- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
-
-
-
+5 фотографий -
-
-
-
-
Организовывали свой переезд из одного города в другой.
По товарно-транспортной накладной 1086010648, был отправлен груз (вещи, посуда) весом 82,799 кг, стоимость услуги 20850 рублей (!!!) это за 7 коробок по России.
В установленное время грузополучатель получил испорченный/поврежденный груз. Факт наличия порчи груза подтверждается Актом...
Организовывали свой переезд из одного города в другой.
По товарно-транспортной накладной 1086010648, был отправлен груз (вещи, посуда) весом 82,799 кг, стоимость услуги 20850 рублей (!!!) это за 7 коробок по России.
В установленное время грузополучатель получил испорченный/поврежденный груз. Факт наличия порчи груза подтверждается Актом приема-передачи от 23.07.2018, составленным курьером вашей компании в моем присутствии.
Три коробки (посуда, посуда, посуда+вещи) полностью разбиты.
При этом, при отправке, коробки были доставлены в ваш офис открытыми для того, чтобы сотрудники произвели осмотр и надлежащую упаковку. Сотрудники заявили, что дополнительно упакуют хрупкие предметы. Однако, маркировки "СТЕКЛО/FRAGILE" отсутствуют. Также, курьер вашей компании заявил, что данные коробки обычно упаковываются "обрешеткой", чего также не было предложено и не было сделано.
Абсолютно испорчено впечатление о компании, т.к. стоимость в 3 раза дороже, чем у конкурентов, а результате такое...
Зарегистрировали претензию, обещали обратную связь в течение 10 дней. Посмотрим.
Добрый день, Анастасия. Сегодня с Вами свяжется сотрудник Новосибирского филиала с целью обсуждения правильного порядка действий. Этом поможет исключить лишние звонки, не предполагающие результата, отличного от ответа "де юре" на основе имеющихся документов, и даст возможность получения официального комментария от стороны СДЭК, ответственной за...
Добрый день, Анастасия. Сегодня с Вами свяжется сотрудник Новосибирского филиала с целью обсуждения правильного порядка действий. Этом поможет исключить лишние звонки, не предполагающие результата, отличного от ответа "де юре" на основе имеющихся документов, и даст возможность получения официального комментария от стороны СДЭК, ответственной за данную перевозку.
С уважением, Варнавская Оксана.
Анастасия, добрый день!
Прежде всего, примите, пожалуйста, искренние извинения за произошедшее.
Видим, что уже принято решение о компенсации, официальный ответ с указанием суммы будет отправлен на указанную Вами электронную почту в ближайшие дни.
Нам очень жаль, что подвели Вас в таком важном деле, как переезд, надеемся, что нам удастся сгладить впечатление о нашей работе. (Никогосян Ирина, менеджер отдела качества)
Ирина, добрый день, претензия наша НЕ была удовлетворена. Порчу имущества, согласно ГК РФ, озвученную нами в претензии, ваша компания также не рассмотрела. Срок рассмотрения в 10 дней вышел, где положительный результат?
Здравствуйте, Анастасия!
По заказу 1086010648 претензия закрыта 23 июля компенсацией в 13 425 р.
Если я верно понимаю, ответ по претензии Вам предоставлен не был? (Олеся Рубанова, менеджер отдела качества)
Олеся, претензия НЕ закрыта. Мискоммуникация прослеживается даже на внутреннем уровне вашей компании - отдел качества не в курсе, что клиент до сих пор не получил должного фидбэка.
В своей претензии мы четко озвучили: 1 - компенсацию за поврежденное имущество, 2 - возврат стоимости услуги, оказанной некачественно.
Когда мне удалось, с третьей попытки, связаться с менеджером, которая была в курсе наших событий, она пояснила, что за уточнением, почему компенсация составила 13425р нужно обращаться на горячую линию. На горячей линии мы попросили оператора обосновать стоимость и почему наша претензия НЕ удовлетворена. Сложилось понимание, что нашу претензию никто не читал. Далее - никакого ответа, опять же, нарушая сроки рассмотрения претензии.
Мы опять связались с менеджером и попросили письменно подтвердить, что наша претензия не удовлетворена. Опять никакой обратной связи.
Хочу вам напомнить, что помимо закона о защите прав потребителей, существует Гражданский кодекс РФ, согласно которому, перевозчик несет ответственность за несохранность груза и ущерб, порча груза при перевозке, возмещается перевозчиком.
В претензии мы четко перечислили груз, который был поврежден. И это сумма превышает те 13425р, о которых вы говорите. Благо, сейчас есть интернет и эту стоимость легко подтвердить в онлайн-магазине.
Обращаю ваше внимание, что в эту стоимость мы НЕ включили транспортные, покупку нового имущества, которое придется приобретать - необходимо при переезде, который вы нам сорвали.
Анастасия, здравствуйте!
Ваша претензия была удовлетворена 23 июля. Подскажите, пожалуйста, я верно понимаю, что Вы не согласны с суммой компенсации в 13 425 рублей?
Я передала руководителю клиентского отдела в Южно-Сахалинске просьбу связаться с Вами и прояснить ситуацию. Если обратная связь не поступит в течение 1-2 рабочих дней, пожалуйста, дайте знать, будем решать этот вопрос иначе.
(Диана Соломина, менеджер отдела качества)
Диана, добрый день,
То, что мы не согласны с суммой компенсации было озвучено вашим сотрудникам еще на прошлой неделе. Снова никаких действий от ваших сотрудников.
Руководитель клиентского отдела перестала отвечать на электронные письма, номер телефона не отвечает.
Мы направили письмо руководителю филиала. Если уж и он не сможет помочь, то будем обращаться в органы исполнительной власти. После абсолютно испорченного впечатления о вашей компании, нервотрепки из-за того, что ваша компания испортила нам переезд, поездок по городу для покупки изделий взамен испорченным, мы, к сожалению, уже настроены враждебно.
Не получили никакой обратной связи. Снова.
Еще раз добрый день. По имеющейся у нас информации 23.07.18 Вам была назначена компенсация по факту повреждения груза 1086010648. Данный вопрос курирует подразделение Южно-Сахалинска, с которым у Вас заключен договор и которое признало ответственность за нарушение при приемке Вашего отправления. Наши коллеги в Южно-Сахалинске не имели права принимать подобный груз без дополнительной упаковки. Они были обязаны согласовать с Вами дополнительную упаковку и обрешетку груза, или отказать в перевозке. Следствием данного нарушение стало закономерное повреждение груза в процессе авиаперевозки. К сожалению, оцененное Вами подразделение Новосибирска, не принимало участие ни в первоначальной обработке груза, ни в принятии решения по компенсации.
Если, по какой-то причине, Вы не получили своевременный комментарий, то данный вопрос решат сотрудники отделка качества УК СДЭК, которых Вы проинформировали, в том числе и данным отзывом. Решение отдела качества УК было принято в полном соответствии с условиями подписанного Вами договора. Если Вам потребуется дополнительные комментарии или Вы не согласны с назначенной компенсацией, рекомендуем обратиться непосредственно к руководству подразделения в Южно-Сахалинске как стороне, обеспечивавшей приемку груза с указанными нарушениями, являющейся представителем СДЭК в рамках Вашего договора и стороной, получившей оплату по данной услуге.
Контакты руководства офиса в Южно-Сахалинске:
Дунаева Наталья Александровна na.dunaeva@cdek.ru старший менеджер по работе с клиентами
Царевский Павел Александрович p.tsarevsky@cdek.ru исполнительный директор ООО «СДЭК РЕГИОН-ЭКСПРЕСС», франчайзингового подразделения в Южно-Сахалинске.
С уважением, Варнавская Оксана, руководитель клиентского отдела Новосибирского филиала.
Т.е. вы утверждаете, что перевозчик понесответственность за несохранность груза и ущерб, порчу груза при перевозке. Почему же проигнорирована претензия, в которой была произведена опись поврежденного имущества?
Общая сумма по претензии: возмещение поврежденного груза 18722р + возврат провозной платы 20850р = 39572р
Вы говорите решили выплатить 13425р...серьезно? В претензии мы четко перечислили груз, который был поврежден. И это сумма превышает те 13425р, о которых вы говорите. Я готова с вами провести опись имущества и проверить стоимость.
И еще раз в доказательство мискоммуникации. Уже неделю пытаюсь связаться с руководителем филиала. Сегодня утром была очередная попытка. Номера телефонов не отвечают, только опция "заказать звонок". Оператор горячей линии сказала, что направила заявку Директору какого-то отдела и она перезвонит. Тишина. Опять позвонила на горячую линию, объяснила ситуацию, оператор сказала, что такой заявки вообще не существует...зачем вешать лапшу на уши клиентам?
Обращаю ваше внимание, что в эту стоимость мы НЕ включили транспортные, покупку нового имущества, которое придется приобретать - необходимо при переезде, который вы нам сорвали.
Про контакты офиса: Наталья ни разу не ответила на телефон, по эл.почте перестала отвечать в пятницу.
Анастасия Вадимовна, примите наши искренние извинения, но ситуация выглядит несколько иначе. Вы заключили договор с Южно-Сахалинским офисом компании. Этот договор подразумевает совершенно определенную степень ответственности. В рамках данного договора, сторона ответственная за приемку груза, должна была обеспечить несколько условий:
1. Предложить дополнительную упаковку груза, в противном случает отказать в перевозке. Отправленный груз не мог быть не поврежден. Его сохранность могла быть обеспечена только на складах компании СДЭК. При передаче его авиаперевозчику должны были выполняться совершенно определенные требования, с учетом подходов к обработке груза грузовых терминалов аэропортов. По какой причине не была предложена доп упаковка, или от нее отказались, вопрос к Отправителю и сотрудникам в Южно- Сахалинске.
2. Опись груза. Опись груза на момент оценки повреждений не может быть принята при анализе претензии по причине отсутствия описи груза на момент приемки отправления. По данному грузу сотрудники в Южно-Сахалинске должны были предложить страхование, одним из этапов которого должна была стать опись и оценка груза. По какой причине страхование не было предложено, или от него отказались, вопрос к Отправителю и сотрудникам в Южно- Сахалинске.
Таким образом мы имеем ситуацию, в рамках которой повреждение груза было запрограммированно в момент его приемки, а ответственность СДЭК ограничена условиями договора по отправке не застрахованного отправления без объявленной стоимости. Степень вины сторон в этой ситуации и требуется установить.
В рамках этих условий сотрудники отдела качества УК СДЭК могут принять свое решение исключительно в рамках подписанного Вами договора. И, как мы всем понимаем, данное решение Вас не устраивает. Единственной рекомендацией в данном случае является прямое обращение к руководству подразделения, с которой у Вас заключен договор. УК СДЭК, а тем более Новосибирский филиал, который Вы оцениваете, не имеют полномочий на принятие решения отличного от условий договора, как не могут навязывать свое видение руководству офиса в Южно Сахалинске. НО, учитывая вышеизложенное, в случае прямого обращения непосредственно к стороне договора и получателю оплаты по данной перевозке, я допускаю принятие Южно Сахалинском решения о компенсации, превосходящей ответственность СДЭК в рамках подписанного договора. При условии что обрешетку и страхование именно не предложили, а не отказался отправитель. Но это решение может быть принято только руководством офиса в Южно-Сахалинске.
С уважением, Варнавская Оксана.
"Ситуация выглядит несколько иначе"...давайте я вам расскажу как выглядит ситуация.
Мы заплатили втридорога (в прямом смысле, потому что мы теперь уже пользуемся услугами другой компании, которая выставила нам счет на 8 с чем-то тысяч за примерно такой же объем груза вместо ваших 20850р) за услугу.
"Предложить дополнительную упаковку груза" - мы доставили коробки открытыми, чтобы ваши сотрудники рассмотрели все досконально, хотя, предварительно, каждое изделие было упаковано в пузырчатую пленку и газету. Тем не менее сотрудники сказали, что доупакуют все как надо и унесли коробки (после этого мы их не видели). Отсутствие маркировки "FRAGILE" и, как сказал ваш курьер, "обрешетки" свидетельствует о том, что ваши сотрудники безответственно отнеслись к своей работе.
"Опись груза" - клиенты не являются профессионалами в области приобретаемых услуг, за это мы платим деньги. Мне, по вашему, нужно было самой предложить произвести опись имущества?
Вскрыли коробки с вашим курьером и увидели этот ужас...даже ваш сотрудник был впечатлен и сказал, что "так не делается" - должным образом не упакована ни одна коробка. Посмотрите на фото, приложенные к претензии. Там не просто чаша, расколотая пополам, а там куча мелких осколков. Эти коробки явно не раз кидали. Был составлен акт, ваш сотрудник передал номер телефона, по которому стоит обращаться.
Звонили не раз и не один день.
Никакой внимательности к проблеме со стороны вашей компании.
Тем временем, мы, неудачно переехав, бегаем из одного конца города в другой, чтобы докупить то, что было в 3 разбитых коробках. Тратим свое время, нервы (а ваша компания все не отвечает и не отвечает) и деньги.
Я оцениваю не тот филиал? "УК СДЭК, а тем более Новосибирский филиал, который Вы оцениваете, не имеют полномочий на принятие решения отличного от условий договора" - снова мискоммуникация внутри вашей компании. Я получила письмо от Натальи на прошлой неделе, в котором она, на мой вопрос: "чем обоснована такая сумма", ответила, что это решение принято Новосибирск управляющей компанией.
С тех пор я пытаюсь связаться с УК Новосибирск и меня "пинают" от одного менеджера к другому, не принимая никаких действий. Операторы, которые перезванивают с call центра и менеджер, с которым мне удалось переговорить во время составления акта имеют код 383 в своем номере телефона.
Нет ни каких противоречий с написанным выше.
Тариф. Выбор тарифа с авиадоставкой у меня вызывает вопросы. Но это выбор отправителя. Безусловно, данную перевозку можно было осуществить значительно дешевле, а в случае с наземной перевозкой и с большей сохранностью - удалось бы исключить перегрузку в аэропортах. Груз сдаваемый к авиаперевозке должен быть упакован для обеспечения его сохранности с учетом подходов аэропортовых грузчиков. Возвращаемся к описанному выше вопросу процедуры приемки.
Вопрос качества упаковки был описан выше. Повреждение груза при таком отправлении было закономерным. По какой причине - ответ должны предоставить участники процесса, к тому же являющиеся сторонами по договору и плательщиком и получателем оплаты. Сотрудники УК СДЭК могут ориентироваться только на подписанные сторонами документы - договор и накладную.
Опись груза. Вы не должны были производить опись. Это должны были сделать сотрудники подразделения Южно-Сахалинска. Я пишу о том что приемка к рассмотрению описи повреждений не требовалась. По причине отсутствия исходных данных - описи и оценки при приемке. Достаточно было зафиксировать факт повреждений.
Оценка. Вы оцениваете Новосибирский филиал. Юридически, административно, территориально это обособленное подразделение, как относительно УК СДЭК, расположенного так же в Новосибирске, так и Южно Сахалинского подразделения. Вы имеете договорные отношения с ЮС. Ответсвенный за приемку и нарушения ЮС. Но оцениваете Вы совершенно другой офис. Решение по сумму принято УК СДЭК. Причина достаточно подробно описана выше. Сотрудники отдела качества УК СДЭК принимали решение на основе договора и накладной. И оно соответсвует регламентам компании. Сотрудники отдела качества не имеют права на согласования компенсаций превышающей договорные условия. Но дело не в том, что Ваша оценка привязана не к тому подразделению. Дело в том, что решение, которое Вас может устроить может принять только представитель СДЭК по договору и получатель оплаты за данную перевозку - Южно Сахалинск. То что Наталья сняла с себя эту ответственность ни как не меняет сути вопроса. Вам предоставлены контакты и предложено обратиться к ее руководителю. Воспользуетесь Вы данной возможностью или нет - Ваше право, но изменить стандартные условия компенсации в Новосибирске крайне затруднительно. Если руководство Южно-Сахалинска пойдет на изменение лимитов ответственности в связи с возможными нарушениями (тем более объективная информация имеется только у них) при приемке груза, то отдел качества УК СДЭК их безусловно согласует.
Таким образом для решения Вашего вопроса Вам нужны только два контакта:
- Руководитель офиса в ЮС, контакты которого указаны выше, и, в случае его положительного решения сотрудник отдела качества, который оформит это решение документарно.
- Вам ранее отвечала Соломина Диана Юрьевна Телефоны: +73832305012 д 12204
При звонке на горячую линию Вам могут соединить с произвольным сотрудником, который не обладает оперативной информацией по Вашему вопросу.
С уважением и надеждой на понимание, Варнавская Оксана.
Выбор авиадоставки - вот это опять вы мне "подняли" настроение.
Я пришла в офис отправлять груз ж/д, но ваши сотрудники сказали, что авиа - "ЭТО ЕДИНСТВЕННЫЙ ВОЗМОЖНЫЙ ВАРИАНТ".
Опять же, указывает на уровень компетентности.
На основании описанного, вопрос качества упаковки и опись - это важнейший момент, который упустили сотрудники вашей компании.
Аналогично вашему видению своей стороны ситуации, я оцениваю тех сотрудников, с которыми пыталась общаться все 2 недели. Время и нервы потрачены в пустую. Результат - 0 действий.
В этом Вы абсолютно правы. К сотрудникам Ю-С существуют вопросы по трем темам:
- выбора транспортной схемы (у меня есть ответ на него, но с учетом характера груза формальный выбор тарифа менеджером КЛО Ю-С не соответствовал задаче, у них есть возможность отправки "по земле", но отсутствовал тариф на Новосибирск, который они могли сформировать, учитывая наличие такого тарифа по другим направлениям),
- процедура приемки и упаковки,
- процедура страхования.
Это все примеры не компетентности сотрудника, принимавшего груз в Ю-С и формального подхода к решению задачи.
Это ни как не отменяет сути обсуждаемой проблемы. Есть два варианта решения:
1. Стандарнтая компенсация на основе регламента компании, заключенного сторонами договора и условий по накладной. Вы его получили силами отдела качества УК. Не отдел качества УК СДЭК "так решил", а они обязаны были назначить совершенно конкретную компенсацию в рамках договора. Подача дополнительных запросов, а тем более "оценка" Новосибирского филиала, не участвовавшего в вопросе обработки и согласований, не могут повлиять на данную процедуру.
2. Не стандартная компенсация, с учетом всех спорных моментов. Решение может быть принято ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО руководством подразделения, с которым у Вас заключен договор и обеспечивавшего процедуру обработки груза. Только руководство Ю-Сахалинска может оценить компетенции своего сотрудника, принятие рекомендаций отправителем, и принять решение о расширении типовой ответственности.
Все необходимые контакты у Вас есть.
Переговорили. Руководство подразделения не берет на себя ответственность за принятие решения. Говорят, обращайтесь в УК.
Бардак.
За всю историю получения каких-либо услуг - опыт общения со СДЭК - самый печальный. Две недели нервотрепки, куча менеджеров которые отсылают друг на друга и не берут ответственность ни за что. Потеря нервов, времени, денег ИЗ-ЗА ХАЛАТНОСТИ СОТРУДНИКОВ СДЭК.
Добрый день, Анастасия. Сегодня с Вами свяжется сотрудник Новосибирского филиала с целью обсуждения правильного порядка действий. Этом поможет исключить лишние звонки, не предполагающие результата, отличного от ответа "де юре" на основе имеющихся документов, и даст возможность получения официального комментария от стороны СДЭК, ответственной за данную перевозку.
С уважением, Варнавская Оксана.
действительно связались. Первый результат за все время. Ждём ответа ваших менеджеров.
Сегодня у нас со СДЭК месяц! 🎉
С тех пор, как попортили нам переезд и нервы.
Ответа нет, причина - сотрудник в отпуске. Когда будет ответ тоже непонятно.
Сегодня у нас со СДЭК месяц! 🎉
С тех пор, как попортили нам переезд и нервы.
Ответа нет, причина - сотрудник в отпуске. Когда будет ответ тоже непонятно.