Beerfactory

Здравствуйте, официальное лицо пивного ресторана BEERFACTORY.

Я являюсь непосредственным участником инцидента от 03.04.2021. Этот отзыв является ответом на Ваш официальный ответ на претензию от гостей заведения. Прошу Вас представится, хотя бы должность, поскольку связаться просили руководство, а ответ на претензию пишите Вы, хотелось бы понимать уровень вашей компетенции.

Смею отметить, что в ситуации вы разобрались достаточно поверхностно и крайне субъективно.

Стол был забронирован на 20.00. Мы с семьёй подошли значительно раньше остальной компании друзей, почти на час. Наших первых три блюда принесли в приемлемые сроки, и два из них были невероятно вкусными. Но после условленных 20.00 произошёл коллапс.

Давайте по факту.

Зал был наполнен едва ли на половину. Объективных причин для перегруженности кухни не было, кроме, быть может, недостатка поваров (их было всего три человека, на ресторан такого размера).

Официант не предупредил о задержке по кухне, ни в момент принятия заказа, ни позже, когда задержка была уже очевидна.

Задержка произошла не по 2-ум блюдам, а по всем заказам после 20.00 (а это 7 горячих блюд! - половина заказа), просто 2 из них мы так и не увидели. Свиные ребра в количестве 3 штук, принесли примерно через полтора часа. 2 порции мозговых косточек ещё позже (к ним к слову, мы даже не притронулись, конфликт был в самом разгаре, аппетит испорчен). Из трех порций рёбер, две были восхитительны... На третью на кухне видимо не рассчитывали. Ощущение, что была приготовлена впопыхах из замороженного продукта, как результат, мясо резиновое и не прожаренное у кости. А это блюдо за 890 рублей, если не ошибаюсь. Именно эта порция досталась Сергею, что стало поводом для разочарования. Именно его супруга, так и не увидела котлету из говядины даже через 1ч.45мин. после заказа. И только после того, как через более чем полтора часа, официант сказал, что котлета будет готова через 15 минут, терпение гостей кончилось и был приглашён администратор.

Анастасии были высказаны две претензии от гостей: неприемлемые сроки ожидания блюд и полусырой продукт в тарелке. Вторую претензию она попросту проигнорировала. По поводу сроков ожидания, нас упорно и довольно долго пытались убедить, что это норма! Что время приготовления котлеты 45 минут и, если её нет через 1.5 часа, это нормально! И преподносилась эта информация голодным гостям с улыбкой на лице.

А дальше, в качестве,  оправдания была фраза про тяжёлый год (то ли у самого администратора, то ли у ресторана в целом). Именно на эту фразу у Сергея была ответная реакция, что раз уж вы считает, что тяжелый год это повод кормить людей сырыми продуктами и готовить котлеты по 2 часа, то в таком случае, год был тяжёлый у всех и давайте мы тогда, из-за тяжёлой финансовой обстановки, оплатим счёт через полгода например, когда станет полегче... естественно, фраза была сказана эмоционально. Кстати, даже к этому моменту, извинений ни от администратора, ни от официанта все ещё не поступило (последний так и не извинился). Анастасия начала говорить, что может убрать из счета только пиво (всего было 5 кружек) и, так и не приготовленные, блюда. Только после этого ей было сделано замечание, что она даже не извинилась, а лишь пыталась доказать правоту свою, официанта, кухни, финансового рынка, кого угодно, только не недовольно гостя! После этого были извинения...

Из хамства от нас был лишь претензиозный тон, а повод для претензии имелся. Из оскорблений в адрес Анастасии - совет сменить работу, по-скольку разрешение конфликтов с недовольным гостями не её конёк. Неуместную улыбку она назвала защитной реакцией, от кого защищалась, если по сути жертвой оказались гости. В конце Анастасия пустила слезу, что уже совсем выходит за рамки профессионализма, и фотографировала нас из-за угла! Подходить и решать вопрос больше не захотела. Приглашать вышестоящее руководство отказалась. Позволила себе крайнюю степень унизительного высказывания в адрес гостей, что может мы по всем ресторанам ходим и скандалим, с целью бесплатно поесть! Т.е. она не только не признала вину, не пригласила шеф-повара, для разъяснения по работе кухни и причин приготовления полусырых блюд. Не организовала официанта, принести извинения... А осмелилась высказаться о нашей платежеспособности и порядочности! Признаться, до этого момента, я в конфликт не вступала - на руках был уже порядком уставший полуторогодовалый ребёнок... Но такая не компетентность сотрудника, не соответствующая уровню заведения возмутила до глубины души!

Прошу заметить, мы не компания студентов, пришедших выпить пивка и не кучка пафосных девиц, собравшихся пофотаться и поскандалить. Взрослые семейные пары с детьми. Пришедшие не пиво часами попивать, а вкусно поужинать в ресторане и в 22.00 уехать укладывать детей спать. По факту, к этому времени поесть не всем удалось...

Это заведение посещаем не в первый раз, а заведения данного ресторатора, так в обще одни из любимых в городе уже более 10 лет (думаю, задолго до того, как администратор Анастасия и Вы уважаемое официальное лицо ресторана работаете). С удовольствием посещаем рестораны из сети Д.Иванова и в качестве локации для официальных встреч и для семейных сборов и торжеств. Поэтому высказывание о намеренном конфликте вдвойне оскорбительно!

Отдельной строкой, хотелось бы отметить поведение официанта Адама, который к нашему столу не имел никакого отношения, но в какой-то момент решил вмешаться и рассказать, как нам следует разговаривать с администратором Анастасией и какие есть нормы общения в общепите, и если нам улыбаются, то мы должны быть довольны, независимо от того, уместно это или нет.

Не дождавшись внимания вышестоящего руководства, да и самой Анастасии (которая просто сбежала от нас), было принято решение забрать чек, указать телефон для связи в книге жалоб и ждать связи с руководителем принимающим кадровые решения, для выяснения обстоятельств конфликта и решения вопросов наказания виновных с их стороны и оплаты с нашей. При выходе, настоятельно попросили администратора передать руководству, что бы с нами связались. В ответ,  услышали: "Вы ведь уже бесплатно покушали, чего вы ещё хотите?! До свидания!"

Давайте будем объективны, если бы мы не собирались оплачивать счёт, то зачем нам его забирать, писать претензию и требовать с нами связаться?

Телефонный разговор, о котором вы пишете инициировал сам Сергей, от Вас звонка так и не поступило! Сергей предложил встретится для разъяснения обстоятельств, Вы отказались, встав всецело на сторону своего персонала. И тут уже следует говорить, о Вашей компетенции, как руководящего лица солидной компании. Более того, не разобравшись в нарушениях в работе своих подопечных и даже не попробовав извинится, хотя бы в этом убогом формате. Вы позволяете себе дублировать унизительные высказывания в наш адрес, искажая факты и настаивая на намеренном конфликте с нашей стороны!

Найдите в себе силы и достоинство оповестить руководство о сложившейся ситуации, либо взять решение в свои руки. Позвоните, в достойной форме пригласите пострадавшию сторону, а можно и третью сторону (фактически виновную в сложившейся ситуации), принисите извинения, предложите свои варианты для разрешения конфликта, проведите хотя беседу (а лучше обучение) с обслуживающим персоналом, для предотвращения повторения подобных ситуаций. Научите, их не только умной терминалогии, типа "потребительского экстримизма", но и базовому основопологающему постулату "клиент прав". Даже в вашем высказывании "наших гостей мы очень уважаем", заведомо нас из списка своих гостей вы видимо исключили, по какому праву? Уважение это не только беспричинная улыбка, но ценить время гостей,  ценить их впечатление о блюде и пр.

На лицо кадровые провалы: кухня не обеспечивает заказы, официаты не обучены этикету официантов, администратор не умеет решать конфликтные ситуации и не обладает стрессоустойчивостью. А ведь они лицо заведения!

Предлагаю, на этом закончить выяснения обстоятельств в плоскости безличной интернет переписки, а выйти в зону реальной ответственности за свою работу, работу своих сотрудников. Мы ждём от Вас инициации личной встречи (телефон для связи у Вас есть), и повода написать уточнение к своему комментарию в стиле "Ответственные лица вышли на связь, конфликт улажен, счёт оплачен, заведению удалось сохранить свое достойное лицо!"

Ну и "Добра Вам!"