• Регистрация

Запись в блоге

Время перемен


Вот и в жизни Флампа наступил момент, когда нужно оглянуться назад, оценить пройденный путь и сделать поправку на рост.

Скажем прямо: последние полгода мы работали на скорость. Фламп рос, всё больше людей вступали в диалоги, делились опытом и задавали вопросы. Нам казалось, что мы всё ещё справляемся с увеличившимся потоком писем и заявок.

Но на деле, к сожалению, это сказалось на качестве нашего с вами общения.

Многие из вас писали нам в этот период о том, что не понимают, почему принято то или иное решение, как трактовать правила, как узнать нашу позицию по тому или иному вопросу.

Благодаря вам и вашим обращениям мы поняли, что пора корректировать курс: честно разобраться со всем, что за это время накопилось, и окончательно вернуть то, на чём стоит Фламп, который все мы знаем и любим, — открытые диалоги, взаимное доверие и прозрачные, понятные коммуникации.

Первые шаги в этом направлении мы сделали на этой неделе:
  • Пересмотрели прецеденты с фотографиями меню и чеков, о которых многие писали нам, и приняли решение вернуть их на Фламп. Если ваша фотография некогда попала под это правило и не была возвращена, напишите нам, пожалуйста, в комментариях, и мы восстановим справедливость.
  • Пересмотрели часто задаваемый вопрос о фото на фоне пресс-волла в квестах: отныне любые фотографии, по которым можно вынести суждение об интерьере, товарах, качестве услуг компании, допускаются к публикации на Флампе. В том числе фото из квестов.
  • Отменили влияние «плюсов» и «минусов» за комментарии на карму, чтобы не давать накрутчикам возможность влиять на карму других фламперов. Вы по-прежнему сможете ставить + или -, но теперь это действие будет влиять только на рейтинг самого комментария.

В планах не менее важные изменения:
  • Мы пересмотрим те письма и ответы, которые вы получаете от нас, и сделаем всё для того, чтобы причины каждого решения всегда были изложены понятно и конкретно. Проверьте, пожалуйста, указана ли у вас в профиле почта, чтобы вы могли получать от нас эти письма.  
  • Сделаем то, что давно пора было сделать: изменим подход к отзывам о Флампе и постепенно превратим их в удобный канал для обсуждения идей и вопросов.
  • Скорректируем формулировку п. 36 правил Флампа таким образом, чтобы критерии применения этого пункта были прозрачными и понятными для всех.
  • Расширим команду Флампа: вакансии модераторов и комьюнити-менеджеров уже открыты, и мы активно ищем людей к нам в команду. Если вы знаете того, кто бы нам подошёл, пожалуйста, дайте ему ссылки на вакансии и эту почту: job@flamp.ru

Обо всех дальнейших изменениях мы тоже расскажем здесь, чтобы вы были в курсе того, что происходит и почему. Здесь же задавайте вопросы, которые вас волнуют: они помогут нам сформулировать, какие ещё задачи в ближайшее время предстоит решить. Обещаем: ни один из них не останется без ответа.  

Спасибо каждому, чья лепта есть в этих переменах.
Верим, что вместе у нас всё получится!
  • 44

80 комментариев
Подписаться

  • Отличные новости. Фламп, ты все же торт :)

  • Фламп, ты умеешь удивить!!! Надеюсь, скоро вы будете тренинги для фирм проводить об умении слышать, а главное меняться.

  • Такие тренинги были и раньше, но в этом году будем еще больше и качественнее работать с бизнесом. Верим, что результаты уже скоро будут видны :)

  • И это замечательная новость!!!
    Если все будут замечать свои ошибки и исправлять их, мир станет лучше:))

  • Предлагаю еще ввести тег реклама. Очень много публикаций про "тестирование" и прочие записи за еду. Уверена, что это все согласовано с рекламными службами флампа, но для читателей будет лучше, если в отзыве будет такая пометка.

  • Алина, мероприятия тоже будем оптимизировать, чтобы запись на них тоже была прозрачной и была доступна всем желающим (чтобы как раз было меньше случаев, когда компания самостоятельно приглашает к себе, и по этим отзывам неясно, что стало их причиной).

  • Ну вот, все таки, не обошлось без небольшой революции) глас народа был услышан - отличные новости!

  • Называть это можно по-разному, но мы очень рады, что это решение принято сейчас, а не позже :)

  • все решилось вполне разумно и в интересах всех-всех, поэтому получилась в чистом виде эволюция. :))

  • Как хотелось бы присоединиться к вашему коллективу, но вы постоянно отклоняете мои отклики на вакансии)

  • Но ведь и вакансии постоянно появляются новые. Возможно, будет та, где мы с вами идеально подходим друг другу :)

  • Доберетесь до собеседования - сильно пожалеете, честно говоря ))

  • Мозг вынесли почище, чем когда однажды меня сектантка собеседовала.
    А потом еще обманули.

  • Ксюша, расскажи, пожалуйста, какая ситуация тогда случилась и когда она была? Такой подход совсем не в наших правилах — будем разбираться в этой истории.

  • Дат не вспомню. Первый раз - прошлой зимой, где-то посередине. Второй - этим летом, вроде в июле.
    Что не взяли - понятно, я вообще людям редко нравлюсь, чай не доллар. Хотя вопросы на собеседовании были странные, конечно.
    Неприятно удивило, что в обоих случаях клятвенно обещали сообщить о причинах отказа и ушли потом в глухую несознанку. А ведь даже по закону обязаны были сказать.

  • Ксюша, спасибо за подробности! Беру немного времени на изучение этой ситуации.

  • Ксюша, мне было важно разобраться, чтобы открыто проговорить недопонимание по этой истории. Мне очень жаль, что у тебя остались нехорошие воспоминания о ней и хочу, чтобы ты знала — мы совершенно не хотели тебя обидеть. Эта вакансия была конкурсной, и в тот момент мы сделали выбор в пользу другого кандидата, причина в этом.

  • Я разве говорила, что должны были взять меня? То, что я категорически не понравилась вашему начальству, было понятно уже на первым минутах интервью. Могли бы, кстати, не мучиться час и сразу попрощаться.
    Речь о том, что две разные эйчарки обещали дать обратную связь - в чем причина отказа. И не сделали этого, хотя даже по закону обязаны.

  • Ксюша, я понимаю твои чувства и мне действительно жаль, что эта история привела тебя к мысли, что у нашей команды может быть какое-то предвзятое отношение к фламперам-кандидатам и кандидатам вообще. Даже если случилось недопонимание между Наташей и Татьяной (это мои коллеги-эйчары), предлагаю всё же не называть это обманом. Вижу, что тебе важно было получить фидбек, чего именно не хватило не хватило до этой вакансии (как поняла, об этой «причине» отказа мы сейчас говорим). Такого фидбека мы правда не даём, но это не равносильно тому, что мы скрываем причины отказа — письмо о решении отправляем сразу же, и тебе такое тоже ушло. В конкурсных позициях, как эта, причина действительно в другом кандидате, и какого-то второго дна или подводных камней тут точно нет.

  • При чем тут то, что я флампер? Я вообще об этом лишь поневоле говорила на собеседовании.
    Было очень интересно узнать, что ваши кадровики не просто врут (зачем было обещать объяснить отказ, если не собирались этого делать?), но нарушают закон сознательно.
    Не надо переводить разговор на какие-то подводные камни - я ничего подобного не имела в виду. Мне 34 года, неужели ты всерьез считаешь, что за всю эту жизнь я впервые участвую в конкурсах и держу обидки на оргов за проигрыш? Проблема исключительно во вранье и нарушении закона. Хотя ты называешь недопониманием диалог: "А вы мне расскажете о причинах в случае отказа, чтобы я понимала, чем именно не подошла? - Конечно, мы вам ответим!". Очень смешно.

  • Прости за долгий ответ, Ксюша. Хочу извиниться за эту ситуацию — вижу, что наши действия правда разошлись с обещаниями и ожиданиями. Сейчас этого уже не исправить, но хочу, чтобы ты знала, что это совсем не норма работы для нас, и хотя этот случай был единичным, всё равно будем иметь его в виду на будущее.

  • Очень рада переменам!!!
    И даже в большей степени рада пониманию того, что перемены нужны! Молодцы!

    У меня вопрос вот какой - уже очень давно оставила жалобу на отзыв о магазине верхней одежды Evona в ТЦ "Метро маркет" на Студенческой, ответа всё нет, повторную жалобу оставить не могу (сайт не принимает). Как быть в таких случаях?

  • Спасибо за поддержку! Отзыв сейчас посмотрим и сразу расскажем о результате. Чего скрывать, жалоба действительно должна была быть проверена раньше. Модерация у нас сейчас — приоритетное направление роста, текущими ресурсами не справляемся. Для этого и набираем модераторов — чтобы вернуть скорость проверок в нужное русло :)

  • Алеся, спасибо за оперативность!

  • Эх, жалко ни под одну вакансию пока не подхожу)))
    Буду приносить пользу на своём месте)

  • не переживайте. меня какое-то время назад вообще не взяли в команду Флампа:)) а у вас еще есть шанс - может появиться подходящая вакансия, ну или вы что-то сделаете, чтобы подходить под требования одной из существующих:)

  • Комментарий скрыт

  • а вы пытались проверять?:) возьмите да и проверьте вотпрямщас.

  • Комментарий скрыт

  • мне кажется, вы уже получили ответ на вопрос:)

  • Emeth, этот пост мы написали вскоре после того, как эта штука начала работать. Еще до обеда ситуация была прежней :)

  • А ведь многие не верили, что Фламп прислушается к словам своих пользователей. Радуют положительные перемены и я уверен, что вместе мы можем больше и лучше.

  • Сережа, их не могло не быть — мы сайт про людей и для людей, без готовности меняться нам можно закрываться прямо сейчас.

  • Комментарий скрыт

  • Аня, будем скучать по фото с кулером :) А если серьёзно, да, иногда нужно немного времени, чтобы утрясти такие штуки.

  • А если за комменты плюсы-минусы убрали, может всем тогда округлить рейтинг, убрав дробную часть? А то мы так и останемся с кривыми числами навечно.

  • Тоже об этом подумал. ))) У меня на транспортной карте осталось 85 копеек, потому что я застал еще те времена, когда там была процентная скидка. И никуда теперь от них.

  • Не останетесь, ИМХО. "Лайки" от фламперов с маленькой кармой считаются менее чем за 1 балл. Т.е. дроби будут прибавляться.

  • Наташа, Антон меня определил — и правда ведь, спасибки за отзывы могут тоже добавлять дробей, так что точности в карме нам не избежать :)

  • Фламп Спасибо. Олеся жду дату когда я могу придти и рассказать подробнее о том нововведении которое предлагаю! Ну и поводу модератора когда можно встретиться на собеседование?:)

  • Леся, привет! Видела твоё письмо, будем на связи там. На модератора ждём резюме на почту job@flamp.ru, отправляй!

  • Супер! Очень радостные новости! Всё по-честному !!! И больше никакой дедовщины. 👍

  • Поднимем бокалы за честность и открытость :)

  • В итоге все же оказалось, что вместе фламперы сила и могут многое )

  • Наконец-то!!! Наконец-то, убрали влияние симпатий и антипатий на рейтинг флампера, я бы очень хотела посмотреть на некоторых лидеров рейтинга, без лайков их в комментариях....И да,я всегда буду за то, что если флампер ставит минус где-то, то из его кармы этот самый минус будет вычтен) Каждый должен отвечать за свои поступки!

  • Zesta, справедливость восстановлена, да :) По этой же причине пока не думаем вычитать минусы/плюсы за комменты из кармы автора)

  • Поддерживаю и радуюсь со всеми :) Перемены - это всегда к лучшему! Вперёд, Фламп!

  • Супер ! Фламп все хорошеет! Алеся, в андроиде по прежнему не работает подписка на отзыве, я теперь по графику работаю, так что могу через неделю к вам заехать, показать ребятам

  • Алёна, мы сейчас вовсю тестируем совсем новое приложение (оно выйдет в марте-апреле), и там всё точно будет работать. В старое уже не будем залезать, ведь его заменит полностью новый механизм :)

  • А мне бы еще хотелось, чтобы читая отзывы о какой-нибудь компании, я могла отсортировать их по оценкам. Чтобы, например, для чтения выбрать отзывы только с негативной оценкой, прочитать насколько критично то, что описано в этих отзывах и на основании этого делать вывод, обращаться ли мне в эту компанию.
    Или наоборот, выбрать отзывы только с пятерками и на основании их оценить самые положительные моменты той или иной компании.
    Такое внедрить на флампе случайно не планируется?:)

  • "Мы пересмотрим те письма и ответы, которые вы получаете от нас, и сделаем всё для того, чтобы причины каждого решения всегда были изложены понятно и конкретно."

    Отлично. Теперь если пожаловаться на отзыв типа такого "Хочу выразить искреннюю БЛАГОДАРНОСТЬ продавцу ЖЕРИКОВОЙ АНАСТАСИИ ИГОРЕВНЕ! Настя спасибо вам большое за то что качественно меня обслужили! ЗА ТО что были заинтерисованны в моем выборе и всячиски мне помогали! ТАКИХ ПРОДАВЦОВ КАК ВЫ НАДО ЕЩЕ ПОИСКАТЬ! СПАСИБО ВАМ! ЖЕНЕ ОЧЕНЬ КОЛЬЦО ПОНРАВИЛОСЬ!!!!! ", ответ будет не просто "Спасибо за сигнал! У нас нет достаточных оснований для удаления отзыва", а еще и подробно распишут. И фигня, что нарушается пункт 17.

    Ну а если нарушается п. 34, это вообще игнорируется, и модераторы не утруждают себя даже отправкой отписок. Проверено годами и электроникой.

    Удалять при этом отзывы, не нарушающие ни одного правила - это как два пальца об асфальт.

  • Ох. Можно я немного поучаствую в вашем с Алесей диалоге? Понимаю, что обиды накопились, но предлагаю их тоже открыто здесь обсудить — для того ведь и писался этот пост, чтобы нам вместе расставить точки над i и понять друг друга.

    Тем более, что, кажется, толкуем мы всё-таки об одном и том же.

    Если бы наши ответы были более подробными, возможно, из них было бы ясно, что первый случай не попал под скрытие по п.17 из-за того, что, несмотря на отдельные выделенные слова, в отзыве нет преобладания капслока. Отдельные слова — тоже ничего хорошего, конечно, но не криминал: за это мы не скрываем. В черновики отзыв отправляется только если капслоком написана половина или больше половины текста отзыва — и наша вина здесь есть в том, что мы этого не донесли.

    Что касается п. 34 и удаления отзывов, не нарушающих правила, — хочется понять, о каких случаях идёт речь, и разобраться в них.

    Если мы ошиблись и неверно вынесли решение, мы признаем ошибку, извинимся за неё и исправим ситуацию. Если ошибки нет, хочется вместе в этом разобраться, чтобы между нами не оставалось этой недосказанности и обид.

  • Оффтоп: Яна, как же я рада тебя видеть!

    По п. 34 - подавались жалобы на отзывы, содержащие ссылки. Ни одна из них не удостоилась какого-либо ответа, хотя некоторые сигналы были уже давненько.

    По поводу удаления отзывов, не нарушающих правил, уже сломано много копий, приведены доводы в пользу нелогичности и, что уж там, незаконности (если принять правила Флампа как закон) удаления, однако политика администрации ресурса - не отменять своих действий ни при каких обстоятельствах. Даже если с вами нехотя согласятся после пары дней оживленной дискуссии, что да, этот пункт вы не нарушали, то тут же припаяют еще какой-нибудь (ровно так же не нарушенный вами). Пример привела бы, да все комментарии к тому обращению потерты.

    Ну, или взять отзыв Оллы о "Перфект-Стайл" двухлетней давности, удаленный точно так же по надуманному поводу. Там был клиентский опыт. После серии недоумений разных фламперов в комментарии под обращением Олле разъяснили, что такое настоящий клиентский опыт. Например, ставшая уже крылатой фраза, что надо было оценивать чистоту в примерочных. Самое интересное, подобные же отзывы о "Перфект-Стайле" от других пользователей, даже менее подробные, остались. Ну, и живее всех живых такие, например: "Очень люблю это место!!! Очень уютный ресторанчик!!! Обслуживание нормальное!!! Вообщем рекомендую!!!" - где тут, стесняюсь спросить, оценка чистоты примерочных или, допустим, уборных? А ничего, не удаляют.

    Это так, навскидку пара примеров. Удаленных по высосанной из пальца причине отзывов на самом деле больше, но уже не вижу смысла переливать из пустого в порожнее. Никто ни с чем разбираться не станет (знаем, плавали), проще забить и даже не пытаться вникнуть в логику модераторов.

  • Ася, и я тебя очень рада здесь видеть!

    И тем грустнее мне, признаюсь, читать твои слова о том, что «проще забить» и «никто ни с чем разбираться не станет». Скажу тебе прямо: я очень жалею о том, что мы, однажды погнавшись за скоростью, упустили в какой-то момент вот это главное. Чего греха таить: во многом это произошло лично по моей вине. Мы действительно часто отвечали «на бегу», далеко не всегда останавливаясь на том, чтобы вместе с автором разобрать сложный случай — даже тогда, когда это было действительно нужно.

    Но мы всегда, всей командой, болели за то, чтобы каждый вопрос был решён по справедливости.

    И в чём я всё больше убеждаюсь, проанализировав вместе с коллегами целый ворох спорных случаев, вопросов и писем, — это в том, что проблема лежит именно в коммуникациях, и эта проблема решаемая — пусть не мгновенно, не запросто, но она нам под силу.

    Завтра мы с командой разберём вместе те случаи, о которых ты пишешь, и до конца среды (послезавтра) я дам по ним здесь ответ. Допускаю, что у многих из них похожая причина — и она в том, что впопыхах закрывая по три задачи одновременно, мы не смогли вовремя найти правильных слов, чтобы объяснить, почему поступаем так, а не иначе, и всё это привело к тому, что есть сейчас.

    Если я ошибаюсь, и мы действительно приняли в каких-то случаях неверное решение, я напишу здесь об этом и мы решим, как исправить ситуацию, чтобы она больше не повторялась.

    Главное сейчас — распутать все недопонимания и обиды, чтобы вернуться к тому, что одинаково важно, кажется, нам всем здесь.

    Спасибо тебе, что помогаешь в этом.

  • Спасибо, Яна!
    Мне, правда, это уже неважно, я фактически оставила Фламп в прошлой жизни, как и многие из моих фламподрузей (а некоторые удалились после совершенно диких и несправедливых действий администрации). Эту-то запись прочитала по наводке, ибо отписалась и от блога, и от всего вообще.
    Но для оставшихся на этой площадке будет очень здорово, если модерация снова станет адекватной, а микроклимат здоровым.

  • Жалею о том, что в своё время не смогли донести причин этих решений, что вылилось в ощущение «диких и несправедливых действий», — но сказанного не воротишь, тут ты права. В любом случае, спасибо тебе — во многом благодаря письмам, твоим и других экспертов, начаты те изменения, за которые мы сейчас взялись.

    Грузить с разбором прошлого не станем, но сами внутри команды каждую ситуацию обсудим и разберём. Если вдруг понадобится что-то уточнить — могу к тебе обратиться?

  • Яна.
    Смотри.

    Человека банят за то, чего он не совершал. Можешь себе представить степень его офигевания, когда в почте появляется письмо с ложным обвинением.
    Ладно, конкретно: бла-бла-бла, вы накручивали рейтинг фламперу такому-то, поэтому вам бан на неделю и минус половина вашей кармы.

    Человек пытается донести: я без задней мысли открыл страницу пользователя и начал читать отзывы. Что нравилось - лайкал, дальше читал - дальше плюсовал. И в мыслях не держал накрутки; с юзером не имею никаких отношений ни в виртуале, ни в реале, не знаком, не был, не участвовал, не привлекался. Читать отзывы и лайкать понравившееся у нас вроде бы правилами не запрещено.

    Неет, отвечают человеку, вы точно накручивали! точно-точно! мы знаем всё о ваших намерениях! вот вам наказание!

    Человек чувствует себя а) несправедливо забаненным; б) дважды ложно обвиненным; в) с какого-то перепугу лишенным кармы, которая совершенно честно и легально получена за все годы пребывания на Флампе (а да, человек - один из тех, кто ресурс развивал вообще-то).

    Естественно, после окончания бана он просто удаляет аккаунт.

    Это я только один пример привела. Подобных случаев много. Баны, удаления отзывов, докапывание до столба, неодинаковая политика по отношению к равнозначным текстам (два похожих отзыва, равно нарушающие/не нарушающие правила, один удален, другой висит)... и позиция "модератор всегда прав, а если не прав, см. п. 1". Сперва народ недоумевал. Кто-то что-то пытался доказать. Но вот правда, в итоге махнули рукой: проще покинуть ресурс, чем ходить по минному полю и гадать, под чью горячую руку ты в следующий раз попадешь, а если попытаешься добиться справедливости, тебя снова макнут в нечистоты лицом, как котенка.

    И ты сейчас хочешь сказать, что это просто администрация неуклюже донесла причины решений, а сами решения таки правильные? Я верно трактую?
    Что ж, тогда действительно "тут не исправить уже ничего, господь, жги".

    Жалко. Когда-то здесь было правда тепло и задорно. Хотя, конечно, ресурс создавался не за этим. Свои прямые функции он выполняет. Отсеяв, правда, неугодных - ну что ж, имеет право. И, думаю, не надо затевать вот этот вот разбор полетов, ведь все равно администрация не изменит нынешнего подхода, а только сосредоточится на формулировках, как бы подсластить пилюлю и убедить очередного несправедливо обвиняемого, что это конфетка.

  • Ася,

    Погоди, давай не передёргивать. Я не говорю, что отрицаю возможность ошибки с нашей стороны. Я говорю, что корень проблемы, на мой взгляд, в подходе — в том, как именно мы решали сложные ситуации, как интерпретировали позицию автора и как доносили до него, почему было принято именно такое решение.

    Я понимаю твои эмоции и согласна, что ситуация затянулась. Но с позицией «тут не исправить уже ничего, мне всё равно» каши не сваришь.

    Есть объективный расклад: есть комьюнити, есть команда Флампа, есть проблемы, с которыми действительно пора разобраться, и есть то, чего хотим, по большому счёту, мы все — вернуть ту тёплую, открытую и дружескую атмосферу Флампа, которая нам всем здесь дорога и важна

    Поэтому я и стремлюсь перейти к конкретике — чтобы с ней разбираться, а не с нашими ощущениями и предположениями от разных ситуаций.

    Ты описала конкретный случай, который считаешь примером ошибки — помоги разобраться, о ком в этом примере идёт речь?

    Если по каким-то причинам (любым) ты не готова помогать или отвечать на мои вопросы, напиши мне об этом, — решение в любом случае за тобой.

  • Хорошо, если я ошиблась. Просто столько раз уже пытались кому-то что-то доказать, и всё в пустоту.

    Конкретно этот случай про флампера Татьяна (она удалилась). И одновременно аналогичный с теми же претензиями и наказанием - Умная Катя (тоже удалила аккаунт). Якобы они накручивали рейтинг Sweet Cherry.

  • Спасибо тебе! Сегодня-завтра вместе с коллегами проведём дополнительную проверку по этим случаям. До конца недели расскажу здесь о её результатах.

  • Ну и заодно удаленный отзыв Оллы про Перфект-Стайл.
    О своем уж скромно помолчу, хоть он и не нарушил ни одного пункта правил, как я их ни вычитывала вдоль, поперек и по диагонали.

  • Поняла тебя. Кейс с твоим отзывом тоже изучим, и по нему тоже отпишусь.

  • Спасибо, Яна. Но если начистоту, я не верю в восстановление справедливости.

  • Ася,

    Вчера вместе с коллегами подробно разобрали примеры, которые ты привела. О результатах расскажу по порядку:

    — Просмотрели все сигналы по п.34 и, кажется, поняли, в чём причина отсутствия взаимопонимания по этому пункту. Дело в том, что пункты 34 и 35 идут друг за другом и дополняют друг друга: в первом говорится, что запрещаются ссылки на личные блоги и сайты, во втором — что разрешается давать ссылки на СМИ, форумы и сайты компаний, если автор не работает в этой компании. В ответах на твои жалобы мы, к сожалению, не донесли этого и из-за этого, возможно, казалось, что решения по ним принимаются рандомно. До конца февраля мы пересмотрим все ответы на все виды сигналов и формулировать их так, чтобы было чётко понятно, почему эта жалоба удовлетворяется, а другая, похожая, нет. Надеюсь, это поможет в будущем избежать мизандерстендинга в похожих случаях, когда на один тип проблемы есть несколько взаимодополняющих правил (уйти от нескольких правил на один случай вряд ли получится — об этом тоже думали).

    — Случай с Olla — показательная и печальная иллюстрация того, что требования к отзыву мы тоже, похоже, так и не научились доносить. По правилам, для того, чтобы рассказать о своём клиентском опыте, не обязательно что-либо приобретать в магазине (п.10), но при этом отзыв не должен основываться на оценке ценовой политики компании (п.9). Проще говоря, оценка компании не должна строиться на том, что в магазине что-то стоило слишком дорого или, наоборот, слишком дёшево. Обязательным условием клиентского опыта является получение сервиса — именно его оценка лежит в основе любого отзыва. Если бы Olla оценила не только цены, но и сервис, и оценку заведения построила бы не на ценовой политике компании, а на оценке работы сотрудника, этот отзыв никогда не был бы скрыт в черновики. Чтобы было понятно, почему эти критерии обязательны: мы понимаем, что не всегда обязательно что-то приобрести, чтобы быть клиентом компании — например, можно перемерить кучу вещей, оценить скорость и качество работы консультанта, но ничего не купить, потому что не подошло. Или заказать блюдо в ресторане, прождать час и уйти голодным, и написать об этом. Но в основе оценки всегда должна быть оценка сервиса и товара — в противном случае, позволяя строить оценку компании на ценах, мы рискуем уйти в полную субъективность: мне вот, например, в Hugo Boss дорого, а кому-то так ок. Как донести это всё иначе, чем в отдельных правилах — придумаем, не дожидаясь конца февраля. Это действительно важный момент.

    — И последний случай — о накрутках. Мы ещё раз выгрузили всю информацию об этой истории, вплоть до даты и времени проставления каждого лайка, однако даже самые детальные проверки показали, что речь тут вряд ли в принципе может идти о «дружеских спасибо»: в один и тот же день, 24 ноября 2015 года, за 6 минут Sweet Cherry получила «спасибо» к 155 (!) отзывам от одного человека и к 75 от второго. Не говоря уже о том, что подобная синхронность выглядит странно, за это время в принципе трудно прочитать осмысленно такое количество текста. Я хорошо понимаю, что такое увлечься интересным автором и читать его подряд. Но это редко происходит одновременно с кем-то ещё, за 5 минут и сразу после жалобы этого человека на «минусы». Словом, решение в данном случае принято справедливо: в будущем, отделяя «дружеские лайки» от «накрутки», мы будем опираться на те же критерии.

    Комментарий получился безбожно длинным, но из песни слов не выкинешь. Спасибо тебе за то, что дала повод ещё раз разобрать эти ситуации и понять, какие моменты стоит сделать прозрачнее или вообще пересмотреть. Работы предстоит много, и вряд ли все изменения произойдут молниеносно, но благодаря вопросам, твоим и других экспертов, становится ясно, каким случаям сейчас нужно уделить как можно больше внимания.

    Если что-то не до конца понятно, спрашивай.

  • Да нет, мне всё предельно и до конца ясно.
    Спасибо.

  • Комментарий скрыт

  • Яснее некуда, ага.
    Ну что ж. Хозяин барин, как говорится.

  • Еще такой момент.
    Например, у юзера Ospic рос рейтинг просто в прямом эфире (вот прямо обновляешь страницу, а там хоп, +250 при отсутствии новых отзывов).
    То есть за несколько минут 250 разным людям пришла в голову мысль: а почему бы мне не пойти лайкнуть культурную барышню? Флешмоб такой.
    И модераторы развели руками: всё чисто, накруток не было.
    А потом приходит такая Яна в белом и разъясняет: "это редко происходит одновременно с кем-то ещё, за 5 минут". Ну видишь, случается вот.

    Дальше. Мой отзыв удалили при том, что я не нарушила ни одного правила. Вменили, не поверишь, отсутствие клиентского опыта. При том, что я указала, что именно съела и выпила и каково мое мнение о продукции. Уж, казалось бы, куда конкретнее.
    Позже после долгих перепирательств признали, что опыт был, но нет, отзыв не восстановим: твоей целью было не поделиться впечатлениями, а потроллить. То есть залезли ко мне в голову (у работников есть функция чтения мыслей на расстоянии? круто как, тоже хочу; в модераторы пойду, пусть меня научат), прочитали там всё о моей мотивации и вынесли вердикт. Молодцы какие.

    Яна, умоляю, не надо уже ничего проверять, перепроверять и переперепроверять. Потом ты придешь и снова скажешь: мы рассмотрели все случаи, трава голубая, солнце зеленое, коровы плотоядные, а Волочкова дерется на ринге, но наша вина, что мы не смогли это до вас внятно донести, уважаемые фламперы, мы обязательно исправимся.
    Не нужно, правда.
    Хочется уже выйти из этого цирка шапито. На свежий воздух. К желтому солнцу и травоядным коровам.

  • Боюсь, если на каждый мой ответ вытягивать новый случай, лишь внешне схожий с предыдущим, диалог действительно рискует затянуться до бесконечности.

    К тому же (давайте начистоту?), вижу, что вряд ли вас устроит какой-то ответ, кроме того, который вы хотели бы получить, — а я такой ответ вам дать не могу. Я готова признавать и исправлять ошибки, но никогда не буду извиняться за то, что команда поступила справедливо, — даже если всему комьюнити это по придётся не по вкусу. На этом и поставим точку. Спасибо.

  • Извините, не вижу информацию, комментарии нельзя теперь редактировать? То есть ошибки интел ввода не исправить? Когда быстро хочешь написать ответ, часто бывают опечатки

  • Мария, здравствуйте! На Флампе никогда не было функции редактирования комментариев (чтобы не менять суть дискуссий), но отзывы по-прежнему редактировать можно. Комментарий в крайнем случае можно удалить и опубликовать новый, без ошибки.