- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Собрались мы на работе поздравить мужчин с надвигающимся праздником. Мужчин у нас немало — 20 человек. Сегодня утром я заказала через интернет-магазин 4 большие пиццы. Мне перезвонили, заказ уточнили, о времени доставки сказали «16:00 плюс-минус 15 минут». «Отлично, — подумала я, — ведь Синица никогда не опаздывает!». Ага-ага.
В 16:15 я...
Собрались мы на работе поздравить мужчин с надвигающимся праздником. Мужчин у нас немало — 20 человек. Сегодня утром я заказала через интернет-магазин 4 большие пиццы. Мне перезвонили, заказ уточнили, о времени доставки сказали «16:00 плюс-минус 15 минут». «Отлично, — подумала я, — ведь Синица никогда не опаздывает!». Ага-ага.
В 16:15 я заволновалась. Как-никак, у нас 20 голодных мужчин в офисе. Позвонила «Синице».
— Я сейчас разберусь и вам перезвоню, — ответила мне оператор Екатерина.
Я положила трубку и доверчиво стала ждать. Но в течение 10 минут обратного звонка не последовало. Что ж, я набрала синичкин номер ещё раз.
— Я сейчас разберусь и вам перезвоню, — повторила Екатерина.
Ооок, ждём. В 16:40 я набрала номер в третий раз. Попала на оператора Наталью.
— Я сейчас разберусь и..., — начала было Наталья.
— Нет, разберитесь, пожалуйста, при мне, — потребовала я, — я эти слова слышу в третий раз.
После нескольких минут молчания в трубке раздался голос Натальи. Оказывается, наш заказ по техническим причинам «не прошёл».
— Как мы будем выходить из этой ситуации?
— Я могу вам предложить доставку на ближайшее время... 19 часов!, — услышала я в ответ.
В 19? Серьёзно? 20 голодных мужчин (а у некоторых рабочий день заканчивается через 20 минут) будут ждать до 19:00 в предпраздничный день?
Ну что ж. Пиццу мы купили, естественно, в другом месте. Причём (несмотря на наступающее 23 февраля!) там 4 круга приготовили за 20 (!!!) минут. И с опозданием этак на полтора часа наши мужчины были поздравлены и накормлены.
А теперь, дорогая «Синица», у меня к тебе пара вопросов:
1. Правильно ли я понимаю, что решение не доставлять заказ было принято после того, как ваши сотрудники поняли, что привезти вовремя 4 большие пиццы они не успевают, а выполнять обещание «60 минут или бесплатно» для такого дорогого заказа не очень-то хочется? И вы просто решили пойти по пути наименьшего сопротивления и «потерять» заказ, принятый 6 часов назад? Как вы думаете, захочу ли я (и мои коллеги) заказывать что-либо у вас ещё раз при таком раскладе? (Последний вопрос — риторический).
2. Почему оператор Екатерина не смогла _сразу_ объяснить мне причину задержки, когда я позвонила в первый раз? Это сэкономило бы мне как минимум 40 минут. Я понимаю, что никому не хочется сообщать клиенту плохие новости. Но ваш честный ответ помог бы мне избежать весьма нервного и длительного ожидания.
Подведу итоги. Из-за вашей ошибки праздник в коллективе оказался под угрозой срыва. Разумеется, уже не удался сюрприз, потому что мальчикам пришлось вместе с нами обзванивать близлежащие пиццерии и забирать новый заказ. 28 человек больше часа просто сидели и ждали вместо того, чтобы отпраздновать и разойтись по домам. Все положительные впечатления от моих предыдущих заказов в «Синице» развеялись, как дым.
Понимаю, что ваш ответ непременно будет начинаться с извинения, но вместо извинений нашему коллективу хотелось бы получить компенсацию за потраченное время и нервы в виде бесплатной пиццы на ту же сумму, что и был наш «потерянный» заказ.
Ну и чтобы не возникало вопросов о «настоящести» моего отзыва, подписываюсь — Владислава и компания «Контур». Заказ был сделан сегодня около 10 утра, дальнейшие мои звонки поступали к вам с 16:15 до 16:40.
Меня зовут Алексей, я директор Пиццы Синицы. Я вероломно выкрал логин и пароль от флампа, чтобы написать ответ на отзыв.
Вся вина за потерю этого заказа лежит на мне. Заказ был действительно "утерян". Утеря заказа произошла в момент его принятия - оператор забивает заявку в некий софт на компьютере, этот софт разрабатываем мы сами. Софт дает баги...
Меня зовут Алексей, я директор Пиццы Синицы. Я вероломно выкрал логин и пароль от флампа, чтобы написать ответ на отзыв.
Вся вина за потерю этого заказа лежит на мне. Заказ был действительно "утерян". Утеря заказа произошла в момент его принятия - оператор забивает заявку в некий софт на компьютере, этот софт разрабатываем мы сами. Софт дает баги и сбои при разработке, что и случилось с заказом Владиславы. И это моя личная ошибка в том, что программисты не научились писать программы без багов. Не надо ругать операторов, которые даже понять не могли, что случилось. И уж тем более пиццамейкеров, которые за сегодня сделали неимоверное количество пицц. И они еще до сих пор там, трудятся и стоят на обороне Пиццы Синицы.
А я сегодня просто лежу на диване, как неудачник. Придумываю улучшения, которые нам предстоят, чтобы ошибок таких больше не возникало. У нас еще никогда не было опыта с таким большим количеством заказов. Как говорится, опыт - сын ошибок, а значит сегодня родился опыт :)
Я надеюсь, что на пути каждого человека недобросовестные организации встречаются и будут встречаться крайне редко. Надеюсь, что никто в мире так много, как мы не ошибается и не будет ошибаться. Надеюсь, что со временем в России появится много таких компаний, которые отвечают за свои слова, за свой продукт и за свои ошибки. Надеюсь, что мы являемся такой компанией в глазах клиентов.
Владислава! Мы всячески поспособствуем тому, чтобы исправить ваше мнение о Пицце Синице, а еще тому, чтобы мужчины из компании "Контур" получили свои подарки в честь 23 февраля, которые отдел маркетинга готовил, чтобы удивить, поразить и развеселить.
Нашим ребятам не все равно, они там переживают и волосы рвут на голове.
Приношу извинения за испорченный отдых. Надеюсь на диалог :)
Комментарий скрыт
Отзыв нашей коллеги только этот, остальные отзывы к нам отношения не имеют...
Это неловкое чувство, когда ты не один пострадал, но это ничуть не утешает
Да ты просто завидуешь.
Комментарий скрыт
Было... Видать просто акцию запустили: "Пицца за 60 минут или бесплатно". И как мне кажется, они решили просто: если чувствуют, что пиццу не успевают привезти, то просто-напросто, делают вид что потеряли заказ... Ну ну... Мы компания не конфликтная, но это случай возмутил!!!
Меня зовут Алексей, я директор Пиццы Синицы. Я вероломно выкрал логин и пароль от флампа, чтобы написать ответ на отзыв.
Вся вина за потерю этого заказа лежит на мне. Заказ был действительно "утерян". Утеря заказа произошла в момент его принятия - оператор забивает заявку в некий софт на компьютере, этот софт разрабатываем мы сами. Софт дает баги и сбои при разработке, что и случилось с заказом Владиславы. И это моя личная ошибка в том, что программисты не научились писать программы без багов. Не надо ругать операторов, которые даже понять не могли, что случилось. И уж тем более пиццамейкеров, которые за сегодня сделали неимоверное количество пицц. И они еще до сих пор там, трудятся и стоят на обороне Пиццы Синицы.
А я сегодня просто лежу на диване, как неудачник. Придумываю улучшения, которые нам предстоят, чтобы ошибок таких больше не возникало. У нас еще никогда не было опыта с таким большим количеством заказов. Как говорится, опыт - сын ошибок, а значит сегодня родился опыт :)
Я надеюсь, что на пути каждого человека недобросовестные организации встречаются и будут встречаться крайне редко. Надеюсь, что никто в мире так много, как мы не ошибается и не будет ошибаться. Надеюсь, что со временем в России появится много таких компаний, которые отвечают за свои слова, за свой продукт и за свои ошибки. Надеюсь, что мы являемся такой компанией в глазах клиентов.
Владислава! Мы всячески поспособствуем тому, чтобы исправить ваше мнение о Пицце Синице, а еще тому, чтобы мужчины из компании "Контур" получили свои подарки в честь 23 февраля, которые отдел маркетинга готовил, чтобы удивить, поразить и развеселить.
Нашим ребятам не все равно, они там переживают и волосы рвут на голове.
Приношу извинения за испорченный отдых. Надеюсь на диалог :)
Как же приятно читать подобные ответы оф. представителей!
Вы молодец! Пример другим организациям)
Алексей, для меня «Синица» всегда была примером. Именно поэтому сегодняшняя ситуация — ужасная и недопустимая — стала ещё ужаснее в моих глазах. Ведь подвёл не кто-нибудь, а (бывшая) любимая доставка.
Искренне надеюсь, что опыт из событий этого дня (ведь, судя по сегодняшним отзывам, мы не одни «пролетели») вы действительно извлечёте. И действительно станете лучше.
Позвольте заметить, что пиццамейкеров я не ругала (да и вообще о них не упоминала), равно как и не позволяла себе никаких излишне эмоциональных высказываний о ваших операторах. Гипотеза с намеренной «потерей» заказа у нас неслучайно родилась — ведь в первый мой звонок оператор сразу нашла мой заказ, а вот к третьему разу его поиск в базе уже вызвал какие-то затруднения. Также меня насторожило, что девушки не могли ответить сразу. Ну да, я уже сталкивалась с тем, что сотрудники загруженных колл-центров иногда обещают перезвонить, чтобы не заставлять клиента висеть по десять минут на линии. Но разница в том, что те операторы действительно перезванивали в указанное время. А здесь мне два раза пришлось перезванивать самой. Видимо, ожидалось, что я и дальше буду гипнотизировать телефон взглядом, да так и усну, не дождавшись обратного звонка? Ну и, скажу прямо, я не верю, что у вас настолько допотопный софт, что заказы в базе приходится искать _так_ долго.
Ну и к разговору о добросовестности: клиентам обещают пиццу вовремя или бесплатно. Когда нам ждать наши 4 бесплатные пиццы? (Надеюсь, что после них мне захочется написать новый отзыв, где и пиццамейкеры будут упомянуты — конечно, только добрыми словами))
Когда я писал про операторов и пиццамейкеров я отвечал в общем на все негативные комментарии других участников в вашем посте.
У нас не допотопный софт, а наоборот передовой. Разработка любого программного обеспечения сопровождается возникновением багов - это всегда присутствует, этого никогда не избежать. Это и была причина того, что ваш заказ даже не был принят в систему.
Когда оператор нашел ваш заказ - он нашел его в письме на почте, ведь вы оставляли заказ через сайт.
С вами уже должны были связаться в личке :)
Если нет, то скоро свяжутся!
а если без воды - девушке привезут ее 4 бесплатные пиццы, предполагаемые условиями вашей оферты ("60 минут или пицца бесплатно"), или нет?
Артём, наш принцип "60 минут" неизменен при любом форс-мажоре. Мы его свято чтим и следуем ему. _Всегда!_
то есть, топикстартер получит свои 4 бесплатные пиццы?)
Алексей, вы балаболка.
"Надеюсь, что в мире никто так много не ошибается , как мы"- что это было? Вы там компанией мирового уровня себя возомнили?
Колобок, я не закладывал такой смысл своем посте.
А мы как-то раз заказывали пиццу у вас далеко не в праздничный день, и наш заказ тоже "потеряли". Пришлось перезванивать еще раз, полтора часа лишних прождали. Так что не видно у вас никакого особого рвения разбираться в проблемах софта и багов
Думаю, понять проблемы с багами могут люди, которые знакомы с разработкой, тестированием и ловлей багов. Баг можно отловить только тогда, когда он случается. Сегодняшний уже отловили. Причина "потери" вашего заказа могла быть совершенно любая, не обязательно с багом связанная.
к вашему комментарию о проблемах багов и о том, что не каждый в них разберется: да люди и не хотят, и не должны в этом разбираться. Люди просто хотят заказать пиццу и получить её вовремя. А почему заказ "потеряли", из за проблем софта или по какой то другой причине, клиента волновать не должно. Вы берете на себя большие обязательства - 60 минут или бесплатно, так будьте добры-соответствуйте. Вы говорите о готовности к диалогу, но по моему мнению диалог тут один-привозите потерянный заказ бесплатно, вот и всё.
Спасибо за совет :) мы соответствуем "шестидесяти минутам" уже два года и всегда свои ошибки исправляем и подчищаем.
А мне показалось , что нормальные извинения принесли) ещё и подарки изготовили) простить их надо)
пока ещё никаких подарков не было...
напишите потом, что же подарят)))🎁🎁🎁🎁
Комментарий скрыт
ещё и другие пострадавшие были?
Еще вроде 2 или 3 отзыва, где не доставили. А носки тем, кому доставили=)
напишем)
мне вообще кажется, логично было бы вам пиццы эти бесплатно привезти 🍕
Бесплатный заказ гарантируется, если пицца не приехала в срок. Выше я пообещала Алексею, что оставлю новый отзыв, когда мы отведаем наши 4 пиццы) Я своё слово держу)
Нет необходимости в новом отзыве. Нам важны плохие отзывы больше, чем хорошие. С хорошими мы не можем как-то поработать и извлечь пользу.
Сегодня случилось несколько неприятных ситуаций с заказами. Праздник испорчен, люди перенервничали, пришлось в спешном порядке искать альтернативу. И я не оправдываю Синичку. Да, безусловно это их вина. Но, прошу их простить, действительно, всякое может случиться, тем более в праздник. Про сертификаты хочу сказать. Я заказываю у них пиццу очень часто, пару раз в неделю точно, совсем некогда мне готовить бывает. И бывали случаи иногда когда они не успевали привезти заказ во время. Мне звонил курьер, минут за 10-15 до окончания 60 минут, и говорил что он опаздывает, извиняется и даст сертификат. Ну не могу я поверить, что они это сделали специально! Так же в их защиту хочу сказать что они всегда исполняют даже самые мелкие и незначительные замечания, наклейки мне как то не положили, так они потом мне их целую гору привезли! Всегда вежливые, веселые и доброжелательные сотрудники. С операторами приятно общаться) Маша и Кати мои самые любимые операторы, когда с ними разговариваю, прямо чувствую их улыбку и позитив))) Еще они очень креативные, розыгрыши постоянно проводят интересные. Администрация всегда идет на контакт, всегда отвечает на все сообщения и очень быстро. Ну и конечно же сама пицца. Заказываем ее с лета прошлого года, постоянно. Она всегда вкусная, горячая, аппетитная! Не променяю их ни на кого! Заказывая Синицу, можно всегда быть уверенным в качестве продукции, в их чистоплотности, в хороших продуктах. Чувствует что они всегда стараются и делают все с любовью, а не механически и ради наживы. В связи с вышеизложенным прошу понять и простить пиццу Синицу, пожалуйста))) Я уверена, что они все компенсируют с избытком! Всех мужчин с наступающим праздником!
Работники Синички, я представляю как вам сейчас неприятно, и как вы расстроены. Промахи бывают у всех. Я думаю что вы извлечете опыт из этой ситуации, поймете где ваши слабые места, и все исправите))) Я желаю вам развития, работать и дальше над улучшением, радовать нас своими красивыми коробочками, конкурсами и вкуснейшей пиццей) пожалуйста не отчаивайтесь, если был аврал, значит вы востребованы и нужны людям.
Всем скептикам сразу сообщу - я не работник Синицы, я просто решила искренне написать все, что о них думаю) Негативные коменты на мой отзыв можете не трудиться писать, я все равно на них не реагирую.
хоть вы и просили не писать отзывы, но я всё таки не удержусь)) заранее прошу извинить, если что, но всё таки почему то мне кажется, что вы имеете отношение к пицце синице)) вы же сегодня не заказывали у них ничего?) так с чего ради открыли их страницу на флампе?😉 И еще, запоминать имена операторов служб доставки, по мне так это оооочень редкий случай, опять таки, если вы не имеете к ним отношения! )
Действительно, тонкая эфирная связь между флампером и отзывами о компании XDD
Вы САМИ написали, что вас ПРЕДУПРЕЖДАЮТ за ДЕСЯТЬ-ПЯТНАДЦАТЬ МИНУТ до окончания ЧАСА! Тут 28 человек не просто не предупредили, а три раза пытались кинуть и избавиться и предлагали ждать.Просто ждать. В ожидании Годо. Автор четко написал, даже если бы предупредили именно КО ВРЕМЕНИ доставки, уже бы была возможность что-то предпринять, чтобы не провалить праздник...
узнала я об этих отзывах в их группе ВК, там тоже об этом пишут. кто не верит, зайдите и посмотрите. ВК я нахожусь круглосуточно практически. захожу в группу к Синице каждый день, у них интересные посты и музыка, нравится их читать. Сегодня я заказывала, но вечером. мне все привезли, все отлично как и всегда.Почему не предупредили 28 человек, я не знаю... я просто написала что не верю я что умысел был у них на это.
так вопрос то не в том, был ли умысел, а в том, что если вы физически не справляетесь с таким количеством заказов на праздники (о чем кстати говорит и официальный их представитель в посте ниже), то отвечайте честно, что не успеете привезти заказ. Подвести несколько человек, рассчитывающих на них, и придумывать отговорки из серии "заказ потерялся", "проблемы с софтом" - это как минимум несерьезно.
согласна, не серьезно. но я же пишу, что не оправдываю их, а прошу их понять и простить) и о моей регистрации на флампе) я тут давно, а не ради Синицы зарегилась, можете сами посмотреть. просто пишу редко, но пишу то, что тестировала сама.
а про имена операторов. я же написала что очень часто делаю заказы у них, 2 раза в неделю точно, если не чаще. у них не так много операторов, две Кати, Маша, Кристина, еще Наташа по моему. ну представьте что вы два раза в неделю слышите их голоса, вы бы не запомнили? А Маша так вообще прелесть голосок))) вы сами позвоните и все поймете, когда их услышите) они реально общаются с клиентом, а не как автомат отвечают. просто поговорите сами хоть раз.
Мы не придумываем отговорки, в этом нет совершенно никакого смысла:) Мы всегда честны и говорим, как есть.
и почему собственно человек не может написать позитивный отзыв? все так привыкли к негативу, прям ждут его((( негативный отзыв все всегда спешат написать сразу, а позитивный нет( я же написала что не оправдываю Синицу. я просто написала что мне у них нравится, и что прошу их простить, ведь положительное в их работе перевешивает, то что случилось. на мой, опять же, взгляд. Они команда, отличная команда. конечно, нужно писать негативные отзывы, если есть за что. Но я думаю они все исправят, не приятно конечно все это, тем, кто не получил свой заказ. Но я представляю как они сейчас себя чувствуют. Захотелось поддержать ребят, странно что многие реагируют на отрицательные отзывы и поддерживают их. Я просто пытаюсь видеть положительное, вот и все.
Мне позвонили из «Синицы», бесплатной пицце — быть, и я очень надеюсь, что доброе имя этой службы доставки в скором времени будет восстановлено в моих глазах и в глазах коллег)
Хотя Алексей считает, что положительные отзывы бесполезны, я с удовольствием напишу такой же подробный пост о том, как компании удалось исправить ошибку)
уж напишите, поскорее.
что же вы до этого случая не написали хороший отзыв?
☝🏼️👍🏼👏🏼
Ваша любимая доставка пиццы, и из за одной ошибки вы устраиваете такую истерику и требуете бесплатно 4 пиццы. Вы не более чем очередная любительница халявы. Очень надеюсь что за ваши ошибки в вашей работе вас будут наказывать с таким же рвением. Устраивать публичную казнь и карать рублем.
поддерживаю, тоже возникла вчера мысль по поводу получения халявы. только не стала писать, что бы не накалять обстановку.
Комментарий скрыт
доходчиво объяснили что системное обеспечение дало сбой, это даже не человеческий фактор. Вопрос с пиццей бесплатной можно было решить по звонку, а не устраивать вакханалию на пол-флампа. Это жадность человеческая, и не более того
Молодой человек, возможно, если вы окажетесь в ситуации, когда вы спланировали праздник для 20 человек, собрали деньги, сделали заказ и в назначенный час понимаете, что праздник НЕ СОСТОИТСЯ из-за ошибки на другом конце провода, ваше мнение на этот счёт изменится. И попрошу следить за языком: «истерика», «любительница халявы», «жадность» — эти оценки оставьте при себе.
главное что бы вы следили за своим, а не за моим. Хотите что бы что то было идеально - делайте сами. Возможность ошибки есть всегда
"хотите чтобы было идеально-делайте сами" ? что то судя по огромному количеству ваших негативных отзывов, вы не очень то следуете своему же совету)
а я и не жду идеального результата, я пишу о том, что случается несколько раз подряд
Заведение объявляет акцию - пицца за 60 минут или бесплатно. Их никто не заставлял идти на такие условия. Заказ сделан утром, подтвержден по звонку! Но заказ не выполнен, в чем же здесь жадность?
Насколько я знаю, бесплатен не весь заказ за опоздание, а просто дают сертификат на одну пиццу. Не все 4, а только одну должны предоставить в таком случае, согласны?