info

Ответ на обращение N 004444-2016-012397

Для главного специалиста Отдела обращений физических лиц

Г-жи Никулиной Т.Б.

Добрый день

Спасибо за обширный ответ с указанием возможных причин большего времени, чем положено по регламенту, обслуживания талона.

Меня заинтересовал тот факт, что на момент времени, затронутый мной в обращении, Вами указанного что работало четыре окна, одно находилось в перерыве.

Именно в это время я сделал следующую фотографию, на которой явно видны окна 4 и 5, с объявленными талонами, но отсутствующими сотрудниками и они достаточно долго отсутствовали, реально работали только окна 8 и 9 (собственно кассовые зоны), на что администратор зала мне и указал.

Соотнося вышеприведенное, могу отметить, что вами не был сделан просмотр видеоматериалов объективного наблюдения указанного времени, а просмотрен только лог-журналов отработки талонов (возможно у вас называется иначе).

Думаю к ситуации нужно подойти ответственно и действительно выяснить истинные причины задержки времени отработки талона.

Ps. Прошла неделя после первого обращения, как мной в субботу 06-02-2016 было оформлено еще одно обращение, по той же самой ситуации, в то же самое отделение

№ 8047/0304, те же самые 23 минуты ожидания? Не думаю, что это случайность. Меня пригласили на встречу с руководителем данного филиала. Назначили время в 10-00 утра вторник 09-02-2016. Ваш сотрудник опоздал, хотя в 09-56 ко мне подошли и сказали, что человек приедет через 5 минут. На встречу пригласили только в 10-11, когда я уже хотел уходить, так как у меня была назначена встреча на правом берегу в 11-00. Перед мной за опоздание не извинились, руководитель не соизволил даже изначально ознакомиться с обращением. Во всех деловых кругах – это нарушение и неуважение к этикету, непрофессионализм. По итогу я определил и указал руководителю на следующие нарушения стандартов, произошедших с 11-57 по 12-30 06-02-2016 в данном отделении:

• открыто и громко сотрудник в 5 окне для пенсионера озвучивала вслух сумму денежных средств на остатке счета (недопустимо, это нарушение банковской тайны, необходимо писать на бумаге и предоставлять клиенту),

• Приглашение к окну ранее ухода предыдущего клиента. Это было и по отношении ко мне, когда я подошел и еще целую минуту стоял за спиной предыдущего клиента, и по отношению к следующему после меня клиенту. Электронная очередь создана не только для исполнения вами обязанностей и стандартов, но это и индивидуальность обслуживания и охрана банковской тайны. Руководитель пояснил, что сотрудник сам просчитывает, когда вызвать следующего клиента – это как? Т.Е. Это все равно что стоишь на светофоре и просчитываешь успеешь ли ты перебежать или все таки дождаться зеленого света? Абсолютно оторванная от стандарта позиция и мнение сотрудника. Стандарт обслуживания 10 минут и электронная очередь сделана для того, чтобы не торопясь все сделать и не нарушать индивидуальность обслуживания и не нарушать банковскую тайну. Отошел клиент – вызывайте следующего, не нужно создавать физические очереди перед окнами.

• После была фраза руководителя данного отделения, что я должен сам скорректировать время посещения, чтобы не стоять в очереди. Считаю не только недопустимыми такие слова и мнения, но считаю спорным компетенцию знаний данного сотрудника занимаемой должности. Корректировать время в очереди - это обязанность не моя, а сотрудников Сбербанка, в частности заместителя руководителя, отвечающего за кассовую работу.

• Сотрудник в 5 окне громко озвучила просьбу, что в указанной время в обращении (примерно от 12-00 до 12-20), приниматься платежи не будут, но в итоге моя супруга оплатила все коммунальные платежи, тут же в это же время (насколько я понял какая-та одна программа не работала, но какая-та другая работал, но почему не хотели ее использовать). Зачем клиентов обманывать? Думаю только для того, чтобы не создавать очереди и не срывать планы по обслуживанию – что проще то?

Но самое главное произошло после. Ваш сотрудник в лице руководителя данного филиала сказала, что я все равно буду ходить в этот филиал и создавать такие ситуации. Как это понимать? Это я прихожу и специально сижу 23 минуты в очереди, не 10 как должно быть по регламенту? Это я вслух говорю какая сумма у кого на счете? Это я вызываю раньше чем нужно клиентов к окнам? Это я обманываю людей и говорю что не буду принимать платежи? Я задал эти вопросы и переспросил – она действительно так думает? С таким отношением к работе у меня даже нет слов. Вести конструктивный диалог с данным сотрудником тет-а-тет и исключить подобные ситуации в дальнейшем, на мой взгляд, невозможно. Нужно либо менять мнение и соответствовать стандартам и должности, либо менять должность и место работы. Сотрудник должен быть профессионалом и нести ответственность за нарушения дисциплины своих подчиненных, раз она взялась разобраться в ситуации.