- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Последнее обращение с претензией о некачественном товаре стало контрольным в моем отношении к этому магазину и, собственно, поводом к написанию данного отзыва.
В сентябре 2017г. приобрели в Холодильник.ру сковороду с крышкой Tefal стоимостью 1176руб. Каково же было разочарование, когда в процессе эксплуатации в первую же неделю дно купленной...
Последнее обращение с претензией о некачественном товаре стало контрольным в моем отношении к этому магазину и, собственно, поводом к написанию данного отзыва.
В сентябре 2017г. приобрели в Холодильник.ру сковороду с крышкой Tefal стоимостью 1176руб. Каково же было разочарование, когда в процессе эксплуатации в первую же неделю дно купленной сковороды также, как и у самых дешевых, деформировалось от термального воздействия конфорки. Я расстроилась, но приняла решение оставить сковороду и в дальнейшем заменить ее на более надежную, при этом оставалась крышка. Но, 4 месяца спустя, у этой самой крышки лопнула пластиковая ручка, причем, лопнула по шву в двух плоскостях. Учитывая, что данная сковорода целиком и полностью оказалась негодная, я обратилась в магазин признать брак и произвести замену на более дорогую, но более качественную, либо вернуть деньги. Далее началась феерия! )))
Первое, с чем я столкнулась, это то, с какой откровенной неохотой приняли от меня претензию. В любом крупном магазине есть готовый шаблон для быстрого заполнения, который, как минимум, сразу показывает готовность магазина к обращению покупателя, но не в "Холодильнике". Было такое откровенное удивление на лице сотрудника, типа "претензия? нее, не знаем". Но, больше меня удивило, что сотрудник, в момент получения претензии отказался как смотреть товар, так и принимать его. Однако, в последствии это стало причиной еще одной поездки в магазин. Видимо, наступило прозрение, что без сковороды не получится состряпать ответ. Не логично как-то получится, не увидев сковороды, написать, что ей забивали гвозди, от чего она и сломалась. Возмутительно, что в своей первой отписке сотрудник магазина нагло сообщил, что, оказывается, это я, написав претензию, не предоставила сам товар. Просто без комментариев ).
Мой муж общался с Алексеем (сервисный инженер). Алексей одним махом ему рассказал и обосновал, как было все на самом деле. Оказывается, что касается ручки, она лопнула из-за того, что муж перетянул шуруп, которым она крепится к крышке, когда ручка, якобы, разболталась, а далее, тут же, спотыкаясь, бегом накрыл крышкой сковороду, предварительно бросив на нее кусок льда и поставил на раскаленную печь. В общем, сам дурак, и ручку сломал и дно деформировал (с той же наглой уверенностью мне по телефону он заявил, что крышку я уронила). Ну то, что покупателя в "Холодильнике" априори считают идиоотом это мы уже поняли, но так и не поняли другого. Получается, что, когда ручка начинает болтаться, крышку надо нести в сервис-центр магазина "Холодильник", т.к. только специально обученные специалисты сервисного центра "Холодильника", сертифицированные непосредственно в Tefal, знают с каким усилием надо затягивать шуруп ручки крышки от сковороды, дабы она не треснула...
Отдельно хотелось бы сказать про звонок того же Алексея мне, почти сразу после подачи претензии, еще до того, как муж отвез саму сковороду. Отмечу, что это был звонок представителя магазина клиенту, подавшему претензию о некачественном товаре!
Разговор длился около 15 минут, из которого в целом, становится ясно, что главная цель очередного "менеджера по сервису" состояла в том, чтобы убедить меня, что я дурочка и ничего по претензии мне не светит. Это было ясно, буквально, из каждого предложения, сказанного Алексеем. Видимо, понимая, что меня не убедить, что сковорода получила увечья по моей вине из-за незнания правил эксплуатации и неумения с ней обращаться, Алексей резюмировал, что по этой претензии у нас есть два пути развития, либо мы идем покупаем новую сковороду, либо ругаемся. По ручке крышки, с его слов, точно ничего не светит, так как я ее уронила(!). Сковороды он до этого момента еще не видел, но заблаговременно смог обосновать, что треснула ручка исключительно по нашей вине. Ванга отдыхает! А что касается деформированного дна, однозначно, нужна будет независимая экспертиза, которую мы потом, скорее всего и оплатим, т.к. также, как и в случае с ручкой, абсолютно точно будет доказано, что после того, как до дури завернули шуруп ручки крышки или уронили ее, мы продолжили истязать дно сковороды путем резких перепадов температур )). Ну и, разумеется, мы первые, кто обратились с такой проблемой (по обращению, в свое время, с печкой была все та же козырная фраза). Потом, спросив, официально ли мы подавали претензию и расписывался ли в ней их сотрудник, последовал вопрос, достойный всего действа в целом: а нужен ли нам официальный ответ? )). Под конец, с огорчением в голосе Алексей посетовал, что теперь ему придется тратить время, писать ответ на нашу претензию. Уровень - ничего не скажешь!
На днях нас настигла вторая отписка от Алексея. Ответ надо сказать ожидаемый: "отказать". Но вот содержимое... Я просто не могу это не процитировать (орфография и пунктуация сохранены):
"Мы как продавец, всегда заинтересованы в том, что бы наши клиенты могли получать качественное гарантийное обслуживание, в случае, если с товара, приобретенными у нас возникают какие либо недостатки. Любые конфликтные ситуации всегда решаются в пользу клиента". И далее, Алексей пишет: "Проверка вашего Товара показала, что он имеет следы механического повреждения, т.е. повреждения возникли в следствии нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы".
Уважаемый Алексей, видимо, не читает, что пишет. Мало того, что противоречит сам себе, так еще приводит ничем неподтвержденные "нефакты". Где документ (акт, протокол, что-нибудь), в котором бы содержались результаты проверки, указывающие на те механические повреждения, о которых Алексей пишет в своей отписке? Что именно было обнаружено в процессе проверки? Ни следов удара, ни вмятин, ни царапин, характерных для дефектов указанных в претензии при приемке товара обнаружено не было, что подтверждается актом приемки, а при проверке они уже появились... так может они во время проверки появились? Алексей даже устно не удосужился указать, что именно было обнаружено при проверке. Да еще и вернули крышку с реально перетянутым шурупом ручки (с грязью под ней), которую мы сдали в другом состоянии. В общем, Алексей может считать долг сервисного инженера выполненным! "Качественное гарантийное обслуживание" мы получили в полном объеме!
Все бы ничего. Хрен бы с ней, с этой сковородкой, но дело не только в ней. На самом деле, накипело. Сковородка была уже последней каплей. Бонусом опишу еще несколько эпизодов, которые привносят свою лепту в характеристику магазина "Холодильник".
Эпизод 1.
В "Холодильнике" мы купили электрическую печь. Практически сразу одна ручка у нее просто рассыпалась. То ли пластик был высохший, то ли ударили при транспортировке и внесли напряжение на пластике. Не знаю. Учитывая отношение данного магазина к продаваемому товару, могло быть все-что угодно. Мы обратились с просьбой заменить ручку, т.к. товар новый. Менеджер по сервису Сергей в той же манере, что и Алексей, объяснял мне, что я сама сломала ручку, другими словами, покупатель не прав, покупатель - идииот! В итоге, мурыжили, мурыжили эту печку, наверное, тоже "экспертизу" проводили. В общем, ездила она туда-сюда несколько раз. Сначала приделали какую-то левую ручку, в чем-то измазанную, плюс собрали печь с такими зазорами по бокам... Смотреть было страшно. Одним словом, уважение к покупателю бьет ключом... преимущественно по голове... Во второй претензии мы попросили, чтобы ручка была именно от этой печки, а то как-то, мягко говоря, то, что к ней прикрутили, не совсем вписывалось в общую картину фасада печи. Заменили с горем пополам. В результате, благодаря козьей работе своего сервиса своими катаниями туда-сюда нам помяли боковую стенку нашей новой печи!
Эпизод 2.
Не так давно, купили компактную сушилку для белья. Сразу смутила грязь на кнопке сушилки, но я думала это смывается. Дома распаковали и обнаружили вмятины, которые через упаковку не видны были, а грязная кнопка оказалась потертая, соответственно, неотмываемая. Поехали менять. Вынесли такую же, кнопка была менее потерта, дома, сняв пленку увидели снова вмятины. Состояние товара просто как уцененка, только за полную стоимость. Мне было очень неприятно, но сушилку я решила оставить. Вот, налицо, и отношение к товарам, и отношение к покупателям! И эта конторка еще пытается что-то там выдыхать по поводу качества, сервиса и прочего...
Эпизод 3.
Заказали напольные весы. Ждали две недели. В итоге, позвонили из магазина - забирайте. Мы приехали. Решили их сначала посмотреть, потом оплатить. Нам выносят весы в упаковке, все хорошо. Достаем и ... на металлических элементах весов вмятины, на пластиковых элементах царапины, а на ножках налипшие массы чего-то сложно определяемого. Фууу! Т.е. мы прокатились до "Холодильника" насладится нетоварным видом весов, которые ждали две недели!
У меня вопрос. Уважаемые, вы вообще видите, что продаете? Я понимаю, что вам, как и почти всем, лишь бы спихнуть, но в других магазинах, по крайней мере, как-то более лояльно относятся к своим покупателям и ответственно - за то, что продают. У вас же, покупатель, как ни крути, всегда идиоот. Не понятна мне логика такого отношения, тем более, учитывая месторасположение, да и очередей я в этом магазине ни разу не видела. Другого объяснения, как "зажрались" я найти не могу... Печально...
До цепочки этих сюрпризов у них мы покупали стиральную, посудомоечные машины, что-то из мелкой бытовой техники. Вот, ярко показано, как магазин "Холодильник.ру" вытирает ноги об своих постоянных клиентов, теперь уже, бывших...
Спасибо за урок, который заключается в том, что ставку нужно делать не на самую низкую стоимость, а возможность без каких либо нервотрепок и унижений вернуть товар ненадлежащего качества ответственному продавцу!
