Гринвуд СПА

Я часто бываю в spa-центре Green Wood, особенно после перелетов и больших спортивных нагрузок. Давний клиент, уже много лет. Нравится и локация, и красота вокруг и внутри. И вкусный ресторан в шаговой доступности.

А еще это не просто spa-центр с бассейном, хаммамом, массажем и услугами косметологов, но и sleep-отель, где можно забронировать номер и комфортно отдохнуть. Что я часто и делаю.

Год назад spa-центр решил внести изменения в правила использования своих услуг для гостей отеля.

Если раньше spa-зона была открыта для посещения без ограничений в удобное клиенту время, то новые правила ограничили эту возможность:

🔵Заезд в 16.00

🔵spa-зона - на три часа либо в день заезда либо в день выезда. Это мало кому понравилось, и правила через несколько месяцев поменяли на такие: spa-зона открыта для гостей отеля

с 19.00 до 22.00 в день заезда и с 8.00 до 11.00 на следующий день.

То есть мне нужно приехать в 16.00 , заселиться, что-то делать 3 часа, потом пойти вместо ужина в spа к 19.00, после 22.00 пойти поужинать в ресторан на ночь, вернуться к 0.00 в лучшем случае, встать в 8.00 утра (!), чтобы точно выспаться и пойти в spa-зону))). Такой сомнительный sleep-отель получается.

Я честно дала обратную связь менеджеру о неудобном графике для гостей и задала вопрос о цели ввода таких ограничений.

Ответ: «мы делаем это для того, чтобы вы пользовались и другими услугами: массаж, косметолог, уход за волосами».

Звучит прекрасно-принудительно. Интересно, увеличилась ли статистика покупок дополнительных услуг ( в моем случае - нет).

Удобная локация spa-центра и отсутствие значимых альтернатив делала свое дело и я продолжала пользоваться этим вариантом. Пока не случилась следующая ситуация.

Забронировав номер на выходные, я узнала, что для гостей предлагается подарок - массаж лица.

Поскольку мне эта процедура сейчас не показана, я попросила подобрать альтернативу: любой уход или массаж другой зоны, что угодно. После долгих консультаций с руководством, мне отказали.

Задаю вопрос менеджеру на ресепшн: «Какова цель такого комплимента для гостей?

- «Познакомить вас с нашими услугами»

- «В моем случае знакомство не состоится. Возможно, еще одна цель комплимента - порадовать ваших клиентов? Тоже не состоялась»

- «У нас такие правила. Но вы же все равно к нам приезжаете»

Занавес❌

⠀⠀⠀⠀⠀

Знать, что гости «приезжают всё равно» (не важно довольны или нет) видеть, что клиент остается разочарованным в сервисе и ничего не сделать после. Ко мне никто не подошел, не выяснил, не предложил, н-и-ч-е-г-о.

Для себя в этот момент четко принимаю решение больше не бронировать здесь номер. Цена при этом растет, а сервис неумолимо падает. Нелогичная формула. Я хочу тратить с удовольствием, а не безвыходно. Плюс к постоянной растущей цене за проживание вижу замену косметики в номере - вместо премиального Comfort Zone с приятными и любимыми ароматами - незнакомые крошечные тюбики, которые мне однажды попадались в отеле 3***, стоимостью за ночь в четыре раза меньше.

Буквально сейчас узнаю, что знакомая купила сертификат в этот же центр и привезла пожилую маму издалека (они живут за 50 км), чтобы отдохнуть на выходных.

Их не пустили. С формулировкой «сертификат действует только в будни» (правила на нем не указаны при этом).

Как же легко можно терять клиентов - лояльных, с высоким чеком, самостоятельно дающих обратную связь - возможность улучшить свою работу. А альтернативы есть всегда. Большое заблуждение полагаться на свою уникальность и так ее обесценить для клиента в итоге.