». Ок, сделал что должен - описал кратко, четко и по делу, ничего лишнего, без переходов на личности.
Теперь в комментариях к отзыву снова появляется непонятно кто и сходу дерзит, выставляя клиента дураком. Ну ладно, будьте здоровы. Мой номер у вашего начальника есть.
Да, вот такая вот у нас позиция. Только не "клиент сам дурак", мы клиентов любим и ценим, но есть особенности оптовых продаж, которые вы никак не хотите понять и принять для себя. То, что вы предлагали в предыдущем (отредактированном) отзыве, "должны были пробежаться по окрестностям и найти запчасть для клиента" (не дословно, но по сути верно), наверное, выглядит правильно для вас, как клиента и, может быть, какие-нибудь розничные компании с наценкой на запчасти в 50-100% и побегут, дабы ублажить столь ценного Клиента (но и это не точно), но, к сожалению, не мы. Просто физически не сможем из-за объема отгрузок. Даже бы если захотели.
Повторюсь, мы ценим своих клиентов, даем им скидки, возможность запустить заказ в работу без предоплаты и т.д., но ровно до тех пор, пока они относятся к нам так же, как к партнеру а не с позиции "Я - Клиент, поэтому я всегда прав, а вы тут бегайте вокруг меня". А, не получив желаемого бегут жаловаться на Фламп.
Да, мы накосячили, не нашли сразу ваше колечко за 16 рублей при выдаче. За это мы извинились и готовы извиниться еще раз и вернули (таки) деньги вам на баланс.
Но, повторюсь еще раз, ваша позиция - бегайте по окрестностям ищите мне колечко она непродуктивна в принципе, и недальновидна.
Насчет звонка руководителя - вы почему-то забыл упомянуть, что целью его было уточнение вашего адреса для подачи досудебной претензии о защите деловой репутации, после чего, возможно, вы и решили все-таки изменить свой отзыв.. Руководитель человек миролюбивый и неконфликтный и всегда старается пойти навстречу клиенту, но до определенной черты.
Мы не удаляем негативные отзывы и не рисуем позитивные. Все отзывы, какие тут есть - все реальные. Мы - работаем, и, бывает, ошибаемся. В вашем случае - в первый раз за 10 лет сотрудничества и цена нашей ошибки - 16 (шестнадцать) рублей.
Если из-за нее вы все-таки не готовы сотрудничать с нами далее и экономить при каждом заказе, нам будет вас, конечно очень не хватать.. Если готовы, то телефон руководителя вы знаете.