Если бы можно было уходить в рейтинге в минус — я бы это сделала.
Единица единственный плюс за интерьер и внимание к деталям. На этом к сожалению в этом заведении плюсы для меня заканчиваются.
Решили выбраться в Академ на первомай, погулять и отобедать. Выбор пал на это заведение, так как оно находится в знаковом месте и практически само...
Показать целиком
Если бы можно было уходить в рейтинге в минус — я бы это сделала.
Единица единственный плюс за интерьер и внимание к деталям. На этом к сожалению в этом заведении плюсы для меня заканчиваются.
Решили выбраться в Академ на первомай, погулять и отобедать. Выбор пал на это заведение, так как оно находится в знаковом месте и практически само является одним из символов технопарка. К сожалению, ожидания не оправдались…
Были компанией с детьми, 7 человек, 3 взрослых, 4 ребёнка. Нас разместили за большим столом, предупредили о тайминге (стол был заказан), и так как цель была вкусно пообедать в хорошем месте, нас всё устроило и мы разместились. И да, приходя в пивной ресторан днём, в котором предусмотрено детское меню, я отдаю себе отчёт куда я иду и зачем.
Минус первый. Время ожидания официанта. При неполной посадке (пара компаний праздновала дни рождения) официанта пришлось ждать. А после звать. Кнопки при этом не предусмотрено.
Минус второй. При приеме заказа официантка Дарья не упомянула о спецпредложении воскресенья — молочный коктейль для ребёнка в подарок. Мы уточнили, мало ли—праздник, но нет, все действует. Нам просто забыли об этом сказать. Намеренно или нет — не знаю. Но это как минимум скрасило бы время ожидания блюд и отвлекло детей. А дети тоже гости. Хоть и отдельная категория. Потребитель-ребёнок, покупатель-родитель. И именно он платит и составляет впечатление.
Минус третий. При приеме заказа официантка не уточнила, морс какого объёма и по какому меню— детскому или основному мы заказали. Когда принесли стаканы 400 мл, у нас закрались подозрения. Это и послужило причиной конфликта. Поверьте, никто из нашей компании не преследует цели ругаться в заведениях. Мероприятие было ограничено по времени, детей старались держать в рамках общепринятых норм поведения, но когда гость ждёт заказ более 20 минут (конкретно речь про горячее), а время подачи не уточнили, любой будет недоволен.
Морс предложили унести, но не сделали это с формулировкой «вы же из него отпили». Окей, я готова заплатить за него по детскому меню, по которому я его заказывала — вы не уточнили объём. Но ведь и вы не предложили выбор! В конце концов, это и не моя работа, официант априори знает меню ресторана и объёмы порций лучше гостя. Тем более, если взрослые заказывают чай и три чайные пары, наверняка вслух озвученные предположения официанта «Ну может это вы себе» являются недостоверными. И некорректными, что уж. Ну ок, про логику мы поняли, это не та история, где можно делать выводы и сопоставлять факты.
На мой комментарий об оплате официантка внезапно позвала менеджера, который опять же вместо защиты своего персонала и предложений альтернатив просто повторяет формулировку про отпитый морс и апеллирует к тому, что официантка неопытна и работает вторую неделю. Милая Даша, мне жаль, что вам приходится с этим сталкиваться и работать, я искренне сочувствую и понимаю, как это трудно и тяжело. И при должном обслуживании вы бы получили свои честно отработанные чаевые. Но. Какое дело клиенту/гостю до внутренней кухни организации?! Выглядело это как «понять.простить».
Никаких альтернатив со стороны менеджера предложено не было. И как выяснилось сегодня, мою просьбу об оплате морса по детскому меню… просто проигнорировали))))))) я тупо заплатила четыре цены. Гуси, вам как, ок? К вам туристов водят, вы их так же обманываете? На авось
Но и это ещё не всё (телемагазин какой-то получается)
Счёт разбили отдельно на всех гостей таким образом, что в моем почему-то оказались блюда, которые заказывал другой гость))) и в силу того, что заведение хотелось уже быстрее покинуть, я это не проконтролировала. И обнаружила постфактум, что и послужило причиной для написания этого отзыва.
Резюме. Дорогие Гуси. Есть такое понятие как сервис. И есть такое понятие как коммуникации и клиентоориентированность. Хоть сколько бы раз не прав был бы официант, это ваш сотрудник. Вы его защищаете, а не «я составлю разговор по меню», это в глазах гостя показательная муштра. Которую выносить никак не стоит. Если к вам приходят гости, и вы с ними работаете в ценовом сегменте выше среднего, как минимум обслуживание должно отличаться от конкурентов. Здесь я вижу исключительный непрофессионализм (к кухне претензий меньше всего, хотя и там можно было бы обсудить. Но «Красный бархат» больно вкусный) и отсутствие адекватной коммуникации. В других заведениях с гостем не спорят. Почему гость предлагает вам альтернативное решение при конфликте?И почему вы к нему не прислушались-то?! Почему с вашей стороны не проследовало ничего в качестве того, чтобы как минимум сгладить неприятное послевкусие от общения? Так много вопросов, так мало ответов.
Повторюсь. Я не тайный гость, не яжмать, дети который разносят все в пух и прах, и у меня нет задачи проверить вас или пойти поругаться. Как гость я хочу одного— поесть)и если выбираю вас, желательно вкусно, эстетично и соответственно позиционирования заведения)) Но))) в силу профессиональной специфики (CJM и коммуникации знакомы мне не по наслышке, и тренинги по сервису в том числе) я могу вам подсказать, что гостю можно предложить как минимум комплимент от заведения, скидку 10-15% на чек и другие механики по работе с клиентом для сохранения лояльности. А не «извините уж ее» и под шумок протащить морс по основной стоимости. Аргумент «клиент всегда прав» тоже не работает в этой ситуации, как и во многих других. Клиент может быть неправ. Но в спор с клиентом (любым) точно вступать не стоит — это я про уже отпитый морс.
К сожалению, неудовлетворение от посещения вашего заведения шкалит и затмевает всю красоту интерьера, над которым, как видно, правда хорошо и вдумчиво потрудились.
У меня всё.
