Мать и дитя

Обращаюсь к руководству компании Авиценна с просьбой научить сотрудников и руководство Клиентской службы клиенто-ориентированности.

25.09.2019 с супругом сдали кровь на исследование СКЛ. Стоимость исследования вместе с забором крови 11 860 рублей. За день до этого позвонили по единому номеру Авиценны 363-30-03, где нам сказали, что срок готовности результатов 7-10 рабочих дней. В процедурном кабинете клиники Авиценна на Димитрова 7 медсестра в ходе забора крови сказала, что срок готовности результатов 21 рабочий день, и что такие сроки называет лаборатория Клиники иммунопатологии, которая в качестве подрядчика выполняет исследование СКЛ для Авиценны. Также она сообщила, что 21 рабочий день нужно отсчитывать с 26.09.2019, т.к. кровь они передадут только на следующий день. На мой вопрос, почему в колл-центре мне предоставили другую информацию, она нецензурно высказалась в адрес сотрудников колл-центра.

Т.к. мне было крайне важно понимать, когда именно будет готов результат исследования, я в тот же день позвонила в лабораторию Клиники иммунопатологии, где мне сказали, что исследование проводится 7 рабочих дней. Я отсчитала эти 7 дней и записалась на прием к врачу, рассчитывая, что ко дню приема результаты будут готовы.

На 7-й рабочий день, отсчитанный с 26.09.2019, а именно 04.10.2019 я позвонила по единому номеру Авиценны 363-30-03 и попросила проверить, готовы ли результаты исследования СКЛ. !!!Замечено, что в ходе этого звонка и последующих, о которых я пишу ниже, сотрудник колл-центра на вопрос готовности результатов в первую очередь не карточку клиента в базе проверяет, а спрашивает, когда сдали анализ, отсчитывает норму рабочих дней на проведение исследования, и только потом принимает решение, лезть в карточку или назвать клиенту дату, когда тот должен перезвонить!!! Девушка по ту сторону телефона так и сделала, и не заглядывая в карточку, сказала мне, что срок готовности результатов исследования СКЛ 10 рабочих дней, поэтому мне нужно перезвонить позже. Я сказала ей (внимание, уже 04.10.2019 я пытаюсь донести до сотрудников колл-центра, что информация, которой они владеют, неверная. Я пытаюсь побудить их проверить информацию), что звонила в лабораторию и там мне сказали про 7 рабочих дней, попросила ее проверить карточку. Девушка карточку проверила, сказала, что результаты не пришли и посоветовала мне позвонить вечером или утром следующего дня. Я позвонила вечером 04.10.2019 и утром 05.10.2019, сотрудницы колл-центра мне оба раза сообщили, что результаты не пришли и посоветовали позвонить 09.10.2019 (на 10-й рабочий день после начала исследования).

05.10.2019 мы с супругом пошли на прием к врачу (в другую клинику, не Авиценну) без результатов исследования. В ходе приема выяснилось, что врач по совместительству работает в лаборатории Клиники иммунопатологии и 04.10.2019 она направила в адрес Авиценны результаты нашего исследования СКЛ. Для подтверждения своих слов врач с экрана своего телефона продемонстрировала письмо из электронной почты с вложенным бланком результатов исследования. Я решила дождаться 09.10.2019, чтобы дать Авиценне шанс самостоятельно прислать мне результаты исследования.

Вечером 09.10.2019 я позвонила по единому номеру Авиценны 363-30-03 и спросила о готовности результатов. Девушка, уточнив дату сдачи биоматериала, сообщила мне, что срок готовности результатов 21 рабочий день, и мне стоит позвонить им 16.10.2019. Я спросила, почему 21 а не 10, на что получила ответ, что медсестра из процедурного кабинета сказала говорить по 21 рабочий день. Я рассказала девушке о том, что я видела своими глазами результаты анализов с телефона врача лаборатории Клиники иммунопатологии, и попросила проверить карточку а также почту, на которую они получают результаты исследований. После этого к разговору подключилась уже "старшая по клиентоориентированности" и сообщила, что результаты не пришли и мне надо позвонить им 16.10.2019. Я попросила связать меня с руководством, на что получила ответ, что руководство работает до 17:00 и их рабочий день уже окончен. Я пообещала перезвонить утром 10.10.2019.

Утром 10.10.2019 я позвонила в лабораторию Клиники иммунопатологии и попросила подтвердить, что результаты анализов готовы и направлены в Авиценну. Сотрудница лаборатории проверила результаты по журналу, подтвердила, что они готовы, сказала, что они отправлены 04.09.2019 и предложила мне приехать с паспортом для подтверждения личности, чтобы они выписали мне дубликат результатов исследования.

Завершив разговор с сотрудницей лаборатории, я набираю единый номер Авиценны 363-30-03 и прошу проверить, готовы ли результаты анализов. Прослушав, что анализы не готовы и что мне надо позвонить на 21-й рабочий день, я рассказываю девушке о том, что лаборатория Клиники иммунопатологии готова мне предоставить результаты анализов, на что девушка берет паузу, возвращается к разговору и сообщает, что уже вчера их "старшая" со мной общалась и сказала мне, что мне нужно перезвонить на 21-й рабочий день. В ответ я прошу меня все-таки услышать и понять, что лаборатория мне готова отдать результаты уже сейчас, а компания, которой я заплатила деньги за исследование, не готова мне даже найти эти результаты. Девушка берет паузу, возвращается и говорит, что перезвонит мне через 1-2 часа, и что они пошли искать результаты анализов. АЛЛИЛУЯ! С 5-го звонка меня услышали!

Через пару часов мне перезвонили и попросили проверить почту. Результаты исследования нашлись! На мой вопрос, где они потерялись и почему мне пришлось 5 раз звонить, девушка промолчала. Извинения я тоже не услышала.

Уважаемое руководство клиники Авиценна, для меня так и осталось загадкой, почему:

1) сотрудники и руководство Клиентской службы не слушают, что им говорят клиенты и не проверяют информацию, сказанную клиентами;

2) сроками готовности результатов заведует медсестра из процедурного кабинета, а не служба взаимодействия с подрядчиками.

В качестве заключения. Во всех коммерческих клиниках работают те же врачи из муниципальных поликлиник и больниц. И при желании можно попасть на прием к этим врачам бесплатно или за относительно небольшую сумму. Мы приходим в коммерческую клинику в первую очередь за сервисом, которого не хватает муниципальным заведениям, и платим за этот сервис большие деньги. В итоге то единственное преимущество, которое мы ожидаем получить, нам не достается.