М.Видео

Думал, что вопросы связанные с заменой товара, уже не решаются так, как решались лет двадцать назад.

Появилась необходимость в дополнительном аккумуляторе для смартфона. Было удобно зайти в филиал М.Видео в САН Сити. После пяти минут самостоятельного знакомства с вариантами, выбрал тот, который устроил по мощности и цене и пошёл искать консультанта, для выяснения соответствия(подходимости) устройства к моему смартфону. Нашёл сразу двоих ребят. Показал свой смартфон, показал выбранный товар. Получил ответ, что всё ок, через переходник, который в комплекте, как раз для разъёма моего смартфона. НО лично меня "на глаз"(т.к. устройство в вакуумной упаковке) смущал размер переходника. Я уточнил ДВАЖДЫ: "точно подойдёт?". Дважды получил утвердительный ответ. Пошёл на кассу рассчитываться. Первый нюанс возник там. Вместо указанной на ценнике 1290, девушка на кассе озвучила 1690. Задал вопрос. Девушка сказала, что нужен ценник. Я принёс. Выяснилось , что ценник не соответствует тому товару, цену которого обозначает. Вопрос с ценником не принципиален, бывает: 1690 значит 1690. Оплатил. Дабы избежать дополнительных проблем, спросил: "Где могу проверить товар?" Был отправлен к стойке с ножницами для САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ проверки. Никакого подвоха не увидел. Проверить чарджер с одной кнопкой, наверное не сложно. Открыл АККУРАТНО упаковку, соединил АККУРАТНО кабель с переходником. Попробовал вставить в гнездо телефона. Не подходит! Появились не приятные мысли о процедуре возврата, о "чудо-консультантах" и т.п. Но самое интересное было дальше.

Вернулся к девушке на кассу, сообщил о проблеме, был отправлен на стойку возврата товара, которая рядом и с кассой и с местом для проверки. Сотрудник, если не ошибаюсь "Алексей", был занят "отбритием" кого-то по телефону, задавая вопросы про то, читали ли Вы , то что подписывали. Через пару минут сотрудник освободился для решения вопросов со мной. Я вежливо объяснил ему свою проблему и АККУРАТНО передал купленный только что аккумулятор. Идя в подобный магазин я мог быть готов к не очень квалифицированным специалистам, к поломкам техники в процессе службы, но к тому что выдал "Алексей", я был не готов. Повертев в руках переходник, он сказал: "Так Вы его сломали!"...Я попросил показать где? Сотрудник мне начал говорить про какие-то микроскопические части внутри переходника.(Т.е. наружней частью он мне всё равно не подходил) Я никаких поломок там не видел. Обычно когда кому-то что-то ломаю, я это чувствую. И наверное чтобы сломать переходник и кабель их одной только-что вскрытой новой упаковки одного комплекта, используя одну попытку :-), нужно очень постараться. Далее сотрудник начал меня уверять, что без проблем бы исправил ошибку консультантов, которые дали мне "не то", но принять товар с механическим повреждением не может. Т.к. никакого повреждения лично я не видел(но "Алексею" виднее, он на эти кабели смотрит по 100 раз в день) мне стало интересно, почему так уверенно утверждается, что сломал я, а не что так изначально было. Я предложил посмотреть то место где я проверял 5 минут назад товар, на предмет остатков, того, что по мнению "Алексея" отвалилось. Но сотрудник сказал, что не собирается искать микроскопические запчасти переходника. Предложил мне оформить некое заявление для получения официального ответа от магазина. В этот момент было ощущение, что ты вроде всё сделал правильно , но всё равно за пол часа про...л два касаря в этом чудо магазине:-). На этом моменте, к сожалению, тактичное решение вопроса с моей стороны закончилось. Для начала я нашёл "моих консультантов". Пригласил на место развития событий. Потом, к сожалению, не очень тактично попросил "Алексея" пригласить директора. Через несколько минут подобных переговоров "Алексей" принял решение найти переходник, который бы мне подошёл и отдать его бесплатно. Кстати в процессе переговоров, я спросил у консультантов про "сломанный" переходник, по их мнению никаких повреждений не было, он был целый! Но видимо "Алексею" видней. Ну или мотивация у него такая, искать проблему там, где её нет. В итоге через 5 минут появился нужный переходник. Был успешно вставлен в гнездо смартфона. Телефон НЕ заряжался. Никакие манипуляции не помогли, черджер не работал. Диагноз оставался один: обмен. При этом "Алексей" почему то предложил обмен на ту же модель, которая не подходила. Но от консультантов прозвучала более разумная идея, поменять на то, что подходит. На что "Алексей" возражал: " тут сложно...через компьютер...". Но консультант уверенно настоял:" Ну ты же сможешь это сделать?"

Эпилог: аккумулятор заменён на другую модель, проверен лично консультантом, деньги за то что не работало возвращены.

Оценки: консультанты-кол, товар-кол, служба возврата-кол. Директор...- сам поставит себе оценку. Себе бы поставил четвёрку, т.к. не предусмотрел, что нужно настоять на проверке товара представителем магазина, чтобы не было никаких шансов "отфутболить" справедливую претензию.

Вопросы директору: Как приглашать специалиста для проверки товара на месте? Почему его нет 06.07.2018? Или такой регламент просто очень удобен для магазина, в частности для работы с претензиями, т.к. действительно очень сложно доказать на ком вина при поломке, если клиент проверяет товар сам?(хотя камера есть, но вряд ли может быть для вас аргументом) Как вести себя вашим клиентам при подобных кейсах? Вызывать полицию? Просить сотрудника позвать директора? Что-то другое?

Решение проблемы в моём случае- исключительно моя заслуга, я представляю, что на моём месте мог оказаться другой человек, не такой настойчивый, для которого 2000руб может быть 20% его заработка и т.п. Кажется что "М.Видео» — лидер среди российских розничных сетей по продаже электроники и бытовой, может хорошо зарабатывать и честным способом. Некрасиво.

P.S. Надеюсь описание этого случая будет кому-нибудь полезно. Приглашайте обязательно сотруднику для проверки. Пусть сотрудник проверяет. Уважаемое руководство МВидео обеспечьте пожалуйста наличие данного сотрудника в специальной для этого зоне, ну если конечно правило самостоятельной проверки у вас введено не преднамеренно для последующей работы с претензиями.