- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
-
-
-
+5 фотографий -
-
-
-
-
Являюсь клиентом несколько лет.
Отсутствие подключения Интернета напрямую через кабель – очень много раз. Отсутствие подключения Интернета через роутер.
К вам неудобно обращаться ни одним из указанных способов, поскольку оперативно вы не отвечаете. Никогда. Без исключений на любые дни месяца. Если и отвечаете через часы, а то и дни (!!!)...
Являюсь клиентом несколько лет.
Отсутствие подключения Интернета напрямую через кабель – очень много раз. Отсутствие подключения Интернета через роутер.
К вам неудобно обращаться ни одним из указанных способов, поскольку оперативно вы не отвечаете. Никогда. Без исключений на любые дни месяца. Если и отвечаете через часы, а то и дни (!!!) ожидания, то вопрос решается также долго. Во всём чувствуется незаинтересованность во мне, как в клиенте. Иногда мне не перезванивал оператор в оговоренное время. Звонил позже и потом приходилось самой повторно обращаться и регистрировать новую заявку. Специалист(-ы) в Вотс аппе никогда не уважали моей просьбы не обращаться ко мне по ИО.
Теперь ещё отключаться нужно ехать на другой берег, а не рядом с домом как было раньше.
Хочу сказать, что я также живу на второй дом в Кольцово и там ровно такая же история, только отключились там мы год назад, а здесь ждали прихода конкурентов. Ура, дождались)
Добрый вечер! Приносим извинения за несвоевременный ответ!
Нам очень жаль, что у Вас сложилось недопонимание с нашими специалистами. Действительно, в первых числах (в связи со списанием абонентской платы) наблюдается повышенная нагрузка на контакт-центр и все доступные ресурсы. Мы обрабатываем все обращения в порядке очереди, по этой причине, к...
Добрый вечер! Приносим извинения за несвоевременный ответ!
Нам очень жаль, что у Вас сложилось недопонимание с нашими специалистами. Действительно, в первых числах (в связи со списанием абонентской платы) наблюдается повышенная нагрузка на контакт-центр и все доступные ресурсы. Мы обрабатываем все обращения в порядке очереди, по этой причине, к сожалению, время ответа увеличивается. В самом деле, мы сожалеем о том, что Ваш вопрос решался так долго. Мы видим, по истории Вашего договора, что была сформирована заявка №3336194 в службу технической поддержки. Специалист с Вами связался от 04.11 и произвел настройку оборудования. Уточните, пожалуйста, сейчас все в порядке? Если у Вас наблюдаются какие-либо ограничения в работе интернета, уточните, пожалуйста, какие. Мы уверяем Вас, что мы приложим все усилия, для устранения неполадок в самые кратчайшие сроки.
Мы приносим извинения за то, что доставили Вам неудобства свои обращением по ИО! Для того, чтобы это исключить, подскажите, как мы можем к Вам обращаться? Мы хотели бы учесть Ваше пожелание и передать всем специалистам.
Если у Вас появятся вопросы, можете написать нам любым удобным способом: официальные группы в соц. сетях https://vk.com/sibsetru,... https://ok.ru/sibsetru,... почта info@211.ru или support@211.ru, whatsapp, skype, viber и Telegram +79137501201. Будем рады помочь!
Добрый вечер! Приносим извинения за несвоевременный ответ!
Нам очень жаль, что у Вас сложилось недопонимание с нашими специалистами. Действительно, в первых числах (в связи со списанием абонентской платы) наблюдается повышенная нагрузка на контакт-центр и все доступные ресурсы. Мы обрабатываем все обращения в порядке очереди, по этой причине, к сожалению, время ответа увеличивается. В самом деле, мы сожалеем о том, что Ваш вопрос решался так долго. Мы видим, по истории Вашего договора, что была сформирована заявка №3336194 в службу технической поддержки. Специалист с Вами связался от 04.11 и произвел настройку оборудования. Уточните, пожалуйста, сейчас все в порядке? Если у Вас наблюдаются какие-либо ограничения в работе интернета, уточните, пожалуйста, какие. Мы уверяем Вас, что мы приложим все усилия, для устранения неполадок в самые кратчайшие сроки.
Мы приносим извинения за то, что доставили Вам неудобства свои обращением по ИО! Для того, чтобы это исключить, подскажите, как мы можем к Вам обращаться? Мы хотели бы учесть Ваше пожелание и передать всем специалистам.
Если у Вас появятся вопросы, можете написать нам любым удобным способом: официальные группы в соц. сетях https://vk.com/sibsetru,... https://ok.ru/sibsetru,... почта info@211.ru или support@211.ru, whatsapp, skype, viber и Telegram +79137501201. Будем рады помочь!
Добрый. Я не хочу платить за стабильные перебои Интернета минимум 2 раза в месяц я замечала, а сколько не замечала? Нужно качество связи и сервиса, извинения не решают проблемы.
Я написала в WhatsАpp 01.11.17 г. в 5:47 часов (утра). Ваш специалист начал со мной работу в порядке ОЧЕРЕДИ в тот же день в 11:31 часов.
1. Моя очередь подошла, где решение?
2. Менеджер указал срок связи с техническим специалистом с учётом аврала (02.11.17 г.), где она?
3. Почему менеджер не зарегистрировал заявку после того, как уже принял решение по моему вопросу и осталось только передать его, а не вникать?
4. Почему после менеджер игнорировал мои сообщения в течение 5 суток? По словам другого менеджера на телефоне у вас именно в 1 число самое большое количество обращений. Даже, если вы сейчас будете отрицать обратное, то странно, что для первого ответа и вникания в вопрос у менеджера ушло несколько часов, а для того, чтобы просто зарегистрировать номер обращения и ничего не решать 5 суток?
5. Почему менеджер за 5 суток так и не ответил на мои вопросы?
6. Почему менеджер сказал, что «технических ограничений в работе нашего оборудования не зафиксировано», если мне в 06:01 часов утра по номеру 2050000 автоответчик сообщил, что по моему адресу велись технические работы и доступа к Интернету не будет до 6 часов 12 минут 25 секунд? Именно из-за этого перебоя сбились настройки роутера.
7. Почему менеджер 04.11.17 г. в 09:00 часов утра прочитал мои сообщения и игнорировал их 2 суток? До этого он не просматривая их игнорировал.
8. Почему моя вторая заявка (первой считаю незарегистрированное обращение) была назначена к исполнению на 09:000 часов утра 03.11.17 г., но когда я не дождалась и в очередной раз повторно по ней обратилась, то другой менеджер мне сообщил, что она была назначена на 14:00 часов? В остальном специалисты колл-центра были компетентны и с ними приятно было иметь дело, если бы не это но.
9. У вас же ведутся записи разговоров, почему ваши сотрудники разное время называют?
10. Почему вы прокомментировали только часть отзыва, а как же ответы на другие вопросы?
11. Почему не признали, что у вас и не в первых числах каждого месяца высокая нагрузка из-за обращений? Я же скриншоты приложила с точно таким же уровнем сервиса и в середине месяца! Готова скинуть переписку в подтверждение любых слов.
12. Почему вы не улучшаете сервис в первые дни (да и любые другие, см. п. 11 выше), увеличиваете количество сотрудников по работе с клиентами?
Сейчас работа Интернета не важна, всё равно ехать его отключать.
В русской культуре и языке корректным считается обращение на вы (с маленькой буквы, заметьте).
Добрый день! Большое спасибо за столь подробный и конструктивное дополнение к отзыву.
Для удобства восприятия информации, если вы не возражаете, мы будем также отвечать по пунктам.
1) Как мы ранее уточняли, из-за того, что обращения обрабатываются в порядке очереди, время ответа специалиста может быть увеличено. По истории вашего договора, видно, что, не дождавшись ответа специалиста в “What’s App”, вы обратились в контакт-центр для формирования заявки. Мы ни в коем случае не пытаемся оправдать себя, но из-за большого потока обращений, фактически очень тяжело вести один диалог, без прерывания. В любом случае, мы учтем эту информацию на будущее и постараемся исправиться!
2) Заявка на отдел службы технической поддержки была сформирована от 02.11. В этот день, из-за колоссального количества заявок в отдел технического сопровождения, перезвон по новым заявкам производился 03.11 в течение дня или переносился на 04.11. Мы видим, что данная заявка была отработана 04.11 в 14:35. К сожалению, мы не обладаем точной информацией о том, почему специалист, который регистрировал заявку, предоставил Вам другую информацию. По этому вопросу мы сформировали заявку №3347872 в отдел контроля качества, для проведения детального разбора по факту дезинформации Вас по срокам. Наши специалисты предоставят Вам обратную связь в течение 5 календарных дней, посредством звонка на номер, который заканчивается на * 5616.
Бесспорно, условия, в которые вас поставила компания, доставили большие неудобства. Поэтому мы приносим искренние извинения, как официальные представители компании “Сибирские Сети”.
3) В случае, когда менеджер предлагает сформировать заявку для решения вопроса абонента в смежные подразделения, необходимо дождаться согласия абонента. Конкретно, при звонке из службы технической поддержки, требуется присутствие абонента возле устройства. Очень часто получается так, что абонент не находится дома или ему неудобно разговаривать. По этой причине, мы дожидаемся подтверждения от абонента и согласуем с ним время звонка. Все это делается для предотвращения ситуаций, которые могут увеличить время решения.
Надеемся на ваше понимание в этом вопросе.
4) Что касается очереди, в действительности, мы никогда не можем спрогнозировать ее заранее. Будем с вами честны, случается так, что из-за выхода оборудования из строя (или других причин) возникают технические ограничения, которые моментально увеличивают имеющуюся очередь на всех доступных ресурсах в 2 или 3 раза. В связи с этим, время ответа специалиста, может сильно варьироваться.
5) Если верно вас поняли, вы говорите именно о ресурсе “Flamp”?
Мы, как официальные представители компании, обязаны реагировать на каждый отзыв. Несомненно, мы понимаем, что вам (как и любому абоненту) хочется получить ответ незамедлительно. Но в силу таких обстоятельств, как длительное время формирования ответа и сбор информации, для предоставления компетентного ответа, нам требуется время.
Мы думаем, что вам намного приятнее видеть развернутый ответ на Ваше обращение, чем пару строк с извинениями.
6) Мы проверили информацию о проведении каких-либо работ, связанных с отсутствием доступа к интернету, по вашему адресу. Как и оператор, не обнаружили, никаких ограничений. Можем предположить, что когда вы обращались в контакт-центр, автоответчик информировал о наличии общих ограничений по городу.
7) К большому сожалению, мы не располагаем технической возможностью проверить действительно ли такая ситуация имела место быть. Если у вас есть скриншоты, которые подтверждают то, что специалист прочитал ваше сообщение и сразу не ответил, предоставьте их, пожалуйста. Мы добавим к вашей заявке в отдел контроля качества.
8) Ответ по данному вопросу предоставлен в п. 2. Специалисты, которые будут заниматься разбором заявки, обязательно прослушают звонки и предоставят обратную связь.
9) В нашей компании прослушиванием звонков, с целью выявления некомпетентности, занимаются специалисты отдела контроля качества. Уверяем вас, что при рассмотрении заявки будут прослушаны все звонки, которые напрямую относятся к обстоятельствам, описанным в заявке.
10) В предыдущем отзыве вы описали общую картину того, что вас не устраивает. Мы предоставили вам ответ, в таком же стиле. Мы прислушиваемся к мнению наших абонентов, и хотим быть с ними на “одной волне”. По этой причине, при написании этого ответа, мы постарались учесть все ваши замечания и предоставить развернутый ответ.
Будем рады получить от вас повторную обратную связь!
11, 12) Как мы указали выше (п.4): “Что касается очереди, в действительности, мы никогда не можем спрогнозировать ее заранее. Будем с вами честны, случается так, что из-за выхода оборудования из строя (или других причин) возникают технические ограничения, которые моментально увеличивают имеющуюся очередь на всех доступных ресурсах в 2 или 3 раза. В связи с этим, время ответа специалиста, может сильно варьироваться”. Наша компания изучается статистику, и конечно, проводит мероприятия, для снижения нагрузки на ресурсы и повышения качества обслуживания наших абонентов. К сожалению, мы не можем рассказать подробнее. В ином, случае это уже будет раскрытие конфиденциальной информации.
Мы надеемся на то, что смогли помочь в решении, по крайней мере, некоторых вопросов. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, обращайтесь!
3. Менеджер задал вопрос о времени и не стал читать ответ, чтобы узнать когда я буду у роутера.
5. What’s App.
7. Куда удобно?
Поскольку компания перестала отвечать мне здесь, решить вопрос не удалось. Более того, проблемы с качеством связи и полнейшим бардаком в сервисе продолжались. В итоге я перешла на Йоту и теперь чувствую себя вип-клиентом за меньшие деньги.