- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
В e2e4 покупал часто и издавна. И как физ. лицо, и от имени нескольких организаций. Можно сказать, постоянный покупатель. Тем более огорчителен данный инцидент…
16.02.2017 сформировал заказ от имени организации на комплектующие для сервера на достаточно большую сумму – более 150 000 руб. По некоторым компонентам конфигурации консультировался с...
В e2e4 покупал часто и издавна. И как физ. лицо, и от имени нескольких организаций. Можно сказать, постоянный покупатель. Тем более огорчителен данный инцидент…
16.02.2017 сформировал заказ от имени организации на комплектующие для сервера на достаточно большую сумму – более 150 000 руб. По некоторым компонентам конфигурации консультировался с менеджером e2e4, в частности, блоки питания были выбраны в соответствии с рекомендацией менеджера. Срок доставки, заявленный магазином – 03.03.2017. (Стоит отметить, что данному заказу предшествовала достаточно сложная защита мной перед руководством компании оптимальности выбора e2e4 в качестве поставщика: «хоть будет и дороже по ряду позиций, но зато точно быстрее»). А срок в этом заказе критичный параметр (за просрочку несем финансовые потери) и я очень просил это учесть.
Оплатили. 03.03.2017 получаем товар, осматриваем – блоки питания не подходят к корпусу. Точнее, они могут использоваться в данном корпусе, но только со специальной корзиной. Не учли, плохо, но ладно, бывает, выписывайте новый счет на корзину. Оказалось, что нужной корзины нет ни в e2e4, ни у других. Ладно, давайте делать полную замену блоков на другой, подходящий блок питания. С трудом договорились до, казалось бы, простейшего и разумного варианта: мы доплачиваем разницу стоимости до нового БП, после чего неподошедшие забираете, новый доставляете. Сказали, что могут совместить эти две операции и сделать забор-доставку в один приезд, для ускорения (да хоть в два, главное, чтобы срок доставки больше не откладывался). В итоге дата готовности по новому заказу устанавливается на 18.03.
В Пт 17.03.2017 поздним вечером приходит SMS с информацией от том, что заказ доступен на складе. Пн 20.03.2017 начинаю со звонка: «Когда сегодня ожидать?». Получаю в ответ: «Регламент требует сначала произвести забор заменяемого компонента, и только после проверки в сервисе сможем доставить замену». Проверка так проверка, но сами же сказали, что можно будет произвести забор и доставку в рамках одного выезда. Если не можете объединить две операции, зачем вводите в заблуждение? Мы две недели ждали прихода нового БП, могли ведь на прошлой неделе произвести забор! В итоге не только не 20-е, но даже не 21-е число доставки: «21.03 заберем старые, 22.03 привезем новый». Деваться некуда, давайте. 21.03 успешно забрали. Сегодня, 22.03, с утра звоню: «Когда?». Ответ: «... у вас назначена доставка на 23.03». Как же так?...
Уверен, что можно было отработать более профессионально по ряду пунктов:
1. При подборе конфигурации убедиться, что рекомендуемый компонент подходит;
2. После того, как обнаружилась ошибка подбора, оперативно предложить удобный вариант замены, а не вынуждать клиента в ходе многократных долгих переговоров упрашивать о разумном и приемлемом для обеих сторон варианте решения (к такому варианту не относится, например, «езжайте в другой конец города и сдавайте на склад то, что мы вам ошибочно предложили, потом платите, потом ждите и т.д.»);
3. Если достигнута договоренность о заборе и замене в один день, то выполнить ее (или предусмотреть более ранний забор, если оказывается, что регламент не позволяет);
4. Если договоренность не можете выполнить в срок, предложить заранее другой вариант со сдвигом даты доставки;
5. Если опять не можете выполнить в новый обещанный срок, предупредить о новой задержке.
Все могут ошибиться, что-то не учесть и т.д. Это простительно. Но хотелось бы ожидать большей предупредительности по отношению к клиенту. Считаю, что это необходимый минимум.
Добрый день, Дмитрий, благодарим за подробный отзыв!
Мы активно пытались выяснить имя менеджера, посоветовавшего вам эти БП, но к сожалению, у нас не получилось найти звонков с вашим номером, где фигурировала бы эта ситуация. Если вы подскажете нам номер, с которого вы тогда звонили, то мы сможем найти первопричину проблемы и решить ее.
И,...
Добрый день, Дмитрий, благодарим за подробный отзыв!
Мы активно пытались выяснить имя менеджера, посоветовавшего вам эти БП, но к сожалению, у нас не получилось найти звонков с вашим номером, где фигурировала бы эта ситуация. Если вы подскажете нам номер, с которого вы тогда звонили, то мы сможем найти первопричину проблемы и решить ее.
И, конечно, мы приносим извинения за то, что ввели вас в заблуждение, сказав, что мы можем сделать забор-доставку в один приезд, это было бы возможно только при условии целостности упаковки. Никто из менеджеров не ускорил забор товара и, это, естественно, полностью наша вина!
Предлагаем такое решение: мы назначим вам личного персонального менеджера с корпоративным сотовым номером, с которым вы сможете решать все вопросы быстро и оперативно, чтобы таких ситуаций больше не повторялось.
А смысл надеяться на манагеров при выборе столь дорогого\редкого оборудования? Ну глянул он по диагонали на "никсе" фотку, да и сказал, что подойдет.. Наивно полагать, что он каждый день сервера "за 150 тыщ" собирает. Знать все невозможно, да и кадровый голод сказывается.. кругом и всюду. По поводу доставки - она всегда в ОТ была неторопливой, и ускорить наверное ее не может ничто, даже такой вселенский "косяк". Если в приоритете срочность - веЗти\забирать самому. Ну или продолжать веСти "многократные долгие переговоры".
Добрый день, Дмитрий, благодарим за подробный отзыв!
Мы активно пытались выяснить имя менеджера, посоветовавшего вам эти БП, но к сожалению, у нас не получилось найти звонков с вашим номером, где фигурировала бы эта ситуация. Если вы подскажете нам номер, с которого вы тогда звонили, то мы сможем найти первопричину проблемы и решить ее.
И, конечно, мы приносим извинения за то, что ввели вас в заблуждение, сказав, что мы можем сделать забор-доставку в один приезд, это было бы возможно только при условии целостности упаковки. Никто из менеджеров не ускорил забор товара и, это, естественно, полностью наша вина!
Предлагаем такое решение: мы назначим вам личного персонального менеджера с корпоративным сотовым номером, с которым вы сможете решать все вопросы быстро и оперативно, чтобы таких ситуаций больше не повторялось.
Коллеги, благодарю за отклик, даже неловко от таких извинений. Номера, с которых звонил, конечно, пришлю, по e-mail.
Еще раз повторю, что проблема не в подборе БП и не в неучете каких-то процессных ограничений, а в отношении. Я вижу, что компания в целом старается проводить клиентоориентированную политику. Но эти частные проявления сводят все ваши старания к нулю.
Я вот и сейчас уже не уверен, что сегодня дождусь доставки, - вчера в заказе была строка "Доставка по городу 23.03.2017", а сегодня смотрю, дата из этой строки удалена. Как это понять? Опять звонить, узнавать, просить? Буду пока здесь вести журнал активности по этому заказу.
Насчет персонального менеджера, возможно, стоит попробовать.
Хорошо, тогда менеджер свяжется с вами в течение получаса с информацией по доставке, а также интересным предложением в качестве компенсации доставленных неудобств.
Проблема решена. 23.03 доставили недостающие блоки. И, надо отдать должное, в итоге коллеги отработали по полной, в т. ч. оперативно, в течение одного дня произвели замену неподходящих модулей памяти. Так что списываем на единичный инцидент. Суммарно четверка.