Лемана Про

Репутация Леруа Мерлен стоит ровно 330р. Именно за такую цену сотрудники магазина начинают обвинять покупателя в обмане. Всего за один день я испытал всю глубину презрения к клиенту (ко мне) с недвусмысленными обвинительными аргументами.

В условиях пандемии я как-то даже привык пользоваться онлайн покупками и доставкой на дом. И в этот раз, через сайт Леруа Мерлен заказал несколько газ-лифтов для кухонного гарнитура. Стоимость покупки добрал до 1080р, чтобы организовать доставку по адресу. Доставка на следующий день с 15-00 до 22-00. Проинформирован, что за час до доставки курьер позвонит. Жду.

День прошел в будичных делах и звонков не было. Вечером начал звонить по горячей линии и узнал, что рабочий день на Фабричной 11 закончился и правильнее позвонить завтра в рабочее время, чтобы уточнить по доставке моего заказа.

На следующий день позвонил на фабричную 11. Уточнил номер заказа и получаю ответ: «Сейчас я отправлю вам скриншоты и после этого поговорим!»©. Тон девушки был категорично обвиняющим. Получаю по воцапу скрины с 5 звонками по моему номеру (с 15-42 до 17-14). Я делаю скрин своего журнала звонков – в этот промежуток ничего нет. Спрашиваю – доставка будет или нет. И получаю ответ: «Оплатите повторно, тогда доставка будет».

Вопрос: «За что? Я же не получил заказ». Ответ меня поразил: «Вы оплачиваете упаковку, погрузку и транспортировку заказа до указанного адреса. Если вы не получили заказ – это ВАША ВИНА!».

Вопрос: «Но звонков не было, как я мог узнать когда приедет курьер?». Ответ: «Вы могли почистить журнал звонков, чтобы скрыть пропущенные/неотвеченные. Это не вина курьера, что ВЫ не взяли трубку. Это ВАША ВИНА».

Вопрос: «Последний звонок по вашему скрину был в 17-14, доставка до 22-00, почему курьер не позвонил позже? Еще пять часов было» Ответ: «Курьер следует по согласованному маршруту и не должен подстраиваться под Вас. Он предупреждает в какое время он будет по указанному адресу. Если Вас в это время не будет – это не его вина.»

Вопрос: «Я не собираюсь повторно оплачивать заказ. Я могу его отменить?» Ответ: «Можете, но стоимость доставки не возвращается. Только стоимость покупки».

Вопрос: «Я хочу написать претензию. Меня не устраивает такое отношение к покупателю». Ответ: «Это ваше право. Но условия доставки утверждены вышестоящим руководством.»

В результате претензии я хотел получить ответ: действительно ли политика компании Леруа Мерлен антиклиентская? Мол : «Мы делаем всё, что от нас зависит и делаем это хорошо. Недовольны товаром или не получили желаемое – это не наша вина». Но я не стал писать претензию, потому что ответ на свой вопрос нашел на сайте компании:

1. Покупатель обязан обеспечить проезд до указанного адреса без нарушении ПДД.

2. За час до приезда покупателю позвонят ( как показала моя практика, если звонок пропустить или не ответить – заказ отменяется. В моем случае входящих звонков от доставки не было, но служба перевозки посчитала, что это причина для отказа в доставке, а мои доводы – ложные)

3. Сотрудник службы доставки ждет 15 минут около дома и уезжает (не успели забрать – не вина перевозчика). Уточняющий момент: перевозка до указанного адреса стоит 330р, до двери квартиры – 550р. Какие транспортные расходы в этот момент учитываются? Поездка на лифте? Нет! Оказывается, это оплата за то, что перевозчик (водитель) временно становится носильщиком (грузчиком). Но даже в этом случае получение покупки не гарантируется. Если покупателя не будет дома в течение 2-3 минут (не работает звонок/отключен домофон/стук не слышали/покупатель был в ванной/туалете) – заказ не принят в назначенный срок, а значит, отменяется.

4. Стоимость доставки не возвращается (вроде бы все верно, но здесь надо уточнить, что «доставка» в понимании Леруа Мерлен это ПЕРЕВОЗКА до указанной точки/адреса, но НЕ ПОЛУЧЕНИЕ покупки).

В итоге, деньги вернули только за покупку. Расходы на перевозку – нет.

Когда мне поступил звонок с опросом, я ответил максимально честно:

Вопрос 1 : «ВЫ ПОЛУЧИЛИ товар из интернет магазина, оцените от 1 до 10 качество службы доставки, где 1 – совсем не довольны…». Мой ответ: «1. Я очень не доволен, потому что не получил свою покупку». Вопрос 2: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете доставку из Леруа Мерлен своим друзьям, где 1 – точно не порекомендуете…». Мои ответ: «Точно не порекомендую что-либо покупать в Леруа Мерлен с доставкой на дом. Никому».