В e2e4 покупал часто и издавна. И как физ. лицо, и от имени нескольких организаций. Можно сказать, постоянный покупатель. Тем более огорчителен данный инцидент…
16.02.2017 сформировал заказ от имени организации на комплектующие для сервера на достаточно большую сумму – более 150 000 руб. По некоторым компонентам конфигурации консультировался с...
Показать целиком
В e2e4 покупал часто и издавна. И как физ. лицо, и от имени нескольких организаций. Можно сказать, постоянный покупатель. Тем более огорчителен данный инцидент…
16.02.2017 сформировал заказ от имени организации на комплектующие для сервера на достаточно большую сумму – более 150 000 руб. По некоторым компонентам конфигурации консультировался с менеджером e2e4, в частности, блоки питания были выбраны в соответствии с рекомендацией менеджера. Срок доставки, заявленный магазином – 03.03.2017. (Стоит отметить, что данному заказу предшествовала достаточно сложная защита мной перед руководством компании оптимальности выбора e2e4 в качестве поставщика: «хоть будет и дороже по ряду позиций, но зато точно быстрее»). А срок в этом заказе критичный параметр (за просрочку несем финансовые потери) и я очень просил это учесть.
Оплатили. 03.03.2017 получаем товар, осматриваем – блоки питания не подходят к корпусу. Точнее, они могут использоваться в данном корпусе, но только со специальной корзиной. Не учли, плохо, но ладно, бывает, выписывайте новый счет на корзину. Оказалось, что нужной корзины нет ни в e2e4, ни у других. Ладно, давайте делать полную замену блоков на другой, подходящий блок питания. С трудом договорились до, казалось бы, простейшего и разумного варианта: мы доплачиваем разницу стоимости до нового БП, после чего неподошедшие забираете, новый доставляете. Сказали, что могут совместить эти две операции и сделать забор-доставку в один приезд, для ускорения (да хоть в два, главное, чтобы срок доставки больше не откладывался). В итоге дата готовности по новому заказу устанавливается на 18.03.
В Пт 17.03.2017 поздним вечером приходит SMS с информацией от том, что заказ доступен на складе. Пн 20.03.2017 начинаю со звонка: «Когда сегодня ожидать?». Получаю в ответ: «Регламент требует сначала произвести забор заменяемого компонента, и только после проверки в сервисе сможем доставить замену». Проверка так проверка, но сами же сказали, что можно будет произвести забор и доставку в рамках одного выезда. Если не можете объединить две операции, зачем вводите в заблуждение? Мы две недели ждали прихода нового БП, могли ведь на прошлой неделе произвести забор! В итоге не только не 20-е, но даже не 21-е число доставки: «21.03 заберем старые, 22.03 привезем новый». Деваться некуда, давайте. 21.03 успешно забрали. Сегодня, 22.03, с утра звоню: «Когда?». Ответ: «... у вас назначена доставка на 23.03». Как же так?...
Уверен, что можно было отработать более профессионально по ряду пунктов:
1. При подборе конфигурации убедиться, что рекомендуемый компонент подходит;
2. После того, как обнаружилась ошибка подбора, оперативно предложить удобный вариант замены, а не вынуждать клиента в ходе многократных долгих переговоров упрашивать о разумном и приемлемом для обеих сторон варианте решения (к такому варианту не относится, например, «езжайте в другой конец города и сдавайте на склад то, что мы вам ошибочно предложили, потом платите, потом ждите и т.д.»);
3. Если достигнута договоренность о заборе и замене в один день, то выполнить ее (или предусмотреть более ранний забор, если оказывается, что регламент не позволяет);
4. Если договоренность не можете выполнить в срок, предложить заранее другой вариант со сдвигом даты доставки;
5. Если опять не можете выполнить в новый обещанный срок, предупредить о новой задержке.
Все могут ошибиться, что-то не учесть и т.д. Это простительно. Но хотелось бы ожидать большей предупредительности по отношению к клиенту. Считаю, что это необходимый минимум.
