Ланч с компаниями: поговорили об отзывах

Неделю назад число компаний, отвечающих на ваши отзывы, перевалило за 10 000, из них новосибирских — уже больше 3000. Это огромный опыт в общении с клиентами, и чтобы компании могли делиться им друг с другом, мы почти год организуем традиционные Открытые кухни.

А сейчас мы решили начать традицию камерных встреч с компаниями-старожилами Флампа. Они общаются с клиентами на Флампе по два-три года, накопили ценный опыт и прощупали все возможные подводные камни. Первый раз мы собрались на уютной летней террасе «Якитории» и в узком кругу обсудили, какие задачи решает работа с отзывами в разных сферах бизнеса и как она влияет на отношения с клиентами. В посте мы собрали тезисы встречи и шесть задач, которые решает выстроенная работа с отзывами.

1. Сбор обратной связи

Отзывы помогают компаниям видеть свою работу со стороны, вовремя подмечать недостатки и, конечно, получать фидбек по самым сильным сторонам сервиса (к слову, благодарности клиентов служат отличным мотиватором для персонала) — этот тезис поддержали представители всех компаний, от мини-кофеен и салона красоты до федеральных телеком-операторов.

2. Ответы компании — имиджевая вещь

Официальный ответ компании становится частью сервиса: для клиента ответ на отзыв сейчас так же важен, как и качество услуги. Представители «Мегафона», «Новотелекома», «ТТК-Западная Сибирь», «Норинги», такси «Атлас» и траттории «Папа Карло» пришли к выводу: популярные бренды не могут позволить себе не замечать обращений клиентов.

3. Публичная позиция компании

Поликлиника «Смитра», центр красоты и здоровья «Де Труа Рен», «Мегафон» и «Логос» поделились опытом коммуникаций с клиентами в случае, если услуга компании технически сложная и/или дорогая. Всегда возможна ситуация, когда клиент не знает медицинских противопоказаний, не разбирается в технологии работы мобильной связи или не знает различий в швейном оборудовании. Эти нюансы могут повлиять на его отзыв и оценку компании. Задача компании — проконсультировать, рассказать подробнее об услуге, ответить на вопросы, то есть показать свою экспертность. Клиенты ценят такой подход, и он, в том числе, влияет на их готовность рекомендовать компанию в будущем.

4. Удержание недовольных клиентов

По опыту интернет-магазина «Дом спорта», оперативное решение проблемы клиента, описанной в отзыве, — это 90%-гарантия того, что клиент останется в компании и снова совершит покупку. Эта же закономерность справедлива и для других сервисных компаний (услуги связи, банки, доставка  товаров).

5. Мониторинг

Не секрет, что для компаний с большой филиальной сетью бизнес-аккаунт позволяет отслеживать все обращения клиентов в нескольких городах. Например, для таких гигантов как «Мегафон» эта функция решает важную задачу мониторинга информационного поля двухсот салонов продаж (и это только по Сибири). От себя напомним, что на Флампе отслеживать и отвечать на отзывы о множестве филиалов может как один сотрудник, так и несколько специалистов.

6. Сарафанное радио

Общемировая тенденция, что всё больше людей выбирают компании по отзывам, справедлива и для Флампа. На встрече мы выяснили, что оценить поток клиентов, пришедших по рекомендациям, легко, если речь идёт о маленьком бизнесе: магазин-кофейня Shurubor Shop отслеживают число таких новых гостей по их же отзывам. Тот, кто пришёл по рекомендации с Флампа, с большей вероятностью напишет отзыв и расскажет, как сделал выбор. Другое дело с большими компаниями: здесь посчитать эффективность сарафанного радио можно только проведя специальные исследования среди своих клиентов.

Все фотографии с ланча в «Якитории» уже лежат в специальном альбоме Вконтакте. Спасибо гостям за интересные разговоры и рабочие кейсы, а «Якитории» — за тёплый приём и мини-дегустацию летних коктейлей!

Напомним, что следующая Открытая кухня состоится уже в середине июля: приглашение получит каждый, у кого есть бизнес-аккаунт на Флампе. А подобные камерные встречи мы будем повторять примерно раз в полгода: на них будем собирать самые опытные компании, а тезисами и инсайдами, по традиции, будем делиться в блоге.