- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Заказывала маме цветы с доставкой на 8 марта. Выбрала цвет упаковки и диапазон доставки. В назначенное время цветы не привезли, когда я уточнила о доставке, только тогда передо мной извинились и сообщили, что курьер попал в ДТП и скоро доставят. В итоге опоздание на 1,5 часа. Нужной бумаги тоже не оказалось, о чем мне сообщили только когда я...
Заказывала маме цветы с доставкой на 8 марта. Выбрала цвет упаковки и диапазон доставки. В назначенное время цветы не привезли, когда я уточнила о доставке, только тогда передо мной извинились и сообщили, что курьер попал в ДТП и скоро доставят. В итоге опоздание на 1,5 часа. Нужной бумаги тоже не оказалось, о чем мне сообщили только когда я спросила точно ли это та, которую я просила. Причем написали «заказов много и материалы заканчиваются и вообще у них нет времени перечитывать переписки, так как много заказов и они собирали их ночью». Якобы я должна их понять и войти в положение. Прошу заметить, что упаковка тут не бесплатная. Красота букета тоже оставляет желать лучшего, я честно не ожидала увидеть такой букет от «Клумбы», так как в прошлом году от них был идеальный букет (на фото желтые тюльпаны для сравнения), да и свадебный у них заказывала-довольна. Кстати, просила выслать фото букета-не отправили.
Когда я все это писала им в вотс ап, они лишь просили войти в их положение, так как много заказов и вообще упаковку я не сразу выбрала (что не правда), а за идеальность цветов они не могут отвечать. Тут я вообще выпала. Я не могу войти в их положение потому, что плачу за это деньги (кстати, не самые дешевые тюльпаны в городе) и если вы не справляетесь с таким потоком заказов, то не берите их. Клиентоориентированность просто на нуле. Совершенно не пытались урегулировать конфликт и вовсе перестали отвечать. Если честно, это даже больше и поразило, из-за этого пишу отзыв и ставлю такую низкую оценку. Друзья, которым я рассказала об этом тоже в шоке и естественно туда больше не пойдут.
Мы ознакомились с полным диалогом. Возвращаться к вашему настрою и к постоянному упоминанию конфликта не видим смысла. Мы общаемся всегда с позитивом, не зависимо от формата обращения. Еще раз повторим, у нас нет конфликта.
К вопросу задержки доставки, да, ни кто не спорит она была, причину вам обозначили и после происшествия с нашим штатным...
Мы ознакомились с полным диалогом. Возвращаться к вашему настрою и к постоянному упоминанию конфликта не видим смысла. Мы общаемся всегда с позитивом, не зависимо от формата обращения. Еще раз повторим, у нас нет конфликта.
К вопросу задержки доставки, да, ни кто не спорит она была, причину вам обозначили и после происшествия с нашим штатным курьером, мы начали оперативно искать курьеров у агрегаторщиков, в силу раннего времени и требуемого их количества, к сожалению оперативно это сделать не удалось и связаться с всеми получателями тоже, так как все силы были брошены на развоз. К сожалению выйти из этой ситуации полностью нам не удалось. По этому вопросу сделаны определенные выводы на будущее. Еще раз приносим извинения за доставленные неудобства и готовы компенсировать оплаченные денежные средства понесенные на доставку.
К вопросу замены розовой тишью на чисто белый оттенок по причине…наверное причина уже не важна, работаем с тем что есть. К сожалению вас не уведомили об этой ситуации, так как принятые заказы на утренний развоз обрабатывались ночью, флорист работал по бланку заказа, где прописываются возможные альтернативы в случае возникновения форс мажорных ситуаций, если нет возможности связаться с заказчиком, либо возникновения проблем с материалами, в следствии чего он сработал на автомате чтобы выполнить заказ в срок и передать в службу доставки. Еще раз приносим извинения за доставленные неудобства и готовы компенсировать оплаченные денежные средства, понесенные на упаковку.
К вопросу качества товара, мы несем ответственность за выставленный у нас срез до момента выноса его за пределы магазина. Цветы это живой товар и все дальнейшие манипуляции с срезом остаются на совести покупателя, пусть это будет хоть несвоевременная распаковка на улице или неправильные условия содержания, либо неправильный срез и уход, если отклоняться от рекомендаций, то не стоит расчитывать на нужный эффект. Поэтому в случае обращения к нам покупателя, мы разбираем его ситуацию индивидуально. В переписке вам не корректно написали слово идеальность, что относилось не к вопросу качества, а к вопросу сочетания и получения нужного эффекта с тем или иным видом. На будущее мы пропишем скрипты для определенных вопросов, чтобы при обращении не возникало разночтений.
Мы работаем индивидуально для каждого клиента, но это не означает что все время флориста предназначено только для одного клиента. В обычный будний день не возникает ни каких непредвиденных ситуаций, вследствие чего клиент получает максимум внимания. В праздничные дни каждая секунда флориста занята, и да, к сожалению оперативно обработать все входящие запросы не представляется возможным и мы этим занимаемся после рабочего дня. Как мы вам выше писали, ни одно обращение не останется без внимания, но это не означает что вы получите ответ незамедлительно по вашему желанию, так как в этом участвуют различные службы.
Надеемся нам удалось дать вам исчерпывающий ответ на поставленные вопросы. Мы ни в коем случае не перекладываем ответственность на кого то, всегда признаем свои ошибки и вносим коррективы в свою работу. Мы работаем для наших клиентов и основная наша цель дарить хорошее настроение.
Доброго времени суток. Заранее приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Для идентификации описанного случая и принятия мер к устранению его причин, просим вас в ответе на наше сообщение указать дату и время обращения в компанию, номер и сумму чека, последние 4-е цифры телефона, а так же детали букета. Благодарим за обратную связь. По результатам проведения проверки мы с вами свяжемся.
а вообще все детали есть в сообщении в вотс апе, которое вы даже решили не читать 🙂
06.03 в 15.04; 3400₽; 1203; 15 тюльпанов (белые+розовые)
Для этого мы и уточняем последние 4-е цифры телефона, чтобы найти переписку с клиентом и разобраться в сложившейся ситуации. Благодарим за обратную связь.
добрый день! Так и не смогли найти и разобраться?
Мы вам написали в ответе, что по результатам проведения проверки мы с вами свяжемся. Есть не только ваш отрицательный отзыв, есть и другие отзывы, в том числе положительные, есть обращения, с просьбами, с предложениями, на разных площадках и посредством разных инструментов. На все нужно время. Ни одно обращение не останется без внимания.
На данный момент можем оставить следующий комментарий, исходя только из написанного тут вами текста, и не более, с последующим дополнением, после изучения всего материала:
1) В праздничные дни мы не предоставляем фото готовых работ и содержание холодильника.
2) Красота в глазах смотрящего. Если вас не устроил букет, то не нужно было его принимать. Мы прекрасно понимаем, что всем угодить нельзя, все люди разные, так же как и флористы.
3) Если была допущена ошибка в цвете упаковки, то вы так же могли отказаться от принятия заказа.
4) Если вас не устроили наши цены, то вам ни кто не мешает пройти мимо и приобрести нужную вам продукцию в другом месте, мы не навязываем, мы только помогаем определиться в выборе цветов, форме и способе их преподнесения.
5) Клиентоориентированность у нас на высочайшем уровне, здесь видимо с вашей стороны больше стоит вопрос в выплеске негатива, ежели вести диалог. Будьте добрее и жить станет легче.
6) Вы прямым текстом пишите о урегулировании конфликта. А где конфликт? У нас его нет. Мы не принимаем ваши негативные вибрации и вас это ужасно мучает и вы всем своим видом это показываете. Читая ваш отзыв мы видим только я, мне, должны, обязаны. И мы даже не сомневаемся что вы продолжаете читать это большое количество букв.
7) По фотографии прекрасно видно качество цветов. Хотя бы здесь мы не попали под раздачу, по крайней мере пока.
8) В части сравнения, вы сравниваете абсолютно разные цветы, это не совсем корректно, сейчас объясним почему: на 1-ом фото классический сорт тюльпана с вытянутым строение бутона, на длинном стебле с низкопосаженной листвой. На последнем фото пионовидный сорт тюльпана, с крупным круглым бутоном, на толстом стебле с большим количеством высокой листвы. Чтобы делать сравнение, нужно как минимум сравнивать сравнимое.
9) По вопросу доставки. Да был нюанс, ни кто его не скрывает, такой же нюанс как и у всех других в этот прекрасный день. И да, мы не справились идеально. В этот раз мы прекрасно поняли где были допущены ошибки и сделали выводы, чтобы на следующий год попытаться пройти это испытание с гордостью. Хотя что говорить, всегда будет на что обратить внимание.
Все ваши слова будут проверены. Ответственные понесут свое наказание. Выводы будут сделаны. Благодаря вам мир станет лучше👌🏽
Все мы люди и к сожалению есть Ваш Магазин и Наш Клиент и наоборот, и от этого ни куда не деться. В данной ситуации видимо случилось именно так. Дополнения будут внесены. Следите за обновлениями.
я как раз таки была готова к диалогу, но, увы, в переписке обвинили во всем меня и всеми своими сообщениями дали понять, что сейчас много работы и я вообще должна быть рада тому, что имею, а обращать внимание на то, какую именно бумагу я хотела никто и не собирался. От букета отказаться не могла, так как получала его не я, было бы фото букета-цвет бумаги бы точно обсудили. Вы получается не хотите вообще нести ответственность за свою работу, а лишь «ошиблись-не берите». Так получается?
К качеству цветов действительно нет претензий, но к тому, что вы не несете ответственность за качество цветов (о чем писали в вотс апе…). Меня устроили ваши цены, поэтому я и обратилась к вам, но была шокирована, что в салоне такого уровня такой сервис и то, что вы сейчас пишете, особенно в 5 пункте, тому прямое доказательство. Я не конфликтный человек и мне гораздо приятнее было бы урегулировать этот вопрос без написания здесь негативного отзыва. Про разницу букетов можно было так же написать в сообщениях. В сообщениях можно было извиниться за долгий ответ и пообещать ответить позже, а не просто резко переставать отвечать. О задержке доставки сообщать своевременно, иногда у людей могут были свои планы и они просто могут уехать из дома (особенно когда доставка сюрпризом). О упаковке так же написать в моменте или перед тем как я замечу, что что-то не то, но ваши специалисты сказали лишь что много заказов и да бумага закончилась, да и вообще у них не было времени читать кто что заказывает и вообще я не во время сделала заказ.
Для меня огромный шок то, что вы сейчас мне ответили и то, как в принципе у нас затянулся конфликт, но, повторюсь, тут дело уже далеко не в букете (цветы себя прекрасно чувствуют и радуют маму (за это спасибо)), а в том, что и как вы мне пишете.
Мы ознакомились с полным диалогом. Возвращаться к вашему настрою и к постоянному упоминанию конфликта не видим смысла. Мы общаемся всегда с позитивом, не зависимо от формата обращения. Еще раз повторим, у нас нет конфликта.
К вопросу задержки доставки, да, ни кто не спорит она была, причину вам обозначили и после происшествия с нашим штатным курьером, мы начали оперативно искать курьеров у агрегаторщиков, в силу раннего времени и требуемого их количества, к сожалению оперативно это сделать не удалось и связаться с всеми получателями тоже, так как все силы были брошены на развоз. К сожалению выйти из этой ситуации полностью нам не удалось. По этому вопросу сделаны определенные выводы на будущее. Еще раз приносим извинения за доставленные неудобства и готовы компенсировать оплаченные денежные средства понесенные на доставку.
К вопросу замены розовой тишью на чисто белый оттенок по причине…наверное причина уже не важна, работаем с тем что есть. К сожалению вас не уведомили об этой ситуации, так как принятые заказы на утренний развоз обрабатывались ночью, флорист работал по бланку заказа, где прописываются возможные альтернативы в случае возникновения форс мажорных ситуаций, если нет возможности связаться с заказчиком, либо возникновения проблем с материалами, в следствии чего он сработал на автомате чтобы выполнить заказ в срок и передать в службу доставки. Еще раз приносим извинения за доставленные неудобства и готовы компенсировать оплаченные денежные средства, понесенные на упаковку.
К вопросу качества товара, мы несем ответственность за выставленный у нас срез до момента выноса его за пределы магазина. Цветы это живой товар и все дальнейшие манипуляции с срезом остаются на совести покупателя, пусть это будет хоть несвоевременная распаковка на улице или неправильные условия содержания, либо неправильный срез и уход, если отклоняться от рекомендаций, то не стоит расчитывать на нужный эффект. Поэтому в случае обращения к нам покупателя, мы разбираем его ситуацию индивидуально. В переписке вам не корректно написали слово идеальность, что относилось не к вопросу качества, а к вопросу сочетания и получения нужного эффекта с тем или иным видом. На будущее мы пропишем скрипты для определенных вопросов, чтобы при обращении не возникало разночтений.
Мы работаем индивидуально для каждого клиента, но это не означает что все время флориста предназначено только для одного клиента. В обычный будний день не возникает ни каких непредвиденных ситуаций, вследствие чего клиент получает максимум внимания. В праздничные дни каждая секунда флориста занята, и да, к сожалению оперативно обработать все входящие запросы не представляется возможным и мы этим занимаемся после рабочего дня. Как мы вам выше писали, ни одно обращение не останется без внимания, но это не означает что вы получите ответ незамедлительно по вашему желанию, так как в этом участвуют различные службы.
Надеемся нам удалось дать вам исчерпывающий ответ на поставленные вопросы. Мы ни в коем случае не перекладываем ответственность на кого то, всегда признаем свои ошибки и вносим коррективы в свою работу. Мы работаем для наших клиентов и основная наша цель дарить хорошее настроение.
спасибо! Это именно тот адекватный и нормальный ответ, который я и надеялась увидеть от вас изначально, чтобы не устраивать это все. И я сейчас даже не про возврат средств (хотя за это спасибо конечно). Но конечно все равно считаю не позволительным так общаться с клиентом, как вы общались выше (особенно см. Пункт 5 и 6): выплеск негатива, негативные вибрации???
В любом случае за цветы спасибо, очень жаль, что у нас с вами сложилась подобная ситуация в этот раз.