Здравствуйте, Анатолий Викторович! Меня зовут Кирилл, я менеджер по качеству компании "Нетикс". Благодарим Вас за конструктивный и открытый отзыв, а также за хорошее мнение об удобстве нашей учётной системы! Для улучшения нашего продукта нам очень важно получать обратную связь от клиентов. Также хочу извиниться, что мы не ответили на Вашу оценку...
Показать целиком
Здравствуйте, Анатолий Викторович! Меня зовут Кирилл, я менеджер по качеству компании "Нетикс". Благодарим Вас за конструктивный и открытый отзыв, а также за хорошее мнение об удобстве нашей учётной системы! Для улучшения нашего продукта нам очень важно получать обратную связь от клиентов. Также хочу извиниться, что мы не ответили на Вашу оценку своевременно (наш отдел контроля качества начал работу только в 2023 году, а Вы ушли с должности управляющего компанией еще 2022-м).
Я внимательно изучил историю Вашего взаимодействия с компанией “Нетикс” за период с 2015 по 2023 гг и мне искренне жаль, что Ваше общее впечатление выражается только двумя баллами, а не четверкой или пятеркой.
Попробую прояснить некоторые моменты, возможно, это изменит Вашу оценку. За период нашего взаимодействия от Вашей компании в службу поддержки поступило 78 обращений (включая Ваши личные), из которых:
16 обращений (20,5%) – Вопрос полностью решен силами технической поддержки;
44 обращений (56,5%) – Вопрос решен в рамках развернутого ответа на обращение клиента;
17 обращений (21,5%) – Представлен развернутый ответ, подкрепленный ссылкой на инструкцию;
1 обращение (1,5%) – Произведена доработка продукта в связи с обращением клиента.
Свыше 96% обращений (75 тикетов) были обработаны в течение 2-х часов, согласно регламента технической поддержки. Остальные 3 обращения – в течение 1 рабочего дня. Возможная задержка с итоговым решением, вероятно была связана с уточнением исходных данных (“наименование кассового аппарата”, “скриншот ошибки” и т.п.).
Поддержка включает в себя не только переписку с клиентами. В ряде случаев, мы отвечаем по телефону или решаем вопрос при помощи удаленного подключения (во взаимодействии с Вашей компанией было реализовано 16 таких задач). Также наши клиенты имеют возможность заказать персональное оплачиваемое обучение по продукту (1, 5, 10, 25 часов). В процессе обучения инженер лично общается с клиентом по видео/аудио-связи, управляет его экраном, помогает решать конкретные задачи под сформулированные клиентом потребности. Также необходимо подчеркнуть, что инструкции по использованию нашей программы являются неотъемлемой частью первичного бесплатного обучения, и для эффективного использования и настройки Трицепса нужно ознакомиться хотя бы с базовой их частью. Связано это с детальной проработкой всевозможных бизнес-процессов автосервиса, а также огромным количеством полезных функций, которые, как правило, могут потребоваться при более глубокой автоматизации автобизнеса (при работе с Вашей компанией только по 17-ти обращениям (21,5% от общего числа) требовалось подкрепление соответствующей инструкцией.
Уточню также информацию об оплате. Стоимость подписки на Нетикс.Трицепс составляет 7000 ₽/год – на одну лицензию (на вторую и далее – 4000 ₽/год). В подписку входят регулярные обновления наших программ (Трицепс, Механик автосервиса), а также техническая поддержка пользователей.
В случае, если проблема проявилась внутри программы Трицепс, а не на стороне независимого программно-аппаратного обеспечения клиента (ошибка Windows, проблема с драйвером кассового аппарата, жестким диском и т.п.), все вопросы, связанные с работоспособностью программы, мы решаем максимально оперативно в рамках подписки на обновления. Но даже когда ошибка возникает на стороне ПО, не относящегося к нашей компании, мы всегда готовы прийти на помощь клиенту, в соответствии с регламентом Нетикс.
Если у Вас остались какие-то вопросы или пожелания, напишите, пожалуйста, на нашу почту info@netix.ru, либо свяжитесь со мной по телефону +7 (383) 213-55-49.
С уважением, Кирилл Васильев,
Отдел качества ООО “Нетикс”.
