Сказать, что я в шоке - не сказать ничего. Очень хочется назвать отзыв "ПРЕМИУМ-класс по-новосибирски"!)
Начнем по порядку, как оно и было, с позитивных моментов (из-за которых стоит 2 балла, а не 1).
Интерьер - 5+. С первого дня занималась с тренером - тренеру тоже оценка 5+. Атмосфера в зале приятная - в принципе, это заслуга тренерского...
Показать целиком
Сказать, что я в шоке - не сказать ничего. Очень хочется назвать отзыв "ПРЕМИУМ-класс по-новосибирски"!)
Начнем по порядку, как оно и было, с позитивных моментов (из-за которых стоит 2 балла, а не 1).
Интерьер - 5+. С первого дня занималась с тренером - тренеру тоже оценка 5+. Атмосфера в зале приятная - в принципе, это заслуга тренерского состава и посетителей. Место, куда реально хотелось приходить. До сегодняшнего дня)))))))
Я не буду описывать свои ощущения по поводу изначальной надменности и оценивающего взгляда менеджера. В конце концов, это мое субъективное мнение и восприятие. Также я не буду цепляться к мелочам в виде периодических неполадок с вентиляцией и запаха гари по утрам в течение недели. Всякое бывает. Расскажу конкретный случай, а выводы об уровне сервиса каждый сделает сам)
Абонемент я купила в конце августа. Меня предупредили, что заморозка платная. Ок. Сейчас наступает ситуация - зашел разговор о том, что планируются дети, и ближайший год-два будут посвящены приведению здоровья в порядок, есть некоторые показания. Началом стал стоматолог, а восстановление после похода к нему оказалось неожиданно долгим. Впереди еще не один поход. Вчера я позвонила своему менеджеру, объяснила всю ситуацию, т.к. в течение года я понимаю, что на пару месяцев, если не больше, я выйду из процесса. Был получен ответ, что я предупреждена о платной заморозке. Я попросила по возможности решить этот вопрос, потому что ни в одном (!!!!) клубе такого нет, чтобы по медицинской справке не приостанавливали абонемент (все документы на руках). И сказала, что в случае отказа я расторгну договор, т.к. вопрос лояльности для меня принципиален. Не в форме ультиматума. Просто факт. Сегодня я получила отказ.
Но даже это не стало бы поводом для моего отзыва. Прощание было эпичным, демонстрирующим весь уровень премиального сервиса. Фатима (так зовут моего менеджера) уведомила меня об отказе, вследствие этого я решила дать обратную связь (причем в весьма вежливой форме). Но надо понимать, что девушка решила, раз больше от меня траншей не будет, то можно дать себе волю в общении. Меня перебили, когда я заговорила об условиях у конкурентов и когда я сказала свое пожелание получать больше лояльности как клиент. И на прощание сказали мне "Евгения, если вы собирались планировать беременность, то нужно было думать заранее и не покупать карту на год". Тон, конечно в переписке не передать, каждый представит его себе сам и, наверно, окажется прав)
Подытожим. Оплачен абонемент, оплачено 2 месяца тренера,а это еще ~40% стоимости абонемента. Платила бы дальше, т.к. устраивало буквально все. "Сервисом" оказались тычки в договор и вышеприведенные советы. Господа, а если человек на полгода попадет в больницу, он должен будет за каждый месяц еще 3000 оплатить стоп абонемента, и обязательно ЗАРАНЕЕ, как по договору? Я не крохобор. Я не прошу компенсировать мне пропущенные дни из-за командировок или ОРВИ. К уровню цен я была готова, но и отношение я хотела соответствующее. Клуб решил не сохранять меня как клиента из-за 6-9 тысяч рублей заморозки (очень дальновидно), показать свою принципиальность и даже потерять в деньгах. Ок, управленческие решения - дело топов. Но при этом мне сказали очень вежливое "До свидания". До свидания, приятно было познакомиться.
С момента покупки абонемента всем с восторгом рекомендовала ваш клуб. Вот никак не ожидала подобного исхода. Теперь интересно, в остальных ваших проектах - люксе и монблан - персонал такой же клиентоориентированный? Круто, конечно, называться премиальными, но и не стоит забывать, что деньги вам платят клиенты, и не стоит ими разбрасываться. Со мной поговорили как в бесплатной больнице или в паспортном столе. Вот и весь уровень.
