Корм в мешке

Здравствуйте, Марина!

Первое, что хочу сказать, - мы очень сожалеем, что такая ситуация сложилась, особенно потому, что ещё и с нашим давним клиентом. Хоть это и очень символично: делай всё хорошо, вкладывай деньги в лояльность, давай больше, чем ожидают, - и это станет данностью, но никакой благодарности ты не получишь; попади в ситуацию с недопониманием - и вся лояльность улетучится мигом, а в добавок ты незамедлительно получишь обиды и низкую оценку. Вы, ведь, и не думали писать отзыв, когда всё было хорошо? Даже если всё привозили раньше, чем было нужно.

А теперь к сути произошедшего. Вы заказали сухой корм + консервы, мы предложили вам доставку на следующий день. Вместо этого, вы выбрали доставку только сухого корма, но побыстрее. Про консервы ни слова не было оговорено. На следующий день вы ожидали доставки оставшейся части заказа, хотя никто об этом не договаривался. Ваши ожидания не оправдались, а крайними остались мы. Минус нам за то, что мы не спросили, что делать с консервами, но предыдущий опыт такой ситуации с вами решился покупкой вами консервов в оффлайн-магазине.

То, что вы называете клиентоориентированностью, по сути есть благотворительность. Мы ей не занимаемся и я поясню, почему. Привезти куда-то 4 банки консервов - это очень затратная задача. Вызовите такси с вашего района до центра, по грубым подсчётам во столько же обходится и доставка, при условии, что товар у нас есть: он заказан, оплачен, лежит на складе, работник склада его собрал, отдал курьеру, который позвонил клиенту, привёз товар, принял деньги и увёз их в офис. Кроме этого есть ещё расходы на РКЦ, налоги (15% от доходов - расходы), аренда, топливо, ГСМ и обслуживание транспорта, мойку, уборку, поддержку сайта и много всего другого.

4 банки стоят примерно 800 рублей, расходы на доставку примерно 150-200. Это только то, что мы тратим на доставку. А ещё нужно что-то заработать, ведь, всем кушать хочется. Всем хочется достойной жизни. При таком раскладе мы проделываем очень много работы, минимум 1 человекочас, а за это ничего не получаем, а то и приплачиваем сами. Уверен, никто таким на своей работе заниматься не станет, будь он хоть трижды клиентоориентированным.

Мы можем на это пойти, но если клиент что-то не получил 100% по нашей вине. А в нашей с вами ситуации речь максимум во взаимном недопонимании. Если нам брать на себя ответственность за все рабочие ситуации, то это войдёт в норму и все будут ждать того, что мы сами всё решим своими силами, а мы превратимся в благотворительную организацию.

Клиентоориентированность в нашем понимании - это: оформление заказа через мессенджер; когда клиент нам звонит, мы уже знаем, кто он и что ему, скорее всего, понадобится; приём срочных звонков в нерабочее время; оперативное пересогласование заказа, даже если он уже в пути; максимальная подстройка под комфортное время доставки; отсрочка оплаты; индивидуальные скидки и бонусы.

И последнее. Если на сайте будет подпись, что консервы "Под заказ", то что это изменит? Бывает, что и товары в наличии нет возможности день в день доставить, а товары под заказ доставляются быстрее, чем со склада. Наш выбор в пользу гибкости, кто это ценит - тому спасибо, кто не ценит - нам нечего предложить, так как под каждого не подстроишься, а недостатки в модели можно найти у каждого.

Ещё раз повторюсь, мы сожалеем, что так вышло. Искренне надеюсь, в другом месте вам 100% будут привозить всё день в день и оправдывать или даже превосходить ваши ожидания в клиентоориентированности.