Сегодня человек , который всегда говорил, что сбер молодцы, что онлайн, что оффлайн, был очень разочарован - это я.
Пришла забрать новую карту, взяла талон, сижу. Вокруг, как всегда, все чисто, удобно, современно, культурно, сижу и думаю: вот молодцы, все-таки! Но через какое-то время замечаю, что у терминала стоит дедушка довольно долго уже и не...
Показать целиком
Сегодня человек , который всегда говорил, что сбер молодцы, что онлайн, что оффлайн, был очень разочарован - это я.
Пришла забрать новую карту, взяла талон, сижу. Вокруг, как всегда, все чисто, удобно, современно, культурно, сижу и думаю: вот молодцы, все-таки! Но через какое-то время замечаю, что у терминала стоит дедушка довольно долго уже и не может с ним справиться, тут к нему подошла какая-то женщина пожилая со словами: «давайте я вам помогу, не бойтесь» и они вдвоем пытаются справиться с машиной, не выходит. Я все это время пытаюсь увидеть в зале хоть одного сотрудника, минут 7 это все длится, никого. Встаю, иду в их закуток, где они сидят (не большой зал с приемом клиентов, а небольшой закуток справа), клиентов там нет. Говорю: «девочки, в зале есть помощник какой-то, там дедушка справиться с терминалом не может?». Ответ: «у нас помощник в зале не предусмотрен!». Вот это да! А как быть пожилым людям и вообще тем, у кого вопросы возникают , а они возникают?! В итоге одна сотрудница вышла, но дедуля с женщиной-помощницей уже взяли талон к специалисту и сели ждать приема. Сотрудница, которая в зал все-таки вышла, подошла к другой пожилой женщине, та тоже попросила помощи, сотрудница, тяжело вздохнув, сказала: «ну давайте».
В общем, дед сидит, я сижу. Мой номер объявлен: «сотрудник идет к вам», ок, жду, никого нет. 5 минут, никого. Пошла взяла другой талон (думаю, может другая услуга мне нужна, тогда примут быстрее). Озвучивается другой талон (уже не мой), по которому сотрудник тоже должен выйти к клиенту. Тут сотрудник, действительно, выходит, называет талон (который после меня прозвучал), я не выдерживаю, показываю свой и говорю, что по этому талону ко мне так никто и не вышел. «Тогда пойдемте»- сказала девушка и увела меня к рабочему месту. Дальше общение и обслуживание было в норме, не особо доброжелательно, но прилично. Я уходила, пробыв там около 25-30 минут, а дедушка продолжал сидеть и ждать (к нему так никто и не подошёл при мне).
Если у вас не предусмотрены помощники в зале (хотя странно, раньше были), спросите у руководителя: как людям быть со своими вопросами и проблемами? Если они тоже не знают, пусть спросят у своих руководителей, ну и так далее. У вас конкуренция за план между офисами со всеми вытекающими последствиями, руководитель должен знать, что не так, кто виноват и что делать.
Да, бывает очень тяжело с клиентами (сама в сфере услуг работаю), но коль уж ты тут: натяни маску радушия, подними попу и делай хорошо свое дело, а вечером дома расскажешь, как ты устал. Слово «сервис и клиентоориентированность» уже давно не прерогатива люкса, а норма.
