Лемана Про

Компания быстро реагирует в соцсетях, но совершенно бесполезно. Не придумывая никаких путей решения проблем, а только извиняясь за неудобство, не пытаясь его исправить.

В 10 утра дня доставки (выбранное время при заказе 9-13) пришла смс. Ваш заказ 1й в маршруте. Позвонил курьер - буду через 1-1,5 часа. Я отправилась в пустую ремонтируемую квартиру, ждать.

Спустя почти 2 часа звонок. Застряли в снегу. Задержимся. И все, тишина. Через 1-1,5 часа звоню ещё раз. Машина не начала двигаться. Спрашиваю, где именно они застряли. Смотрю по карте. Это 5 точка на маршруте. В частном секторе, почти за городом.

Почему машина поехала туда?

Горячая линия с этим вопросом переключает меня на транспортную компанию. Обещают разобраться и перезвонить. Звонка я так и не дождалась.

Оператор в Инстаграм также обещает разобраться и звонок от водителя «сейчас». Ещё полчаса. Тишина.

Сейчас 15:23. Я отменила работу не на полдня, как планировала, а на весь день. Сижу в пустой квартире без еды и воды. Садится телефон.

Водитель все там же, в снегу. Утверждает, что в его маршруте точки для заезда в другом порядке.

Какая моя претензия?

1. Не отправлять клиентам смс с маршрутом, который не соответствует действительности.

2. Предлагать решение вопроса. Перенести доставку по согласованию на другой день, вернув деньги за доставку/отправить со склада другую машину на доставку (ситуация была известна руководству уже несколько часов минимум). Но не заставлять клиента с заказом на 500 кг товара сидеть весь день.

На настоящее время я не знаю сколько мне ещё сидеть. Будет смешно, если сегодня вообще ничего не привезут, а узнаю я об этом часов в 9-10.

Заказ доставляется из этого филиала, поэтому пишу здесь.

Руководство, поработайте по кейсам решения непредвиденных ситуаций. Поддержка пока совершенно беспомощна.