ТТК для Дома

Хотелось бы оставить отзыв о работе мобильного подразделения компании, т.е. о ТТК-mobile. Сразу хочу уточнить, что я работаю в области связи уже без малого 26 лет, из них уже лет 17 в мобильной связи, причем это не продажи и маркетинг, а именно технический блок. Поэтому мои претензии не голословны, а основываются на опыте работы. Итак, началось все с того, что во время поездки в другой город пришлось использовать смартфон как точку доступа. Пакетные гигабайты закончились, и я дополнительно оплатил пакет на 5ГБ. Когда вернулся домой, интернетом пользовался преимущественно через WI-FI, поэтому через какое-то время уже забыл об этих пакетных гигабайтах. Примерно через месяц от ТТК пришла смс - "услуга успешно отключена", а через несколько дней я заметил, что у мобильного интернета на карте ТТК ограничена скорость до 64кб/с, как будто трафик, который входил в абонплату, закончился. При запросе баланса система говорила, что пакетного трафика оставалось еще более 9ГБ. Что будет делать человек в такой ситуации? Правильно, он обратится в тех.поддержку. Что я и попытался сделать 24-го или 25-го апреля. Но не все оказалось так просто. По номеру поддержки говорил только автоответчик со стандартным минимальным меню, при попытке перевести разговор на оператора происходил сброс. Пришлось искать другие варианты и обращаться через WhatsApp. 26-го апреля через ватсап моя заявка была принята. Последовала стандартная рекомендация - очистите кэш браузера, протестируйте сим-карту в другом телефоне, перезагрузитесь и т.д. Ну ладно, переставил сим-карты с телефоном жены, у нее тоже ТТК. Проблема переехала на телефон жены вместе с сим-картой, ее симка в моем смартфоне работала отлично. Был зарегистрирован ТТ (trouble ticket), мне было сказано, что информация будет передана техническому специалисту, и со мной свяжутся в ближайшее время.

параллельно связался с бывшими коллегами в Теле-2 и попросил проверить номер со своей стороны. Надо сказать, если кто не в курсе, то ТТК-мобайл оператор виртуальный (MVNO), и работает на сети Теле-2.

Маленькое отступление - MVNO (mobile virtual network operator) предусматривает несколько моделей взаимодействия, от простого выкупа пула номеров, до аренды радиоресурса. Т.е., упрощенно, в первом случае практически все затраты несет на себе основной оператор (технический ресурс, биллинг, тех. поддержка и т.д.), за виртуальным остаются только маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Во втором случае MVNO представляет собой полноценного оператора сотовой связи, за исключением отсутствия своего радиоресурса (базовые станции, контроллеры и т.д.), который он арендует.

Не могу точно сказать по какой именно модели работает ТТК и как у него разграничены полномочия с Теле-2, но точно, что биллинг (тарификация, подключение/отключение услуг и т.д.) и тех.поддержка у ТТК свои. Коллеги из Теле-2 сказали, что номер напрямую к ним не относится, и они ничего посмотреть/сделать не могут.

Ну и что можно сказать в дополнение? Общение с техподдержкой проходило по наихудшему сценарию, но это видение с моей стороны, стороны абонента. Для абонента, наихудший сценарий - это не когда ему грубят и т.д., а когда его проблема не решается. Надо сказать, что по решению моей проблемы на меня никто не выходил,. Вся инициатива по общению исходила от только от меня. При каждом моем обращении создавалось впечатление, что я обращаюсь с проблемой в первый раз. Все приходилось описывать по новой. Я не услышал ни одного вменяемого ответа, по которому мог определить, что моя проблема решается и компания заинтересована в ее решении.

Могу констатировать, что уровень первой линии поддержки (это тот человек/искусственный интеллект, с кем вы непосредственно общаетесь в момент обращения в поддержку) оставляет желать лучшего. Сценарии, по которым работает поддержка, судя по всему, сильно устарели, и/или не достаточно проработаны. Взаимодействие поддержки с техническим блоком (возможно биллинг выведен на аутсорс, но для конечного клиента это не имеет значения) также вызывают у меня вопросы, т.к. проблема так и не была решена. В общем вопросов много, а ответов нет. У меня хватает своей работы, чтобы еще дополнительно решать вопросы оптимизации бизнес-процессов в сторонних компаниях :). Мною достаточно быстро было принято решение о переносе номера на другого оператора, в данном случае был выбран Билайн, и запущена процедура миграции. Сегодня, 19.05.2022, переход завершился успешно, мой номер теперь обслуживается в сети Вымпелком. Во вложении скрины, вчерашний с меленькой скоростью в сети ТТК, и сегодняшний с нормальной скоростью в сети Билайн.

Поэтому, если вы дочитали этот длинный опус до конца :), то вы должны понимать, что работа любой компании должна оцениваться не только качеством предоставляемых услуг, но и качеством решения проблем, которые возникают в процессе оказания этих услуг. Отсюда возникает такое понятие как лояльность. И в случае с ТТК у меня такое впечатление, что лояльные клиенты - это клиенты, у которых проблем никогда не возникало, недовольные - когда что-то да и происходило. Делайте выводы, всем спасибо :).