Мира Термы

А был ли велнес?

Ситуация: при посещении данного комплекса 21.04 по тарифу "аква + тишина" на 3 часа, выяснилось, что записаться на флоатинг можно только через 2 часа 30 минут (сама процедура длится 30 минут). Это было единственное мероприятие, которое меня интересовало, так что я подошла к администратору в зоне "аква" , а затем, по его напутствию, к администратору в зоне "тишина". Администраторам я объяснила всю ситуацию, а конкретно, что приобретён тариф на 3 часа, подошла сразу, но записаться можно только через 2 часа 30 минут, при длительности процедуры 30 минут. Администратор сказала, что в таком случае, попасть на данную процедуру-практику не получится, предложила посетить другие. Другие меня не заинтересовали, я спросила, можно ли вернуть деньги за посещение данной зоны. Администратор сказала, что можно и что информацию об этом передадут другим администраторам, при выходе мне вернут деньги. Я уточнила, не будет ли с этим проблем, ведь билет приобретён на сайте, к тому же по тарифу "именинник". Девушка сказала, что проблем не будет. Подруга спросила, можем ли мы в этом случае остаться в зоне "тишина" ещё на какое-то время, администратор сказала, что нет, нельзя, её нужно покинуть. Мы покинули данную зону и проводили время в аква.

На выходе из комплекса объясняем ситуацию, на что девушка говорит, что деньги вернуть нельзя. Ну то есть можно написать заявление на возврат, но не факт, что его одобрят. Заявление я написала, потратив время и нервы. Мне обещали, что после рассмотрения в течение 10 дней, мне позвонят и скажут о решении. Действительно, 24 апреля мне позвонили, прошёл, наверное, один гудок, я не успела даже взять телефон в руки, тут же сбросили. Буквально через секунду я перезваниваю, говорю, что был пропущенный. На что call-центр говорит, что "нет возможности соединить, ожидайте, перезвонят". Как видно по этому скриншоту, никто не перезвонил..

6 мая звоню самостоятельно, мне перезванивают, говорят, что заявление не одобрено, потому что "в правилах было написано". Я прошу сказать название документа и пункт, где это написано. Гробовая тишина. Девушка говорит "ну давайте Вам руководство перезвонит и расскажет". Как видно по этому скриншоту, никто не перезвонил..

Итак, уважаемые (уже не особо) Мира Термы и конкретно руководство, с которым так и не удалось поговорить! Вы так активно заявляете, что ваш комплекс руководствуются понятием "велнес", которое предполагает благополучие и здоровье человека, в том числе и духовное. Лично у меня духовное благополучие не соотносится с обманом, порчей настроения гостю, имениннику, безразличию к правилам посещения (и правилам безопасности), неумению обучить собственный персонал и нежеланию признать свою ошибку и вернуть деньги.

Начнём, пожалуй, с уточнения о правилах. 6 мая с вашего официального сайта был скачан вот такой вот документик. Утверждённый в 2019 году. Где про "тишину" ещё знать никто не знал. Где тут, извините, написано, что нельзя вернуть деньги за эту зону? Где тут вообще что написано про эту зону?! Зато смотрите, что тут написано:

3.30 "посетители обязаны выполнять требования администраторов" - я исполнила требование администратора и покинула зону, не получив услугу. Хотя никаких правил я не нарушала.

7.5 "за неисполнение или ненадлежащее исполнение по оказанию услуг Термальный центр как исполнитель несёт ответственность" - пока что я увидела только как исполнитель несёт безответственность..

7.6 "претензии, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены в письменном виде" - прошу считать моё заявление о возврата и данный отзыв именно такой претензией. Но не исключено, что напишу настоящую претензию в будущем

7.9 "администрация имеет право в спорных ситуациях использовать записи с камер видеонаблюдения и аудиозаписи для подтверждения достоверности полученных сведений" - очень прошу, воспользуйтесь своим правом и послушайте, что ваши администраторы мне наплели!

Относительно персонала. Ошибаться - нормально. Нет ничего страшного в том, что администраторы зоны "тишина" выдали первоначально неверную информацию. Однако они общались с другими администраторами, те тоже не заметили ошибки, с руководством, я так понимаю, они не консультировались. Так что помогаю открыть глаза: руководство, ваши собственные сотрудники ваши правила не знают и проверять себя не хотят (а деньги за это получают). Вы уверены, что имеете право требовать знания этих правил от гостей комплекса?

Если бы сотрудники прочитали правила и выяснили бы, что деньги вернуть нельзя, они могли бы подозвать меня по громкой связи, объяснить ситуацию и попросить посетить другие практики в зоне "тишина", а в случае моего отказа - объяснить, что деньги тогда не вернуть. Но никто так не сделал. Так же как не позвонило руководство и не извинилось за себя и за свой персонал. Возможно, компания на грани банкротства и просто не выдержит возврата мне 615 рублей. Ну что же, тогда надо было позвонить и рассказать эту грустную историю. Я бы даже поняла и простила. Но вместо этого я получила только игнор и ситуацию "позвонили одну секунду и сбросили". Зато обвинили меня, что я не подняла трубку (серьёзно, Мира Термы? А какой следующий шаг, позвонить, сказать "бе-бе-бе" и сбросить? Цирк небесплатный).

Подводим итоги:

1. Не советую идти на трехчасовом тарифе в зону "тишина", если хотите на флоатинг. Вы, вероятно, на него не попадёте и узнаете об этом только при заходе.

2. Не следует доверять администраторам данного комплекса, обучены они не слишком хорошо.

3. Не следует посещать данный комплекс, если в данном заведении Вас интересует идея отдохнуть душой в месте, где ценят Ваше здоровье, Вас и ваше время. Велнес тут скорее для красивого словца.

Объяснение оценки:

+ 4 звезды за сам комплекс - вполне чисто, если идёшь в первой раз - может быть даже интересно, но во второй уже становится скучно

+1 звезда за Эдем - девушка-инструктор молодец, да и атмосфера приятная

- 3 звезды за ложь, потраченные время и деньги. Тут и - 10 звёзд можно поставить. Но я, в отличие от руководства данного комплекса, не жадная.

П.С. для копирайтеров: извинения интересуют только в денежном эквиваленте. Следующий визит, ровно как принесенные им эмоции не интересуют совсем.

Изменения на момент 17.05: вчера (16.05) по телефону связалась Елена (если не ошибаюсь в должности, то менеджер по качеству), постаралась разобраться в ситуации, прокомментировала некоторые моменты, выполнила управленческие действия, благодаря которым сегодня (17.05) деньги за зону тишины были возвращены. Ехать ради этого через весь город не пришлось. Обратной связью удовлетворена, претензий более не имею. Хочется верить, что в дальнейшем ситуация с обучением персонала и повышением его квалификации будет улучшена.