be Lucce

Двойственное впечатление осталось после 3 визитов в клинику, опишу свой опыт подробно.

Была дважды в декабре у Мулявиной Елены Владиславовны, оставила 80 тысяч рублей, вижу хороший эффект от инъекций и аппаратных процедур, но больше в эту клинику и к этому врачу не пойду.

Сначала о том, что понравилось: вкусный кофе с орешками, комфортная зона ожидания, большой выбор новейшего оборудования, эффект от процедур, профессионализм Елены Владиславовны в том, что касается непосредственно врачебной части.

Что не понравилось: отсутствие внимания к пациенту от врача, попытки манипулирования для увеличения чека, отсутствие в клинике онлайн-оплаты (либо попытка мошенничества от персонала).

Про хорошее – думаю, всем понятно.

Остановлюсь на плохом: в первый раз я пришла на консультацию в ноябре, начитавшись хороших отзывов о клинике и о враче. Во время консультации врач расписала программу по моему запросу, по моей просьбе указала стоимость каждой процедуры, дала направление на анализы и записала на первую процедуру.

Что меня смутило: она предложила «не проводить консультацию, а написать всё на бумажке». Я решила, что это такой странный маркетинговый приём у клиники (или у врача), когда с клиента не берут 2000 рублей за консультацию для большего доверия. Но с учетом того, что я сразу выразила желание записаться и стоимость консультации была бы учтена при оплате дальнейших процедур по условиям клиники, не регистрировать консультацию было бессмысленно.

Второй визит. Я прихожу по записи, и врач спрашивает меня «Какой у вас эффект после процедуры?» Я не считаю, что врач должен помнить меня, но в «центре международной косметологии» должна быть хорошая CRM, на мой взгляд. По моим ожиданиям прежде чем пригласить пациента врач должен ознакомиться с информацией, кто это и с чем обращался, или это побочный эффект от отсутствия регистрации в базе «консультации»? Я предъявила бумажку с программой процедур и тут же врач сообщает, что для лучшего эффекта нужно сделать ещё одну процедуру, которая удорожает визит на треть: тридцать тысяч вместо планируемых двадцати. И вот тогда будет совсем хорошо. Почему не учли такую прекрасную процедуру в программе на консультации – непонятно. Ребята, я понимаю, что клиника настроена на увеличение среднего чека, но почему это нужно делать с помощью грязных манипуляций и за счёт настроения клиента? Это путь в никуда. Даже если клиент один раз согласится, то вряд ли вернётся в другой раз. Если клиент откажется из-за отсутствия свободных средств, то будет чувствовать, что за его деньги ему не сделали «совсем хорошо», а если согласится, то может выйти из бюджета и ещё больше опечалиться. Возможно, такой подход сработает без ущерба лояльности, если клиент не считает денег, но я, к сожалению, не из числа таких товарищей (не зря же просила расписать стоимость процедур при консультации). Разложила я это для себя уже вечером, а на момент визита, согласилась на дополнительную процедуру.

Третий визит. Всё пошло не так с того момента, как мне предложили отправить предоплату за процедуру переводом на карту. Серьёзно: перевод на карту в «центр международной косметологии»? Что это было? У меня два варианта:

1) по предварительному сговору сотрудники решили попилить 25000 (половину стоимости процедуры),

2) компания, позиционирующая себя «лакшери» а) не доверяет клиентам, подтвердившим визит, б) не имеет механизмов онлайн-оплаты. Оба варианта не очень красивые. Я позвонила и отказалась вносить предоплату. После чего со мной связался девушка из «руководства» и подтвердила возможность визита без предоплаты.

Во время самого визита наблюдалась уже знакомая картина: меня перепутали с кем-то по вопросу использования косметики, плюс попытка увеличить чек на 25 тысяч, ну на 15 хотя бы… На этот раз я нашла силы отказаться.

Сейчас я любуюсь результатом, но ищу другую клинику для продолжения программы.